公共圖書館在社會突發事件中承擔責任探析

李珺+謝玫玫

關鍵詞：公共圖書館；突發事件；服務策略

摘 要：文章通過數據分析，得出目前我國公共圖書館在突發事件中發揮的作用仍不明顯的結論，探討了公共圖書館作為公益性的信息傳播機構，擁有豐富的數據資源和高水平的人才優勢，闡明了圖書館應居安思危，加強和采取人才培養與數據庫建設等措施，以便在突發事件中發揮應有的作用。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）10-0016-03

近年來，隨著我國社會的發展，突發事件呈現出上升趨勢。面對各種輿情，各級政府、社會組織常常是焦頭爛額、疲于應對。公共圖書館作為社會文化服務機構，肩負著向大眾傳播文化知識的社會職能，參與應對突發事件責無旁貸，同時也是公共圖書館自我建設和發展的應有之舉。

1 公共圖書館服務突發事件現狀

1.1 國內研究現狀

筆者先后以中國知網、重慶維普的《中文科技期刊數據庫》（全文版）為檢索平臺，以“圖書館突發事件”“圖書館公共事件”“圖書館傳播”等為檢索詞，以題名、關鍵詞、摘要為檢索項進行檢索，在完全剔除非相關性和重復檢索結果后，獲得有效文章30篇。從檢索到的相關文獻可以看出，30篇文章中多數是從“某一個突發事件爆發后某公共圖書館做了些什么”或者是“圖書館怎樣應對本館內突發事件研究”的小角度為切入點進行分析的。國外的相關研究多數從圖書館怎樣應對自身所遇到的財政危機、環境危機、安全危機、生存危機等為切入點，進行研究。目前，圖書館在社會突發事件中應該承擔怎樣的責任，在發生突發事件時圖書館應發揮的作用等方面的研究比較少。因此，研究分析公共圖書館在社會突發事件中發揮的作用和應該承擔的責任，對圖書館工作的延伸、圖書館職責的擴展有著重要的意義。

1.2 突發事件的危害

2007年11月1日我國頒布實施了《中華人民共和國突發事件應對法》，將“突發事件”定義為：突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件^[1]。在突發事件中，突然爆發、情勢緊迫、變化難料、危害嚴重、關乎公眾利益、社會關注度高等是其主要特點^[2]。對應這些特點，突發事件爆發后，如果得不到及時控制，便會給人民的生命財產帶來影響和威脅。例如，“5·12汶川地震”發生后，需要各部門及時處置，控制災情發展，開通救援通道，搶救人員財產；再如“禽流感”事件中，亦需要有關部門針對輿情采取強有力的措施，控制疫情蔓延等。所以，突發事件的發生，具有極大的危害性、公共性、不確定性、多樣性，如果得不到有效控制，將會嚴重影響人們的生活和社會安定。

1.3 突發事件輿情傳播特點

在現代信息社會里，信息傳播的渠道多元，信息傳播的速度更快。人們可以通過自媒體（如微信朋友圈、微博、論壇等）、傳統媒體（如報紙、電視、電臺等）、網站（新浪、網易、搜狐等）、社會組織（政府部門、居委會、小區物業），以及口口相傳等方式接收社會信息，了解突發事件的發展動態。突發事件信息傳播的速度可謂是一日千里，但是因為接收到信息的傳播渠道多元，所以存在著一定的不確定性。媒介發展的重合、疊加與融合的趨勢，導致人們閱讀習慣的養成也是混雜的^[3]。在利潤的驅動下，媒介紛紛迎合受眾偏好，新聞信息急速增加，娛樂信息急劇攀升，廣告信息鋪天蓋地^[4]。各種網站為了搶占新聞、吸引流量，對所傳新聞審核不嚴，甚至刻意發布一些模棱兩可、混淆是非，甚至帶有負面引導作用的新聞；而自媒體平臺更是缺乏約束，各種聳人聽聞的謠言層出不窮。突發事件爆發期多是謠言滋生的高峰期，社會迫切需要可信度高的信源，能傳播給人們準確可靠的信息，引導輿情發展。

2 公共圖書館應對突發事件的服務策略

2.1 問卷調查

筆者通過在圖書館內外發放調查問卷的方法征集樣本數據，本次問卷共發出100份，收回有效問卷100份。此次調查的實施時間為2016年9月，為期一個月，問卷發放范圍為廣西圖書館及南寧市圖書館的部分來館讀者，調查內容為：圖書館是否在突發事件中發揮作用、突發事件中獲取信息的主要渠道、對幾種媒介的信任度及圖書館能夠在突發事件中發揮什么作用等。86%的被調查對象年齡為21～40歲之間的讀者。在接受問卷調查的讀者中有38%的被調查對象認為圖書館在社會突發事件中沒有發揮作用（見圖1），但調查結果中有讀者認為圖書館在社會突發事件中可以發揮如搜集并發布信息、分析和預測形勢、為領導層提供決策參考、輿論引導和輿情應對等作用。有部分調查對象還對圖書館在社會突發事件中發揮作用寄予了厚望，如圖書館可以引領民眾冷靜思考而非盲從、開放各種信息資源庫、提升民眾素養等，這足以說明不僅圖書館工作者，社會人士也認為圖書館有能力、有責任在突發事件中承擔起相應的工作。

2.2 為決策層提供參考

在日常工作中，圖書館應及時對國內外突發事件的相關信息進行采集并分類管理，以便在突發事件發生時及時調取，供決策部門參考。在日常的情報搜集工作中，圖書館工作人員要有意識地對搜集到的情報進行加工，理清不同類型突發事件發展的一般軌跡、舊案例中的決策得失、相關學科知識的參考資料等，在突發事件發生時，要結合相關學科資料對事件的發展勢態做出預判和分析。只有這樣，圖書館才能保證向決策部門提供的資料、反饋的信息不僅全面，而且準確、精煉、針對性強，有助于決策層對突發事件做出準確判斷和正確決策。

2.3 主動傳播信息與輿論引導

筆者在日常工作中發現，大多數讀者仍然習慣于將圖書館當作知識的倉庫，而圖書館人只是倉庫的管理員。圖書館員坐等讀者上門借閱這種被動的傳播方式導致圖書館的大眾認知程度低，影響力有限，作用得不到充分發揮。圖書館作為社會文化服務機構，憑借其信息資源豐富、專業人才雄厚等優勢，利用自身條件，在社會突發事件爆發后及時做出反應，提高圖書館的社會影響力，擴大圖書館的社會認知度，更好地服務社會、服務大眾，推進圖書館事業的發展。endprint

筆者從調查問卷結果中發現，有多達82%的被調查對象表示自己通過自媒體平臺獲取突發事件信息，超過通過其他傳播媒介獲取到的相關信息，僅有2%的調查對象表示自己通過社會組織發布的公告獲取突發事件信息（見圖2）；但與此相對的是有31%的受訪群眾表示對自媒體平臺傳播的信息不信任，而89%的受訪群眾表示對社會機構公告的信任程度達到信任及非常信任（見圖3）。

2.4 《政府信息公開條例》的頒布為公共圖書館服務突發事件奠定法理基礎

《中華人民共和國政府信息公開條例》（簡稱《政府信息公開條例》）的頒布，為圖書館發揮信息傳播功能開辟了新紀元。該條例對政府信息公開的主體、范圍、內容形式和程序等做出了明確規定，于2008年5月1日開始實施。該條例第三章“公開的方式和程序”中的第十六條明確規定：各級人民政府應當在國家檔案館、公共圖書館設置政府信息查閱場所，并配備相應的設施、設備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利……行政機關應當及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息。該條例第二章“公開的范圍”中的第十條第（一）款規定，公開的范圍包括突發公共事件的應急預案、預警信息及應對情況^[5]。這些規定賦予了圖書館傳播政府信息的法定職責，也使圖書館公共危機信息傳播“師出有名”，鞏固了圖書館在危機信息傳播中扮演的重要角色。作為社會的有機組成部分，圖書館可憑借自身的信用優勢和服務優勢，對公共危機事前、事中、事后的各種信息進行系統整合，從而積極有效地發揮圖書館公共危機信息傳播功能。這將是圖書館信息服務發展史上的又一個里程碑。

2.4.1 及時公布突發事件的最新進展。突發事件具有信息有限性的特點，所以突發事件爆發后，往往謠言四起，嚴重影響社會公眾的認知，影響他們對事態發展的判斷。有78%的受訪者表示，他們會受不實信息的影響，信息的不透明是產生恐懼的根源。隨著自媒體的興起，信息傳播渠道更加多元化，但自媒體缺乏監督，常常成為謠言的高發地，為此，圖書館應及時準確地公布事件最新進展，滿足公眾了解事態發展進程的愿望，減少并消除公眾的恐慌，樹立有責任感及有擔當的圖書館形象。

2.4.2 通過合理設置議程，引導輿論。議程設置理論認為大眾傳播不能決定人們對事件的具體看法，但可以通過控制信息的發布來影響人們的關注點。圖書館可以通過舉辦相關事件專題講座、編制科普手冊等方式吸引公眾的目光，通過正面引導，讓公眾相信突發事件是可防可控的。

2.4.3 樹立意見領袖形象，形成圖書館聲浪。沉默的螺旋理論指出：人們在表達自己想法和觀點時，如果看到與自己相同的觀點受歡迎，就會積極參與，這類觀點的聲音就會更加強大；而發覺自己的觀點無人理會甚至受大部分人反對時，就會保持沉默。一方的沉默會造成另一方意見的增勢，如此循環往復，便形成一方的聲音越來越強大，另一方越來越沉默的螺旋發展過程。縱觀諸多社會事件可以發現，該理論具有極大的普適性，當事件發生時，往往某一種聲音占據意見上風，得到諸多附和，質疑的聲音往往被淹沒，如果這種聲音是負面的，就極有可能產生社會危機，能改變這種情況的就是意見領袖的出現。若一個有影響力的“大V”在此時發出不同的聲音，或者某些人通過自己的專業知識對事情進行客觀地理論性分析，往往能讓事件的風向“反轉”，這就是意見領袖的力量。圖書館應著力樹立自己意見領袖的形象，充分發揮信息資源優勢、分析信息的能力、影響群多等優勢，利用新媒體、新平臺，影響一部分較為理性的讀者，然后再借助他們的力量進行二次傳播，形成圖書館聲浪。

3 應注意的事項

3.1 加強人才隊伍建設

無論對信息進行分析處理、對信息進行傳播以及與社會合作應對突發事件，都離不開人才的參與，圖書館應大力培養熟悉技術，有服務社會精神及能夠冷靜應對突發事件的高素質館員。公共圖書館只有提升館員應對突發事件的能力，才能使館員在突發事件中臨危不懼、科學面對。

3.2 合理進行數據信息建設

圖書館在搜集有關突發事件信息時應因地制宜，要把主要的時間和精力放在與自己所處地區可能發生的突發事件上，將突發事件數據信息建設由廣向深轉變，縮小數據覆蓋面，著力挖掘潛在信息。

4 結語

服務社會突發事件是圖書館基礎工作的延伸，是圖書館體現自身價值、展現自身能力的契機。圖書館應把握好這個契機，擴大圖書館的社會影響力，提升圖書館的社會價值，促進圖書館事業更好地向前發展，這是圖書館人的義務，也是圖書館人的職責。

參考文獻：

[1] 中國政府網.中華人民共和國突發事件應對法[EB/OL].[2007-08-30].http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/content_732593.htm.

[2] 曾勝泉.突發事件輿情應對指南[M].廣州：南方日報出版社，2012：2.

[3][4] 李新祥.數字時代國民閱讀行為嬗變研究[M].北京：中國社會科學出版社，2014：291，292.

[5] 中國政府網.中華人民共和國政府信息公開條例[EB/OL].[2007-04-24].http：//www.gov.cn/zhengce/2007-04/24/content_2602 477.htm.endprint