基于用戶研究的自駕游旅行服務設計

王鈺涵　胡鴻

摘要：以用戶研究促進產品研發，探索立足于消費者和市場需求的產品服務設計。通過對用戶的了解，將以用戶為中心的功能設計變得有用、易用，并解決實際問題。以用戶研究的基本方法為基礎，對自駕游旅行服務進行設計探討。通過PC；端建立一個用戶交互平臺，實現活動組織、規劃、管理和咨詢等服務綜合設計，為用戶節約時間和旅行成本，提供更舒適的旅游體驗，使得產品更加貼近用戶的真實需求。

關鍵詞：用戶研究 產品服務設計 自駕游旅行服務

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）02-0122-02

一、什么是用戶研究

（一）用戶研究的興起

在工業時代，由于經濟落后和材料匱乏，用戶研究并不被人所重視，隨著時代的發展和科技的進步，越來越多的產品流入市場，通過一些先導者的嘗試，用戶研究逐步成為產品服務設計中的重要部分，因為對于很多企業來說，通過用戶研究可以為他們節約寶貴時間、開發成本和資源，可以創造更好更先進的產品。對于產品使用者來說，用戶研究能使產品更能貼近用戶的真實的需求。通過對用戶的分析，了解，我們可以將用戶的痛點進行分析，設計，使用戶所需求的功能設計得有用、易用，能解決用戶所遇到的困難。隨之用戶研究在產品服務設計廣泛興起，不斷地加速發展。

（二）用戶研究的發展現狀

隨著市場競爭的激烈，生產商和運營商會更加注重用戶滿意度（易用性）和投入準確化（目標用戶），以達到擴大用戶和提高投資效率的目的。這就需要對用戶做更深入和細化的研究。

經濟持續發展的條件下，用研的發展必定不會走倒退道路，只是目前國內這項研究剛剛開始發展和更明確地提出來，向中小企業輻射的速度不會太快。

（三）用戶研究的定義

用戶研究是在以用戶為中心的設計流程中的第一步，它是一種理解用戶，將用戶的目標、需求與用戶的商業宗旨相匹配的理想方法。然而現在的很多大中企業在用戶研究方面都不是特別在意，而更多的企業卻關注產品的功能性，那么用戶研究在產品設計中究竟起著什么樣的作用？它在整個產品設計中的位置又是怎么樣的？很多設計師都在不斷地探索，去深究用戶研究在產品設計中的作用。

二、用戶研究在產品設計中的作用

用戶研究是產品設計過程中關鍵的一步，并且這種用戶研究的思想要貫穿在整個設計中，用戶研究一般為以下內容：用戶群的特征，產品功能架構，用戶任務模型和心理模型，用戶角色設定等。例如在2015國際情感交互設計工作坊中，微軟交互設計師針對微軟的項目強調了用戶研究的重要性，項目的主要內容是針對中國的年輕人進行用戶的研究與分析，他們主要選擇了三個群組組合成年輕人的隊列，他們分別是70、80、90后的人群，通過對這三組人群進行分析，他們通過上門走訪的形式去調查用戶的生活愛好、生活行為和生活中的價值觀，在這個過程中微軟設計師利用獨特的方法去進行分析，首先先對這三組人群進行定性的研究，比如說70后是什么樣的人，他們的價值觀和生活態度和行為是什么，通過調研分析70后的人群得出，他們通常把自己的孩子作為自己生活中的重心，金錢在他們的生活中很重要，他們的壓力來源他們的工作、孩子和日常生活，他們相對比較富裕，具有生活的經驗。然而80后對生活，愛情、工作都充滿著激情，為了生活，努力地去賺錢奮斗，取得成功，生活比較樂觀，然而他們的壓力來自家庭。90后通常是高校的學生，生活條件相對較好，壓力較小。通過對三組人群的研究分析，了解三組人群的生活行為、生活習慣、和價值觀。為下一步的設計奠定了基礎。

反過來說作為調查人員最終要做什么呢？第一調查數據，第二采訪問題，第三觀察用戶生活中的反應。設計師提出了幾個相對性的問題：為什么這個項目要在中國實施？為什么要做這次調研？中國是世界上進步最快的國家之一，將在2030年成為最大的經濟體，中國有9.63億的移動用戶，還有3.9億互聯網用戶，中國的消費者非常年輕，年輕一代將在10到20年之間或者更久之后成為消費群組的主導。微軟作為一家企業，尤其是這個項目，需要更好的人群去理解并建立起這個市場，因為這個項目在中國有成功的案例，所以這次在中國確定目標用戶。為了更好地準備這個項目并保證其完成，他們必須充分研究中國青年人的想法、信念、價值觀。這個調研幫助他們看清三者關系，并再次發問，這次調研是關于什么呢？這次調研是針對典型的中國年輕人，然而并不是對他們進行詳細描述，而是對他們的生活習慣、故事、性格、價值觀、利益行為和態度進行概述。通過以上問題以及解決方法得出用戶研究的基本方法，微軟設計師提出的第一個問題是：你做過的最瘋狂的一件事是什么？好多人會說是爬珠穆朗瑪峰、穿越沙漠等，而這個問題背后的寓意是什么呢？最后得出結論：中國人的文化底蘊不是很古怪，盡管這個服從規則的文化教化人們不能做出行動或者瘋狂行為。第二個問題是：如果你能回到過去，你會回到哪一天？這個問題的答案通常是說人們想在生活中獲得更多的幸福，他們想逃避現實世界中施加的壓力。通過這些問題去洞察用戶的心理狀態、生活習慣、故事、性格、價值觀、利益行為和態度。這樣才能真正地了解用戶群的需求，用戶才能更好地去體驗設計成果。

三、產品服務設計的興起

（一）產品服務設計的起源

在國內只有極為少數的人接觸到服務設計這一領域，其實在很早以前服務設計的概念就已經被提出，最早將“設計”與“服務”兩詞集合在一起的是Shostack G.Lynn，但“服務設計”一詞首先出現在BillHollins夫婦1991年的管理學著作中。服務設計不僅被應用在經濟領域上，甚至被延伸發展至更寬闊的公共領域中，例如交通、醫療、金融等。服務科學與服務設計的服務都涉及政府、社會、產業界、學術界、他們之間的研究有交叉重疊的地方，服務設計更注重站在用戶的角度強調服務的體驗。在早期的服務設計教育起步中，也不乏源于服務科學的院校。服務經濟下的國際設計正在逐步轉型，設計的領域在擴大，設計正在探索跨學科、多領域交融的新的服務模式。endprint

（二）國內產品服務設計的興起

服務設計在我國剛剛興起，但是服務設計在中國的發展速度突飛猛進。服務設計對于中國發達的服務行業來說有著巨大的推動作用，以及日益普及的以人為本的觀念，預示著服務設計在中國有著無限的潛力。國內一些高校和許多企業也在服務設計領域進行探討與實踐，近年來，越來越多的國外優秀設計公司如IDEO、青蛙開始在中國開設分部，這些企業將西方的一些先進、完善的設計理念逐步帶入國內，對國內的設計界以及其他領域產生了積極影響。正是如此服務設計，在歷史的年輪帶動下正快速地前進著。四、基于用戶研究的產品服務設計

（一）自駕游旅行用戶分析

辛向陽教授曾經提到過：“服務設計的目的在于為顧客提供更加良好的體驗，傳遞更積極的價值”而在《This is Service Design Thinking：Basics，Tools，Cases》一書中提到的服務設計的幾個關鍵因素中，同樣將“以用戶為中心（user-centered）”放在第一位。服務需要從用戶的眼睛來看世界，同時在服務設計的過程中要重視用戶的參與，通過共同參與來創造設計的閉環，同時促進最終方案走向成熟。

提及到服務設計，之前接觸到一個關于自駕游旅游服務設計的項目，此項目是針對一些愛車愛旅游的人群設計的一款自駕旅游服務Pc端。實施這個項目的前期首先要進行用戶研究，針對用戶進行前期調查，通過訪談法（用戶訪談、深度訪談），背景資料問卷，行為實驗法和生理反饋法。前期調研主要目的是確定目標用戶，對用戶特征設計客體特征的背景知識積累。通過前期調研，從這些調查的人群中定義出適合自駕出游的人群。

其次要針對用戶進行情景實驗，情景實驗基本方法有以下幾種，分別是驗前問卷、訪談、行為實驗，有聲思維、現場研究、驗后回顧。第二步的目的是對用戶進行細分，對用戶的特征進行描述，以及定性的研究與問卷設計的基礎。然后通過之前收集的用戶背景資料問卷把劃定的適合自駕出游的人群再進行一次細分，再對他們的特征進行描述，定性研究，提出相關問題。比如說在喜歡自駕游的人群中有喜歡遠行的人群，還有一些喜歡周邊自駕游的人群，在此類人群中有喜歡舒適游，有喜歡冒險游等。針對這些問題開始設計問卷。

第三步進行用戶調查，大多數慣用的方法是問卷調查，問卷調查有很多種方式，例如單層問卷、多層問卷；紙質問卷、網頁問卷；驗前問卷、驗后問卷；開放型問卷、封閉型問卷。這些問卷調查的方式采用了紙質問卷，網頁問卷和開放式問卷調查。通過這些問卷的調研獲得量化數據，支持定性和定量分析。

第四步進行數據分析，主要分析此自駕游PC端的可用性，然后建立用戶模型，通過對用戶研究建立起任務模型；思維模型，它包括知覺性和認知特性，通過任務模型和思維模型的分析，分析結果整合，指導可用性測試和界面方案設計。設計師通過在生活中觀察用戶的行為以及通過數據收集進而直觀的分析來創建用戶模型。當設計師將這些模型定型后，他們才可以系統地構造能夠順利匹配用戶的行為、心理模型和用戶目標的交互模式。

通過針對自駕游出行的消費者進行深入的研究分析，這些消費者的范圍在70和80后，大部分處于事業和生活的上升期，在日常的生活中工作比較繁忙，但是對于生活的高質量追求，他們對自駕出行的意愿相對是較高的。此類人群的出行周期一般都是固定在法定節假日或者正常雙休日。由于法定假期的時間較短、交通條件等諸多條件的限制，旅游的目的地一般都會選擇在離出發地比較近的自然風景區、休閑度假村，還有的會選擇交通便捷的地點作為出行的目的地。在距離上，自駕游出游者會選擇距離相對較短的路程，一般都是在500km以內，而選擇500km以上路程的自駕游出游者相對較少。不管出游者的出行動機是什么，他們的動機都是一致的，都是為了追求一個個性的、自由的旅游空間。這樣也使得自駕游出游者在旅游的時間安排上，旅游的地點選擇上會更加自由，組織的方式也更加豐富多彩。更多自駕游的出游者主要是為了緩解平時在工作中的壓力，放松在工作中的緊張心情。

（二）基于用戶研究的自駕游旅行服務設計

通過對用戶研究分析，設計師對用戶需求量比較大，可行性較高的結果進行整合設計，首先是用戶的注冊信息，只要加入這個自駕游PC端的會員都要填寫個人信息，最重要的一點是我們要考慮到自駕游用戶的身體狀況有無疾病史，這樣會對自駕游用戶更加負責，第二個就是活動頁面，每個用戶都可以是發起人，在活動頁面發布自己的需求，如果有同樣需求的用戶就可以組成一個自駕游的團隊，設計團隊這邊會幫自駕游用戶去安排路線和時間的規劃等，再一個是咨詢頁面，一些打算去自駕游但是因為一些原因或問題阻礙了行程的用戶就可以在這個頁面進行詢問，設計團隊可以幫您解答，或者一些資深的自駕游愛好者也能幫助解答，在用戶研究的過程中設計團隊發現自駕游用戶一是對旅游情有獨鐘，另一點就是他們談論的就是自己的愛車，互相交談汽車在功能外觀和性能上的對比，所以設計團隊在Pc端上加入了購車心得項目，把自己所買的汽車的駕駛感受分享給其他用戶達到一個信息共享。最重要的是進行用戶的信息反饋，這樣可以得到用戶的不同需求，這樣自駕游PC端就會不斷地完善更新。由此看來用戶研究能在產品服務設計中占據了很重要的地位，了解用戶更多的真實需求，使得用戶得到更多的“好用”、“常用”、“愛用”的需求。

結論

自駕旅游市場是一個以用戶需求為導向的市場，所以用戶研究在自駕游旅行服務設計中起到了關鍵的作用，為自駕游服務設計提供了符合用戶需求的依據，花一些時間來規劃用戶研究，將合適的技術用于開發周期的合適階段可設計出好的產品，同時也可以避免時間和資源上的浪費。通過用戶研究去找出用戶的癢點和痛點，深入了解用戶的需求，能提供更舒適的旅游體驗，使得產品更加貼近用戶的真實需求。endprint