12348公共服務平臺建設與應用

郭兵+許奇+陳皓

[摘 要]近年來，江蘇司法行政系統主動順應信息化發展趨勢，積極推進12348公共服務平臺建設，打造了“互聯網+法律服務”和“智慧法律服務”的新品牌。本文結合12348公共服務平臺建設，從公共法律服務和法律服務數據分析兩個方面，對平臺的服務功能和特色亮點進行闡述。同時，介紹了平臺的實際使用效果。該平臺一方面，為群眾提供了更優質的法律服務，另一方面，進一步提升了司法行政法律服務工作的質效。

[關鍵詞]12348公共服務平臺；互聯網；智慧法律服務

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.087

[中圖分類號]D926.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）20-0-03

0 引 言

進入21世紀后，信息技術呈現飛速發展的態勢，信息產業持續發展，信息網絡廣泛普及。以計算機為代表的信息技術與各行各業日漸融合，有效促進和推動了各行各業信息化的發展。黨中央、國務院對信息化發展形勢高度重視，習近平總書記做出過“沒有信息化就沒有現代化”的重要論斷。省委省政府也提出加大力度推進“互聯網+民生”的智慧法務建設，為人民群眾提供更加便捷實惠優質的公共法律服務的要求。

1 互聯網+公共法律服務

公共法律服務關系到群眾的切身利益，建立公共法律服務體系是建設讓人民滿意的司法行政機關，維護社會公平正義的重要舉措。如何順應形勢要求，為群眾提供方便的法律服務，是建設法治政府需要解決的重要問題。江蘇司法行政系統以一體化智能平臺建設為契機，建成集熱線電話、網站、新媒體等服務手段為一體的12348公共服務平臺。平臺采用“外網服務、內網管理、內網研判、外網反饋”的運轉模式，實現了工作流、信息流、管理流的有機融合，消除了“信息孤島”。平臺設置了“律師服務”“公證服務”“法律援助”“司法鑒定”“人民調解”“法治宣傳”“司法考試”等核心欄目共計40余項服務功能，開通了7×24小時的全天候、不間斷服務。平臺總體運作模式示意圖如圖1所示。

圖1 12348公共服務平臺總體運作模式

1.1 律師服務

律師服務是公共法律服務的重要內容之一，12348平臺匯聚了全省律師資源，解決了群眾找律師難等問題，群眾足不出戶即可享受到專業的律師服務。該項服務分四個模塊，分別是“我要問律政”“我要掛榜”“我要咨詢”和“我要找律師”。公眾可以在線獲取法律學習、法律咨詢、律師定向查找、案件委托等服務，推動實現公共法律服務均等化，切實保障群眾獲取法律服務的權利。

1.2 公證服務

隨著群眾法律意識的不斷提升，公證服務需求日益增多。12348平臺將全省所有公證處納入服務體系，實現公證事項網上辦理。群眾可以在線進行公證咨詢、公證預約、公證辦理。對于具備網上申辦條件的公證事項，實現了網上申請、網上受理和網上反饋，讓當事人可以在家中辦理公證業務。對于不適宜在線申辦的事項，平臺也提供了在線公證預約服務。網上預約成功后，當事人可憑預約號到公證處辦理，節省排隊等候的時間。此外，隨著與其他部門的信息資源交換和共享，各公證處可實時查詢當事人的戶籍和婚姻登記等信息，減輕了辦證人員的審核工作量，提高了服務質效。

1.3 法律援助

法律援助是為經濟困難或特殊案件的當事人無償提供法律服務的一項法律保障制度，在保障人權和預防犯罪等方面具有積極作用。12348平臺設計的法律援助模塊，為困難群眾尋求法律援助提供了新渠道。受援人可直接登錄平臺申請接受法律援助，填寫接受服務協議、申請表格，選擇合適律師，并提交談話筆錄、經濟狀況證明等佐證材料，也可實時查詢法律援助機構和援助指南等相關資料，實時了解法律援助申請的受理情況和結果。平臺支持在線服務的功能，讓需要接受法律援助的群眾更便捷地享受服務，保障了受援人應有的權益。

1.4 司法鑒定

司法鑒定關系到公平正義的實現，關系到當事人的合法權益及隱私的保護。隨著社會進步，群眾維權意識逐步提高，司法鑒定的社會需求不斷增長。12348平臺為群眾提供了司法鑒定的線上服務模塊，包括司法鑒定范圍展示、鑒定咨詢、鑒定機構查找、鑒定預約和鑒定法規知識展示等功能。群眾可以登錄平臺獲取在線司法鑒定咨詢解答服務，對自己需要鑒定的內容準確定類，解決群眾困惑。此外，平臺提供了司法鑒定預約等實用功能，群眾可在線向司法鑒定機構提交預約申請，簡化了操作流程，提高了司法鑒定服務質量和效率。

1.5 人民調解

人民調解工作是司法行政的一項重要職能，直接影響著群眾的切身利益和社會安全、穩定。12348平臺提供了矛盾糾紛解決的新途徑。群眾可以在平臺上獲取到在線調解咨詢、調解調查和調解預約等服務。其中，網上預約調解對接了視頻調解功能，群眾可在線提交調解申請，調解機構收到調解申請后，在后臺進行答復，告知當事人視頻調解的時間等。屆時，當事人可直接登錄平臺，接受調解人員提供的視頻調解服務。平臺提供的調解服務功能，推動了人民調解工作向現代化、規范化、精細化方向發展，匯聚的全省矛盾糾紛信息，也為黨和政府了解民意、體察民情、化解民憂提供決策依據。

1.6 法治宣傳

法治宣傳是提高全民素質，建設社會主義法治國家的一項基礎性工作，也是構建社會主義和諧社會的內在要求。只有不斷推進法治宣傳教育，才能在全社會營造循法而為的良好社會氛圍，進而為經濟社會發展提供良好的法治保障。12348平臺的法治宣傳模塊與“法潤江蘇網”相連，向群眾提供最新的法律咨詢以及法律學習通道，突破了傳統法治宣傳教育在時空、地域上的局限，將法治宣傳的受眾面和影響力最大化。

1.7 基層法律服務

基層法律服務是通過建立基層法律服務所，利用貼近基層、便利群眾、服務便捷、收費低廉等優勢，面向基層社會提供法律服務。在12348平臺上，群眾可以通過專業類別、區域、服務積分等選項，查詢基層法律服務機構、人員等信息，并可以打開基層法律工作者的個人工作室。平臺支持與基層法律工作者實時連線，接受法律咨詢解答等服務。此外，平臺提供了案件委托入口，對確屬案件委托范圍的事項，工作人員會及時進行答復。endprint

1.8 司法考試

司法考試關系到法律專業人才的選拔，從長遠來看，更關系著實現國家公平公正，提升司法公信力。群眾對司法考試越來越關注，對司法考試相關信息的需求越來越大，這就需要司法行政機關為群眾提供更加便捷、準確的司法考試信息，讓更多的人了解司法考試。12348平臺設置的司法考試欄目主要包括，司考動態、相關政策法規、往期的司法考試資料下載以及國家司法考試網上報名和成績查詢等，可以幫助司法考試人員更加方便快捷地了解司考動向和參加考試。

2 智慧法律服務

12348公共服務平臺涵蓋司法行政對外服務的全部內容，自身匯聚的數據資源主要包括服務數據和業務辦理數據等。此外，平臺獲取了公安、民政等其他單位的共享數據，以及向無訟公司購買的裁判文書數據等。平臺存儲的海量信息，形成了法律服務大數據資源，為實現大數據應用創造了良好條件。通過建立數據倉庫、健全標簽體系、打造分析模型，平臺運用大數據推動“智慧法律服務”，實現對群眾需求的精確感知，更好地幫助群眾解決法律問題。智慧法律服務分析模式示意圖如圖2所示。

2.1 建立數據倉庫

在12348公共服務平臺和各業務系統數據打通的基礎上，平臺對接互聯網端的相關數據，輔以網絡爬蟲結果中獲取到的大量數據，進行填充和存儲，建立更大規模的法律服務數據倉庫，為做好大量級、多維度的數據存儲以及處理分析奠定基礎。

2.2 健全標簽體系

通過機器學習算法構建法律服務標簽，并與基礎標簽進行匹配比對，形成完整的標簽體系。其中，基礎標簽中包含群眾基礎屬性、行為、偏好、傾向和社會心理5大類，90個子類，共計3 900多個標簽；法律服務標簽包括12348平臺服務信息，以及法律援助、人民調解、司法鑒定、公證管理等業務系統記錄的服務信息數據。通過上述兩套子標簽體系，構成完整的用戶標簽畫像，實現用戶關聯信息的最大化。

2.3 打造分析模型

以數據倉庫和用戶標簽為基礎，建立以下4類法律服務大數據分析模型，推動實現信息主導、智能研判、精準服務的工作模式。

2.3.1 用戶屬性分析模型

圍繞用戶標簽體系，對使用12348平臺的用戶特征和群體進行分析。例如：使用12348電話熱線用戶的年齡層次、學歷層次、男女比例、地區分布與職業背景等。通過該模型，可以更加精確地掌握12348平臺法律服務的適用群體情況，從而分析服務對象的共性特征，實現精準普法。同時，幫助從業機構或從業人員，改進服務方法，提升服務成效。

2.3.2 服務習慣偏好分析模型

通過法律服務歷史數據，了解群眾使用12348平臺的習慣偏好，比如愿意使用電話、網站還是微信接受服務。可以直觀掌握不同人群使用12348平臺的時間分布，比如工作時間和非工作時間的服務對象和群體特征有什么區別。通過這一模型，可以了解群眾最愿意接受什么形式的服務，并在個人中心中加強相關產品的推送。比如：留學大學生群體可能更喜歡通過手機在線辦理公證，當出現大學生咨詢出國留學事項時，就可以在其個人中心中推送鏈接，推薦在線公證辦理產品。

2.3.3 12348平臺傳播渠道分析模型

通過外部數據的比對分析，掌握群眾大多通過什么途徑了解和知曉12348平臺，如搜索引擎、司法行政門戶網站、網絡聯盟等，判斷通過什么渠道宣傳更為有效。比如：若群眾大多通過百度搜索發現12348平臺，則可通過互聯網推送等渠道，定向向百度咨詢用戶推送12348平臺或具體法律服務產品的鏈接，將法律服務主動送上門。

2.3.4 服務關聯性和有效性分析模型

通過大數據倉庫打破司法行政法律服務的條線壁壘，同時對接外部法律服務數據，了解群眾使用整個服務鏈條的前延情況和后續問題，找準解決問題的關鍵點。比如：當某一類型的法律咨詢轉化為法律訴訟的比例較高，則可以在群眾咨詢同類法律問題時，向其推薦律師委托等后續服務產品，幫助群眾盡快找到最優路徑，解決遇到的法律問題。

3 結 語

江蘇司法行政系統不斷推進信息化建設，以提升服務群眾質效為宗旨，建立12348公共服務平臺，形成基于大數據技術的智慧法律服務分析機制。一方面，通過熱線電話、網絡、新媒體等多種服務渠道，向群眾持續提供全方位的法律服務。目前，12348話務熱線已在全國率先實現724小時服務，每年接聽群眾來電26萬余個，群眾接通率和滿意度達95%以上；網站年累計訪問量達20萬余人次；新媒體平臺訪問量也達到了2萬余人次，深受群眾歡迎。另外，平臺實現了法律服務數據的深度應用，構建了多種數據分析模型，使法律服務數據發揮出更高的應用價值，對司法行政系統完善工作機制、提升服務效能具有重要的指導意義。

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