高校后勤文化建設的探索與思考

周家鳳　黃善本　易春華

[摘要]結(jié)合高校后勤工作實際，以成都大學為例，將IS09001質(zhì)量管理體系的建立和運行分為鋪墊、實施及完善三個階段，分別對三個階段下高校后勤的質(zhì)量文化氛圍、流程化管理模式的文化理念，以顧客為中心的文化模式進行探討，實現(xiàn)對高校后勤文化發(fā)展戰(zhàn)略的宣傳和落實。

[關鍵詞]高校后勤；IS09001質(zhì)量管理體系；文化建設；流程化管理

一、引言

隨著高校后勤向市場化和社會化邁進，高校后勤成為既遵循市場經(jīng)濟規(guī)律又堅持教育規(guī)律的后勤。為高校穩(wěn)定和高校育人提供優(yōu)質(zhì)、高效、堅強的服務保障是我國高校后勤的宗旨。

新形式下，原有計劃經(jīng)濟體制的高校后勤職能化管理模式已經(jīng)不適應當前高校后勤的發(fā)展現(xiàn)狀，逐漸被更先進的流程化管理模式所取代。IS09001質(zhì)量管理體系擔負著打破后勤人傳統(tǒng)的后勤觀念和管理模式的使命被引進到高校后勤，成為許多高校后勤提升服務質(zhì)量的有效途徑。

隨著IS09001質(zhì)量管理體系的建立、運行、認證，科學、規(guī)范的標準化管理逐漸在后勤推廣實施，而一種全新的流程化管理模式也逐步在高校后勤推廣，促進了后勤隊伍的建設，確保了后勤服務質(zhì)量水平的不斷提高。

縱觀世界一流的管理理念，不難看出，對可持續(xù)質(zhì)量的保證不能完全依賴于制度和第三方監(jiān)管，因為這樣的質(zhì)量最終會因人不同而難以持續(xù)，只有當質(zhì)量管理模式深化到文化層面，將質(zhì)量變成一種文化，得到全體員工的認同，并體現(xiàn)在每一個人的工作中，才能發(fā)揮出應有的導向作用，成為全體員工的行動綱領，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。但原有的后勤文化，包括生活方式、行為規(guī)范、思維方式和價值觀念等已與新的流程管理體系產(chǎn)生不協(xié)調(diào)，甚至發(fā)生沖突。如果不發(fā)生改變，標準化的IS09001質(zhì)量管理體系將會因為不受后勤成員的認同而沒有辦法真正執(zhí)行和維持，可見，變革成功與否的關鍵是文化及價值觀的轉(zhuǎn)型。因此，高校后勤依托IS09001質(zhì)量管理體系認證的平臺，建設高校后勤文化更值得探索和思考。

為了順應高校后勤的改革潮流，提高后勤服務質(zhì)量，成都大學于2012年引進了IS09001質(zhì)量管理體系。通過幾年的實踐證明，以IS09001質(zhì)量管理體系的建立為契機搭建后勤文化建設平臺具有很強的操作性，在體系建立過程的每一個環(huán)節(jié)都是積極開展后勤戰(zhàn)略文化建設的重要步驟。本研究以成都大學為例，通過探討IS09001質(zhì)量管理體系在高校后勤工作中的不同階段，研究在這過程中如何進行高校后勤文化建設，并總結(jié)出一些經(jīng)驗和思考。

二、營造全員參與的后勤服務質(zhì)量文化氛圍

利用質(zhì)量管理體系的宣傳和培訓環(huán)節(jié)，營造全員參與的后勤服務質(zhì)量文化氛圍。

（一）通過宣傳，認清當前形勢，增強員工的主人翁意識

萬事開頭難，這一階段，始終要堅持發(fā)揮領導力量，通過各級會議、多種渠道廣泛宣傳，讓全體員工知道我們正在做什么、面臨著什么、現(xiàn)在怎么做、將要怎么做，通過分析高校后勤的改革趨勢和發(fā)展形式，觸發(fā)員工思考，明白提升后勤服務質(zhì)量是高校后勤生存和發(fā)展的關鍵，這關系到每個員工的切身利益，也是每個員工的職責所在。

（二）建立和打造學習團隊

通過質(zhì)量管理體系的培訓與學習，促進員工管理意識和知識的快速增長。就部分高校后勤的現(xiàn)狀來講，要做到這點并不容易。以成都大學為例：后勤處員工素質(zhì)參差不齊，年齡偏大、文化程度偏低、專業(yè)素質(zhì)偏低等問題很突出。面對這種情況，可以采取以點帶面的方式，請質(zhì)量管理體系培訓專家對文化相對較高、領悟能力較強、有一定管理經(jīng)驗和較年輕的員工進行培訓，再通過這部分員工的言傳身教在形式和內(nèi)容上將理念在后勤隊伍中傳播開。

質(zhì)量文化的傳播還需要注意將復雜的問題簡單化。對于普通的員工來說，要搞懂質(zhì)量管理體系是件很困難的事情，他們只需要明白怎么做就行。我們的解讀是：質(zhì)量管理就是為了讓每個員工每天的工作更加科學規(guī)范，減少隨意性，將成熟的、可操作的好的方式、方法、經(jīng)驗進行總結(jié)并記錄下來，在工作中不斷地完善改進。歸納起來就是建立質(zhì)量管理體系的基本要求：寫你該做的，做你所寫的，記錄你所做的，檢查你所做的，改進不符合的。

質(zhì)量文化的形成不是一日之功，而需經(jīng)過較長時期的努力自覺形成。因此，領導應有長期的思想準備，身體力行，積極倡導質(zhì)量文化建設，并結(jié)合質(zhì)量管理體系中對質(zhì)量文化的要求，從思想、行動、制度、措施、員工精神面貌、服務質(zhì)量上落實到位。

三、構(gòu)建流程化、制度化管理模式的文化理念

通過體系文件建立和運行的過程，逐步構(gòu)建流程化管理模式的文化理念，打破傳統(tǒng)的職能化管理模式的框架。

流程化管理模式，是一種基于業(yè)務流程進行管理、控制的管理模式，流程管理模式所強調(diào)的管理對象是業(yè)務流程，所謂流程是一系列相互關聯(lián)的行為，這些行為可以將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并為顧客創(chuàng)造價值。流程管理強調(diào)以流程為目標、以流程為導向來設計組織框架，同時進行業(yè)務流程的不斷再造和創(chuàng)新，以保持組織的活力。成都大學在IS09001體系的實施階段，按照流程化管理的概念，逐步實現(xiàn)了流程化管理模式。

（一）流程化管理模式

完成了科室設置、崗聘，完善了績效考核激勵機制，使后勤管理從形式上逐步邁入了流程化管理模式。

在崗位設置上進一步明晰了后勤的管理和服務職能，根據(jù)職能進行了科室調(diào)整。調(diào)整前，后勤處管理科室有3個（辦公室、督導部、財務部），服務中心4個（能源管理中心、維修服務中心、綠化保潔中心、餐飲中心）。調(diào)整后，后勤處的管理科室有7個（綜合科、財務科、招標管理科、工程項目管理科、物資管理科、教室管理科、公共衛(wèi)生科），服務中心3個（餐飲中心、維修中心、綠化保潔中心）。根據(jù)各科室（中心）的職能設立工作崗位，全面修訂各崗位職責，明確各崗位任職的基本條件、崗位技能、崗位職責和考核辦法等，率先在后勤實行績效考核和崗位聘用。

該崗位設置的亮點是逐漸消除了以前部門之間存在的職能重疊、交叉、空缺、考核與貢獻脫節(jié)等問題，逐步向責、權(quán)、利統(tǒng)一的流程化管理過度，基本做到了職責與流程的匹配，即崗位職責的設定由其在流程中所需完成的工作任務決定。權(quán)力與職責掛鉤，即職責大小決定權(quán)力大小，杜絕位高權(quán)重責任輕的現(xiàn)象；利益與權(quán)責對等，即薪酬激勵與責任大小、貢獻多少相匹配。通過崗位重新設置和聘任，每個員工都明確了自己的崗位、職責和權(quán)限，確認了工作程序，有了標準化的服務規(guī)范，后勤服務運行更加科學規(guī)范，做到了人人有事做，人人有目標的新局面，避免了人浮于事的現(xiàn)象發(fā)生。打破了長期以來采用的“干多干少一樣，干好干壞一樣，干與不干一樣”的平均主義模式，喚醒了競爭意識，有效地調(diào)動了后勤人的積極性和創(chuàng)造性，提高了后勤保障的執(zhí)行力，為逐步建立高效、陽光的后勤服務保障隊伍打下了堅實的基礎。endprint

（二）制定質(zhì)量目標任務書

制定質(zhì)量目標任務書、完善了制度、規(guī)范了流程等，后勤管理在工作模式上逐漸向流程化管理過渡。這在具體步驟上又分為兩點。

1.把握讓全體員工參與的原則，培養(yǎng)員工的責任意識，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性。流程化管理模式要求每一個有關的人員向著一個共同的目標，否則相互沖突的目標和狹隘的計劃會損害組織整體的積極性。在制定目標、制度、流程時，要把握全員參與的原則。以目標制定為例：

（1）管理層把握好質(zhì)量方針、質(zhì)量原則和質(zhì)量目標導向并進行廣泛宣傳，完成對員工的目標教育，增強員工的歸屬感和主人翁意識，讓他們把個人目標同企業(yè)發(fā)展目標緊密結(jié)合在一起，自覺參與到各項工作中。

（2）后勤領導層在每個員工充分了解自己的部門及個人工作崗位職責和要求的前提下，把學校下達給后勤的目標任務，結(jié)合實際，層層分解。通過反復討論、確定、改進后變?yōu)楹笄谔幍馁|(zhì)量目標——科室質(zhì)量目標——崗位質(zhì)量目標。通過質(zhì)量目標分解、確定，讓每個員工明白自己在提升后勤服務質(zhì)量中所起到的重要作用，如果本崗位發(fā)生問題將對質(zhì)量目標的實現(xiàn)產(chǎn)生什么樣的影響，如何對達成質(zhì)量目標做貢獻。這一環(huán)節(jié)培養(yǎng)了員工的責任意識，有助于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

2.通過規(guī)范服務工作流程、完善制度，打造規(guī)范的高校后勤制度文化。制度文化是高校后勤文化的重要組成部分。沒有規(guī)矩不成方圓，同樣一群人，在不同的制度下，可以產(chǎn)生不同的文化和氛圍，如果建立起的制度將結(jié)果和個人責任、利益聯(lián)系到一起，就能解決很多工作上的問題。制定完善的運行規(guī)則和管理制度，保障后勤服務在運行過程中有章可循有據(jù)可依，使各項工作緊密銜接，減少投機取巧和犯錯的機會，保證目標順利實現(xiàn)。

按照IS09001質(zhì)量管理體系的要求，先后梳理了如《維修服務日常報修流程》、《維修中心停、送電工作流程》、《食物中毒應急處理預案》、《突發(fā)事件應急處理預案》、《消防安全應急預案》等60多個服務工作流程。在梳理流程時，以顧客為導向、后勤處的整體目標為出發(fā)點的，首先建立以各個部門為主體的基于職能需要的工作程序（缺乏整體性），最后將流程匯總，再從整個后勤的整體性和目標性出發(fā)，加以規(guī)劃整合并做出相應的調(diào)整，形成相對完善的流程，這些流程再根據(jù)運行情況做出相應的調(diào)整。這樣，基本實現(xiàn)了基于流程來抓服務質(zhì)量的過程，通過嚴格規(guī)范（包括語言要求）的業(yè)務流程來保證服務結(jié)果的一致性，避免了在服務過程中由于人的不同可能導致的服務質(zhì)量的差異。

先后完善了如《后勤處工程管理辦法（暫行）》、《后勤處學校食堂原材料采購招標管理辦法》、《后勤處預算內(nèi)資金物資采購管理辦法》等10多個管理制度。有了制度，大家在工作中有據(jù)可依，避免了盲目性和推諉現(xiàn)象發(fā)生。

3.將流程、制度等匯編成《后勤處管理制度匯編》分發(fā)到各部門，為逐步實現(xiàn)“制度管理人，流程管事，標準衡量好壞”的工作模式打下基礎。

流程化管理提倡的文化是無邊界合作的、學習型的、追求實效的。需要建立跨部門的團隊合作模式，各部門主動換位思考、團結(jié)協(xié)作的文化。對員工提出了更高的要求，各個部門和崗位不僅要掌握自己在流程中的職責、技能，還要了解整個流程是如何運作的。要具備分析和解決問題的能力，而不是簡單地將問題上交。所以，高校后勤在從職能化管理向流程化管理轉(zhuǎn)變的過程中，必須加強培訓和交流，包括理念、流程、專業(yè)技能等培訓，鼓勵員工參與討論和設計，邊學邊干，在實踐中提高能力。

四、建立并完善以顧客為中心的文化模式

使用互聯(lián)網(wǎng)等媒介，完成了顧客滿意度的考核方案并不斷接受建議及反饋，建立并完善以顧客為中心的文化模式。

滿意度調(diào)查包括顧客（師生）滿意度調(diào)查和后勤處業(yè)務部門對職能部門滿意度的調(diào)查。滿意度調(diào)查的原則是站在顧客的角度思考問題從而改進工作。調(diào)查面涉及到每個科室，調(diào)查結(jié)果與年終績效掛鉤。

針對顧客（師生）滿意度調(diào)查，制定并使用了7個調(diào)查表，包括《學校食堂月滿意度調(diào)查表》、《后勤處維修中心滿意度調(diào)查表》、《后勤處綠化保潔中心滿意度調(diào)查表》、《后勤處教室管理科滿意度調(diào)查表》、《后勤處工程項目管理科滿意度調(diào)查表》（聯(lián)營食堂）、《后勤處工程項目管理科滿意度調(diào)查表》、《后勤處公共衛(wèi)生科滿意度調(diào)查表》。調(diào)查表內(nèi)容是按照四項指標進行設置的，包括服務項目主體的相關質(zhì)量、員工的服務意識、服務態(tài)度和意見或建議反饋。

針對后勤處業(yè)務部門對職能部門的滿意度調(diào)查，制定并使用了《后勤處職能部門滿意度調(diào)查問卷》。調(diào)查表內(nèi)容是按照五項指標進行設置，包括服務意識和態(tài)度、信息溝通、服務效率、專業(yè)管理水平、意見或建議反饋。

以滿意度調(diào)查為契機，在后勤處開展“新風行動”，查找問題，落實整改；通過學生社團、微博、服務熱線、月走訪、部門周報表和月報表等方式，廣泛聽取師生意見，解答師生問題；認真梳理本部門工作，查找不足，加強管理。對師生反映的意見和建議，滿意度較低的工作內(nèi)容，進行認真總結(jié)，制定切實可行的整改措施。在IS09001質(zhì)量管理體系的有效環(huán)節(jié)，通過多種形式多種途徑，加強素質(zhì)外塑形象，加強服務禮儀、服務態(tài)度、文明用語及崗位技能培訓，以此提高后勤隊伍綜合素養(yǎng)。形成一切都是為了讓師生滿意、為全校師生提供高效優(yōu)質(zhì)的服務的主觀認知，最終提高師生的滿意度。

五、結(jié)語

高校后勤文化建設內(nèi)涵很豐富，涉及到群體的生活方式、行為規(guī)范、思維方式和價值觀念等眾多方面，鑒于文章的篇幅，本研究只探討了全員參與的后勤服務質(zhì)量文化、流程化管理模式文化及以顧客為中心的文化。在現(xiàn)實工作中，可以通過多種渠道、形式，不斷拓寬和延伸后勤文化的內(nèi)涵，如安全文化、親情文化、健康文化、環(huán)境文化等。實踐證明，高校后勤文化建設貫穿于高校后勤IS09001質(zhì)量管理體系認證過程的每個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)有助于進一步理清工作思路，明確發(fā)展方向，激發(fā)員工的工作熱情，最終實現(xiàn)對高校后勤文化發(fā)展戰(zhàn)略的宣傳和落實。而后勤文化建設是個長期而艱巨的任務，要讓后勤團隊永遠保持活力和創(chuàng)造力，文化建設必須常抓不懈。endprint