基于CRM理論的圖書館讀者服務工作的新思考

肖渝+黃姁+陳瓊

關鍵詞：CRM理論；圖書館；讀者服務

摘 要：文章首先對CRM理論的概念及其相關研究做了簡要的介紹，然后分析了圖書館引入CRM理論的必要性和可行性，接著闡述了CRM理論在圖書館讀者服務工作中的應用情況，最后提出了CRM理論指導下圖書館讀者服務工作的新對策。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）10-0077-03

讀者是圖書館服務的核心，圖書館的一切服務工作都是圍繞讀者的閱讀需求展開的。當代科學技術飛速發展，圖書館服務工作面臨著巨大的機遇和挑戰。因此，圖書館應堅持“以讀者為核心”的服務理念，通過加強與讀者的溝通，了解讀者的閱讀需求，開展讀者服務工作。CRM理論即客戶關系理論，其核心就是“用戶至上”，它與圖書館“讀者第一”的宗旨是不謀而合的。因此，將CRM理論引入圖書館服務工作中，不僅可以對圖書館服務工作給予理論指導，還能進一步完善圖書館“讀者至上”的服務理論。

1 CRM理論的概念及其相關研究

1.1 CRM理論的概念和內涵

CRM理論，英文全稱為Customer Relationship Management（客戶關系理論），最早是由美國一家IT咨詢公司提出的，后來逐漸被運用到企業管理中，受到了管理界的關注和重視。簡單地說，客戶關系理論就是公司通過分析廣大客戶信息，培養客戶對公司的積極偏好，讓用戶對公司產品或服務產生深度認可和依賴，進而提升公司業績的一種策略^[1]。它是一種新型的處理客戶與企業關系的管理策略，也是企業的一種運作方式，這種方式不僅充分挖掘了客戶的價值，實現了客戶的需求，還保障了穩定的客戶招攬率和忠誠度，給企業帶來了巨大的經濟效益，實現了客戶和企業的雙贏。客戶關系理論是圍繞客戶展開的，其主要內容包括以下幾個方面：①分析客戶。包括客戶身份、類型、需求特征及購買行為的資料搜集和分析。②客戶檔案管理。在分析客戶資料的基礎上對客戶資料進行分類建檔。③企業承諾。企業明確要為客戶提供的服務項目或產品規格，并切實兌現承諾。④客戶溝通和交流。企業通過與客戶的溝通能夠更加細致地完成對客戶的承諾。⑤客戶服務與教育。企業根據承諾為客戶提供產品和服務，并讓客戶了解產品或服務的使用技能。⑥與客戶進行合作。企業在充分挖掘客戶資源、制訂服務計劃的基礎上，為用戶提供產品或服務^[2]。

1.2 CRM理論在國內外的研究現狀

CRM理論在國外已經發展成熟，形成了集營銷策劃、現場服務、銷售與服務于一體的管理體系。與此同時，CRM理論逐漸在國內企業中得到應用和發展，并且保持持續增長態勢。CRM理論將客戶放在企業競爭力的核心位置，強調“以客戶為中心”，極大地促進了國內企業的發展。圖書館的服務主要是以“讀者”為服務對象，“以讀者為中心”是圖書館服務的宗旨，圖書館中的“讀者”就是CRM理論中的“客戶”。因此，將CRM理論引入圖書館是圖書館管理現代化的必然趨勢。筆者以中國期刊全文數據庫為主要調查平臺，分別以“客戶關系管理”和“客戶關系管理+圖書館”為關鍵詞進行檢索，檢索結果見表1。

表1顯示，從2001年至2016年，客戶關系理論在我國受到了廣泛的關注，相關文獻的發表數量也成倍增長。而關于客戶關系理論在圖書館方面的應用研究則比較少，2001年至2016年僅發表了50篇文獻。筆者對客戶關系理論與圖書館方面的研究文獻做了歸納總結，總體來說，研究方向主要集中在三個方面：①將客戶關系理論引入圖書館的理論探討。重點研究圖書館引入客戶關系理論的必要性、可能性及其在圖書館服務工作發展中的現實意義。②關于用戶信息的應用管理研究。重點指出圖書館在用戶信息服務方面的不足，明確用戶信息在圖書館服務各環節中的重要作用。③客戶關系理論對高校圖書館個性化服務的影響研究。這些研究為圖書館引入客戶關系理論奠定了理論基礎。2 圖書館引入CRM理論的必要性和可行性

2.1 圖書館引入CRM理論的必要性

必要性具體表現在：①引入CRM理論是高校圖書館“以用戶為中心”的模式轉變的需求。用戶是圖書館服務的核心，圖書館必須從管理和服務等多個層面，深入剖析用戶心理，讓用戶感到被重視。圖書館要想做到“以用戶為中心”，就需要CRM管理系統的介入與配合。只有對用戶進行識別、篩選和分析，圖書館才能開發出更加完善的用戶管理模式。②引入CRM理論是適應圖書館個性化信息服務的需求。在多媒體環境下，圖書館服務日漸個性化，這就要求圖書館更加細致地了解用戶情況。CRM管理系統可以在對全體用戶進行了解、分析、分類的基礎上，針對不同用戶推出不同的后續服務。尤其是在掌握用戶心理活動及個人喜好方面，CRM理論更能發揮重要作用。③引入CRM理論是圖書館持續發展的必然要求。科學技術的迅猛發展使信息呈爆炸式增長，人們越來越依賴從網上獲取信息資源，而不喜歡閱讀紙質書刊。圖書館的作用不斷弱化，遭遇到前所未有的危機。CRM理論的引入為圖書館的發展提供了新的方向，使圖書館能夠與時俱進，利用數字化技術為用戶提供更加細致周到的服務。

2.2 圖書館引入CRM理論的可行性

可行性具體表現在：①圖書館面臨著如何與現代網絡爭奪用戶的問題。在傳統的圖書館服務中，圖書館很少與用戶開展交流溝通，用戶對圖書館的評價也不能得到及時的反饋。圖書館引入CRM理論就很好地解決了圖書館的信息服務問題，它可以為圖書館留住更多的用戶^[3]。②先進的科學技術為CRM理論在圖書館的應用提供了條件。圖書館已經進入數字化階段，一切服務都依賴于網絡，自動化程度極高。CRM理論在圖書館的應用既得益于互聯網的發展，同時又與信息技術的發展高度契合。③圖書館引入CRM理論是管理創新的要求。CRM理論作為一種相對成熟的管理理念，已經普遍應用到企業中。圖書館管理也明顯受到企業的影響，堅持以用戶為中心，創新管理理念。endprint

3 CRM理論在圖書館讀者服務工作中的實施和應用

3.1 建立有效的用戶信息系統

圖書館開展以用戶為中心的讀者服務，必須搜集讀者信息，建立有效的用戶信息系統。圖書館搜集的基本信息資料，包括用戶的姓名、學歷、年齡、聯系方式等，這些就形成了用戶信息系統的第一手資料。然后，圖書館再對其進行整理、分析和歸類，形成第二手的用戶信息資料，主要包括用戶對圖書館的需求及用戶對圖書館的態度和評價。

3.2 注意組織與業務流程再造

信息技術的發展和應用極大地改變了圖書館的管理制度。圖書館之前“以館藏為中心”的服務模式已經不能滿足讀者的需求，圖書館需要從用戶角度考慮問題，一切以用戶為中心。因此，圖書館在管理模式上需要借鑒CRM理論，重新安排館內的組織部門和服務流程及模式，進一步優化內部資源，建立以用戶為中心的服務運行模式^[4]。新的組織和業務流程不僅要圍繞“以用戶為中心”的原則來設計，還要利用信息化技術最大限度地實現圖書館服務的自動化，進一步提高圖書館的服務效率，減輕館員壓力。

3.3 培養和選擇核心客戶

圖書館實施CRM管理模式，需要先選擇用戶，識別用戶的差異化，進而對其進行培養。這里的用戶選擇并不是對用戶的歧視，而是需要通過了解用戶進而選擇服務的層次、深度和主動性等。用戶選擇是對用戶進行分層的過程，這樣圖書館就可以集中優勢資源為用戶服務，節約時間成本，提高閱讀推廣的有效性，與用戶建立良好的關系。同時，選擇用戶是一個雙向互動的過程。圖書館員會針對用戶的情況做調查了解，用戶也會根據自己的需求向圖書館提出意見，在雙向互動的過程中不斷改進館員服務，滿足用戶需求^[5]。圖1是圖書館CRM理論處理過程，首先，由圖書館員與用戶通過面對面、電話、電子郵件、網站留言、在線交談等方式展開雙向交流；其次，在搜集信息的基礎上，由圖書館對用戶信息數據庫的信息進行整合分析；最后，由圖書館制定可行的管理策略、服務策略和營銷策略，將CRM應用于圖書館的服務工作中。

4 基于CRM理論的圖書館讀者服務工作對策

4.1 建立讀者信息資源體系

讀者信息資源是圖書館利用CRM展開讀者服務的基礎，因此，圖書館有必要建立自己的讀者信息資源庫，形成完整的讀者信息資源體系。讀者信息資源體系主要由三類信息構成：第一類是讀者的基本信息資料。新用戶登錄圖書館網頁時，都需要進行實名注冊，在注冊過程中，用戶的個人基本信息已經被圖書館集中到用戶信息系統中。第二類是讀者的訪問信息。圖書館系統根據讀者的活動，自動統計讀者的到館率、日均到館率、到館次數和時間，館員將這些信息搜集到讀者信息資源系統中，然后分析用戶到館時間的特征及規律，再對用戶進行簡單歸類，并通過這些數據分析圖書館服務存在的問題。第三類是讀者信息利用的基本資料。讀者在進行閱讀的過程中，圖書館還會自動統計讀者的借閱率、信息檢索記錄、拒借率等^[6]。圖書館員要重視讀者信息的搜集整理工作，建立各部門共享的客戶信息資源庫，以便于全面及時地反映讀者的動態信息。

4.2 管理讀者反饋信息

讀者反饋是讀者對圖書館服務工作的一種評價方式，同時也是圖書館改進服務工作的重要途徑。圖書館在為讀者提供服務后，讀者都會有意識或無意識地對服務工作做出評價。通過反饋，圖書館能夠及時發現服務工作中存在的問題。CRM理論倡導“以用戶為中心”，就是要做好讀者的反饋工作，建立有效的讀者反饋信息機制。圖書館要建立良好的讀者反饋信息渠道，如：圖書館可以設置專門的讀者意見反饋專欄，讀者可以網站留言、電話反饋或者是發電子郵件^[7]。同時，針對讀者的反饋信息，圖書館也要設置專門的公開專欄，對問題的解決措施和解決進度進行全網公示，讓讀者可以追蹤到自己的反饋意見，使讀者感到自己的意見被重視，對圖書館產生歸屬感。

4.3 加強與讀者的溝通合作

館員與讀者的溝通和交流是圖書館讀者服務工作的重要組成部分。館員與讀者的關系是圖書館中特定的一種人際關系，只要踏進圖書館，館員與讀者之間的關系就開始建立。圖書館員在這個過程中既充當服務者的角色，又充當教師的角色（指導讀者正確利用圖書館資源）。圖書館員在與讀者進行交流合作時，要針對不同的讀者群體，細化溝通工作。如：針對大一新生，圖書館要加強讀者入館教育；而針對即將畢業的求職者，圖書館可以推薦一些實用類的文獻（關于職業技能培養、個人行為修養、人際關系等方面的書籍）^[8]；針對一些知識型的讀者群，因為他們大多掌握了圖書館文獻的利用方法，更加關注的是知識的提升，所以圖書館可以為他們提供新書推薦活動，讓他們及時了解圖書館的新書引進情況。同時，圖書館還可以通過舉辦各種活動，讓讀者積極參與，讓雙方在活動中彼此加深了解。

5 結語

CRM理論“以客戶為中心”的核心觀點，與圖書館“以讀者為中心”的服務宗旨有著相似的出發點，企業“以客戶為中心”的管理理念和實施方法為圖書館讀者服務提供了借鑒。當然，“以讀者為中心”的圖書館服務模式的建立不是一蹴而就的，它需要圖書館進行不斷的探索和實踐。

參考文獻：

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[5] 李迎.基于客戶關系管理理論的高校圖書館服務讀者研究[J].情報探索，2014（9）：97-99.

[6] 張衛列.客戶關系管理理論在讀者服務工作中的應用：以華中科技大學圖書館為例[J].圖書情報工作網刊，2011（8）：17-22.

[7] 丁琴珍.應用客戶關系管理理論 引導高職院校圖書館用戶服務[J].科技傳播，2010（5）：85-86.

[8] 李雪琴.基于客戶關系管理理論的高校圖書館服務讀者的研究[D].上海：華東師范大學，2007.endprint