企業與顧客的九大不同視角

吳修利

企業如不站在顧客的角度理解顧客，大量的工作只能是成本而不能產生績效。

“簡直不可理喻”“根本沒法溝通”，這樣的對話大家在日常生活中應該經常聽到。朋友之間、家人之間，甚至愛人之間，面對面尚且如此，那相隔千里的企業與顧客之間又會怎樣呢？

“顧客就是上帝”“顧客永遠是對的”，相信無數企業都在踐行這樣的理念?，F實卻是顧客往往對你視而不見、不關注，這導致企業做的大量工作變成大量成本，并未產生應有的績效。企業感到身心俱疲，而顧客卻渾然不知。

為什么會這樣？因為企業與顧客之間存在著九種不同視角，企業沒有站在顧客的角度理解顧客。

滿足顧客需求

“滿足顧客需求”仍然是目前企業經營的第一常識：企業的存在就是要滿足顧客的需求，顧客有需求，我當然去滿足；顧客需求越旺盛，當然我的機會就越大。

問題的關鍵是，顧客對于自己的需求怎么看？第一，顧客對自身需求的認識是比較模糊的，大部分購買決策是依靠朋友推薦或者看哪個產品比較火來完成的。比如，顧客要裝修房子購買瓷磚，幾乎不可能直奔建材城，而不去了解一下朋友家用的是哪個牌子的瓷磚。第二，更為要命的是，當今產品嚴重過剩，顧客的幾乎每一個需求在你的產品未出現之前，已經得到了較好的滿足。

這就像足球比賽，看似很簡單，只要把球踢進對方大門即可。可在你前面站著對方的11個隊員，所以90分鐘下來，能進球實屬不易?！?br>