吳修利
企業如不站在顧客的角度理解顧客,大量的工作只能是成本而不能產生績效。
“簡直不可理喻”“根本沒法溝通”,這樣的對話大家在日常生活中應該經常聽到。朋友之間、家人之間,甚至愛人之間,面對面尚且如此,那相隔千里的企業與顧客之間又會怎樣呢?
“顧客就是上帝”“顧客永遠是對的”,相信無數企業都在踐行這樣的理念?,F實卻是顧客往往對你視而不見、不關注,這導致企業做的大量工作變成大量成本,并未產生應有的績效。企業感到身心俱疲,而顧客卻渾然不知。
為什么會這樣?因為企業與顧客之間存在著九種不同視角,企業沒有站在顧客的角度理解顧客。
滿足顧客需求
“滿足顧客需求”仍然是目前企業經營的第一常識:企業的存在就是要滿足顧客的需求,顧客有需求,我當然去滿足;顧客需求越旺盛,當然我的機會就越大。
問題的關鍵是,顧客對于自己的需求怎么看?第一,顧客對自身需求的認識是比較模糊的,大部分購買決策是依靠朋友推薦或者看哪個產品比較火來完成的。比如,顧客要裝修房子購買瓷磚,幾乎不可能直奔建材城,而不去了解一下朋友家用的是哪個牌子的瓷磚。第二,更為要命的是,當今產品嚴重過剩,顧客的幾乎每一個需求在你的產品未出現之前,已經得到了較好的滿足。
這就像足球比賽,看似很簡單,只要把球踢進對方大門即可。可在你前面站著對方的11個隊員,所以90分鐘下來,能進球實屬不易?!?br>