鐵路客運服務系統存在的問題與解決方案研究

王驊

【摘 要】隨著我國經濟的不斷向前發展，對交通運輸的要求不斷升高，其中除了鐵路貨物運輸質量提升之外，由于生活質量的提高，也使得人們對鐵路客運服務系統的質量產生了一定的關注，因此對鐵路客運服務系統存在問題的方面關注的熱度就不斷的加強，其中就在服務系統中發現存在的一系列問題，其中主要問題包括鐵路客運服務系統缺少完善的管理體系管理、較少的高級科學技術應用到鐵路客運服務系統及鐵路客運服務系統的工作人員服務能力和意識較差等重點問題嚴重影響了鐵路客運服務系統正常使用帶來的工作效率，想要提高鐵路客運服務系統的整體工作水平，就必須要妥善的解決存在的問題。

【關鍵詞】鐵路客運服務系統；存在的問題；解決方案

0 前言

鐵路客運服務系統機構一般包括售票系統、旅客服務信息系統及客運服務安全保障平臺等，其中除此之外，還包含一些其他系統，主要功能就是針對鐵路客運系統能夠提供給所有乘客人員各種服務項目的高效提供。鐵路客運服務系統主要面對乘客遇到的各種在購票前和乘車時遇到的問題進行解決，但在現如今的鐵路客運服務系統在工作中依然存在許多問題沒有得到有效的解決，本文針對鐵路客運服務系統存在的關于各個方面的問題，進行了簡單的探討分析，以求得到科學合理的的解決方案。

1 鐵路客運服務系統存在的問題

1.1 鐵路客運服務系統缺少完善的管理體系

在一個工作系統中缺少完善的管理體系，那么就很難高效的進行相關的工作。在鐵路客運服務系統中缺少對售票系統、旅客服務信息及客運服務安全保障平臺等進行管理工作，相應的客運服務系統的工作人員就缺少對工作的詳細標準，那么客運服務質量在一定程度上就會出現問題。管理體系的缺失對工作人員產生直接影響之外，受到利益損失還應該包括旅客們，由于缺少標準，旅客的信息就可能會有各種出現問題的風險，想要解決這些問題，就需要建立起完善的管理體系。

1.2 鐵路客運服務系統對技術難以高效運用

鐵路客運服務系統工作包含較多涉及到信息整理和保存的工作，因此對高新技術的要求是不可避免的，然而在原來的鐵路客運服務系統中缺少對技術的高效的運用，出現這樣問題的原因可能是高層人員對技術的不重視，這就直接導致客運服務質量難以提高，還有就是鐵路客運服務人員對新技術掌握水平不高，這就使得在工作中難以高效運用一些較高水平的新技術，想要客服這種問題，就需要鐵路部門設計出正確的方案來解決這類技術引起的問題。

1.3 鐵路客運服務系統的工作人員服務能力和意識較差

工作人員在鐵路客運服務系統中占有十分重要地位，因此工作人員的服務能力和意識也就成為提高服務質量的重點內容。然而由于缺乏對相關人員的科學培訓，這就使得鐵路客運服務系統的工作人員在工作中，服務能力和服務理念都較薄弱，這就直接增加了旅客在售票處出現一系列問題的概率，還有在旅客信息保障平臺也會相應的出現問題，還有就是整個系統也可能由于服務質量的降低，導致鐵路客運服務工作不能很好的進行，因此就需要鐵路部門對這些工作人員進行服務系統方面的培訓。

2 提高鐵路客運服務系統整體水平的解決方案

2.1 建立起完善的鐵路客運服務系統管理體系

鐵路部門對鐵路客運服務系統工作必須要建立出一套適合鐵路建設發展的客運服務系統的管理體系。鐵路客運服務工作必須要根據國家頒布的法律法規、管理和規程，如果鐵路客運服務單位想要防止出現一系列盲目服務的現象，就需要明確了解鐵路客運服務系統中存在的不足，之后提出完善的解決方法。鐵路部門建立出完善的鐵路客運服務系統管理體系，鐵路客運服務系統人員在實際工作之中，需要按照有關完善的管理規范來進行相關所有的服務工作，同時針對客運服務中出現的不同問題采取具體的解決措施，保證整個客運服務工作可以完全按照服務質量要求來進行，嚴格地根據編制的服務行為來對其鐵路客運服務系統工作。進行編制管理規范完善的同時，獎懲體系也應該得到加強。獎懲體系是針對一些不負責任的、經常出現錯誤的和對待旅客態度傲慢的鐵路客運服務人員，這種不負責任的工作態度嚴重影響正常工作。所以需要通過獎懲體系對其進行處理。獎懲體系的出現不僅僅只是為了處罰消極怠工的人員，也是想要獎勵認真完成鐵路客運服務工作的人員，增加人員工作的積極性。通過這種方式來引導鐵路客運服務系統人員積極更新服務理念，從而提高鐵路客運服務系統工作實際效能。

2.2 將更多的科學技術應用到鐵路客運服務系統中

科學技術水平的不斷提高，鐵路客運服務系統人員針對鐵路客運服務系統相關工作也應該采取一些新的方法來簡化對旅客登記信息的整理和保存工作，對此就需要將現代計算機信息技術有效的引進到鐵路客運服務系統工作中去。計算機可以更高效的收集到鐵路客運服務系統中的票務方面的個人信息的記錄工作，同時也可以對系統中的每一個階段的信息進行科學系統的分類，對旅客信息進行編制，還有就是對收集到的旅客信息進行安全的保存工作，旅客信息的泄露對鐵路部門可能造成十分惡劣的社會影響，因此對信息的保存歸檔工作一直是一個需要較高（下轉第46頁）（上接第44頁）保密性的工作，鐵路部門將計算機應用到旅客購買車票相關信息登記的工作中來，就可以在一定程度上減少出現旅客信息料泄密事件的發生，維護了鐵路部門的社會地位。同時整個鐵路客運服務系統可以對所有時間段的旅客信息進行共享，可以幫助旅客在最短的時間能夠獲得最滿意的出行路線，這就體現了計算機和互聯網技術給客運服務系統帶來的便利。計算機和互聯網的使用需要鐵路部門加大對現代計算機技術應用到鐵路客運服務系統中將起到的各種有益方面進行宣傳，提高工作人員對科學技術的認識，促進現代計算機信息技術可以快速應用到客運服務工作中。

2.3 提高鐵路客運服務系統工作人員服務能力和意識

針對鐵路客運服務系統工作屬于一種綜合工作類型，因此對工作人員的專業素質要求就會很高，所以需要對鐵路客運服務系統人員進行科學系統的培訓。票務系統和鐵路安全保障平臺在一定情況下需要依賴鐵路客運服務系統人員工作能力才能實現完善的工作結果，因此在對鐵路客運服務系統人員的培養內容上進行豐富，對客運服務的各個階段的質量要求都有十分清楚的掌握等應該成為鐵路客運服務系統人員應該掌握的知識，除了對客運服務各方面都有充分的了解外，鐵路客運服務系統人員還需要掌握更多的技術理論知識，充分了解鐵路客運服務系統工作的內容和各種問題，保證其能力能夠滿足鐵路客運服務系統的需要。除了對自身知識進行豐富之外，還需要在客運服務工作中了解與系統相關的信息，以此提高服務質量。

3 結語

在新形勢下，鐵路客運服務系統應該針對自身存在的一系列問題進行相應的改善，同時抓住時代機遇，大力推進鐵路客運服務系統的服務質量和理念的跨越式發展，努力實現解決大多數旅客關注的熱點問題，更好地為社會經濟發展和人民群眾服務，更新服務觀念。總之，可以采取建立起完善的鐵路客運服務系統管理體系管理、將更多的科學技術應用到鐵路客運服務系統中及提高鐵路客運服務系統工作人員服務能力和意識等相應解決方案，只有這樣才能使鐵路客運服務系統提高客運服務的質量和效率，同時更好的促進我國鐵路旅客運輸行業的不斷向前發展，實現社會經濟改革的不斷深化。

【參考文獻】

[1]王歡.鐵路客運服務系統存在的問題與解決方案[J].大陸橋視野，2017（10）.

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