淺析新版國際標準ISO9000: 2015“質(zhì)量管理七項原則”之“領(lǐng)導(dǎo)作用”

■ 李幫柱

淺析新版國際標準ISO9000: 2015“質(zhì)量管理七項原則”之“領(lǐng)導(dǎo)作用”

■ 李幫柱

1.前言

2015年，中國質(zhì)量協(xié)會開展了涵蓋28個制造業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀調(diào)查，調(diào)查從領(lǐng)導(dǎo)作用、人力資源、研究開發(fā)、生產(chǎn)制造、測量分析和顧客服務(wù)等6個方面考察企業(yè)質(zhì)量管理水平。調(diào)查報告分析了我國企業(yè)質(zhì)量管理主要特點及趨勢，其中指出，被調(diào)查企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)主動深入?yún)⑴c質(zhì)量改進工作較少，94.8%的被調(diào)查企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)都關(guān)注和參與質(zhì)量工作，但只有51.4%的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)能夠定期主持質(zhì)量工作評價，推進質(zhì)量工作，能夠直接參與改進并取得成效的僅占19.7%，小型企業(yè)高層管理者重視和主動參與程度相比大中型企業(yè)更低。全面質(zhì)量管理素有“頭QC”之稱，新版ISO9001：2015特別明確了最高管理者對質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)作用，沒有高層管理者的重視和以身垂范，很難保證質(zhì)量工作的有效開展和落實，更無法保證全公司范圍形成協(xié)調(diào)一致、相互支撐的制度體系和行動方案。

當前，我國鹽業(yè)體制改革正在逐步實施，企業(yè)的市場活力得到激發(fā)，優(yōu)勝劣汰必將成為新常態(tài).這場改革不僅是企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的機遇，也是企業(yè)“以質(zhì)取勝”的一場質(zhì)量經(jīng)營革命。在企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動中“領(lǐng)導(dǎo)”又是一個不可替代的角色，為此，筆者就新版ISO9000：2015中“質(zhì)量管理七項原則”之“領(lǐng)導(dǎo)作用”，加以分析。

2.ISO9000：2015中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的內(nèi)涵

2015年，國際標準化組織（ISO）發(fā)布最新修訂的ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語》，該標準修訂的主要內(nèi)容之一就是將原來的“質(zhì)量管理八項原則”修改為“七項原則”，即以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、改進、征詢決策、關(guān)系管理。標準中明確“領(lǐng)導(dǎo)作用”的任務(wù)就是各級領(lǐng)導(dǎo)通過建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標的條件。因此“質(zhì)量管理七項原則”中的“領(lǐng)導(dǎo)”，在企業(yè)層面不僅指最高層領(lǐng)導(dǎo)，也包含了部門、車間、工段、班組等環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用的崗位負責人員。發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)作用有利于提高企業(yè)質(zhì)量目標的有效性和效率，使得組織的過程之間更加協(xié)調(diào)，能夠改善企業(yè)各層級、各職能的溝通效果，提高企業(yè)及其人員的能力。

3.發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”的技巧

美國質(zhì)量學會原主席格雷格里H·華生在其論著中總結(jié)：領(lǐng)導(dǎo)是任何質(zhì)量活動的一個關(guān)鍵部分。領(lǐng)導(dǎo)作用就是建立和溝通愿景，并向那些將愿景變成現(xiàn)實的個人或團隊提供必要的工具、知識和激勵。無論對整個組織，還是對部門或工作組，這都是適用的。這個“領(lǐng)導(dǎo)”可能沒有被任命的職位，如某個QC小組或技術(shù)研發(fā)項目組中某個成員憑其知識、技能、經(jīng)驗和能力而成為實際的領(lǐng)導(dǎo)者。一名好的領(lǐng)導(dǎo)者需要努力去思考如何去激勵其他人，了解和應(yīng)用馬斯洛的“五個需求層次理論”，即生理需求、安全和保障、社會化、自我和自我實現(xiàn)，并及時掌握其現(xiàn)在處于什么需求層次，以便有更好的激勵措施。處于質(zhì)量管理層面的領(lǐng)導(dǎo)就是要定義并實施用于支持組織戰(zhàn)略方針的項目，為每一個質(zhì)量活動及其監(jiān)視提供資源，這些活動有時依靠個人來完成，但當今復(fù)雜的環(huán)境中，越來越多的任務(wù)需要依靠團隊來完成，例如：一個企業(yè)要建立質(zhì)量管理體系，涉及最高領(lǐng)導(dǎo)層、方針目標、資源提供、采購、生產(chǎn)、加工、檢驗、貯存、交付、顧客管理等，這不是一個人能完成的，需要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮戰(zhàn)略決策、組織協(xié)調(diào)、提供資源和激勵作用，組織全體部門、成員共同去完成和改進。

美國管理學家德魯克說過：“使企業(yè)遭受挫折的唯一原因恐怕就是人們很少充分地思考企業(yè)的使命是什么”，因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要將企業(yè)的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程，及時與全企業(yè)溝通。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)也可在所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀、公平和道德的行為模式，明確企業(yè)代表什么、處事原則是什么等，例如海爾公司的價值觀：“文化觀——有生于無；人才觀—人人是人才，形象觀---真誠到永遠；服務(wù)觀---企業(yè)生存的土壤是用戶”；可通過培育誠信和正直的文化、鼓勵整個企業(yè)內(nèi)履行質(zhì)量承諾、確保各級領(lǐng)導(dǎo)成為企業(yè)中的榜樣、為員工提供職責履行所需資源、培訓(xùn)和權(quán)限和激勵員工的貢獻等措施，發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用。

4.與《卓越績效評價準則》中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的不同之處

2012年，新版《卓越績效評價準則》國家標準出臺，增加了具有“遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”這一基本理念，要求以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。與新版ISO9001：2015相比，不同之處在于新版《卓越績效評價準則》國家標準所稱“領(lǐng)導(dǎo)”特指高層領(lǐng)導(dǎo)，如何實現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)作用”，筆者歸納從7個方面發(fā)揮高層領(lǐng)導(dǎo)的作用，如：確定企業(yè)的使命、愿景和價值觀并貫徹落實，鼓勵整個企業(yè)實現(xiàn)坦誠、雙向溝通，營造誠實守信、持續(xù)改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，履行確保企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責，推進品牌建設(shè)、不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，強化全企業(yè)風險意識、積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)，采取行動改進績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、達成愿景、定期評價關(guān)鍵績效指標并采取相應(yīng)行動等。

5 “領(lǐng)導(dǎo)作用”原則在ISO9001：2015標準中的應(yīng)用

“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則在同時修訂的ISO9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》中，其要求得到進一步增強，這是本次修訂的主要變化之一，這里所稱“領(lǐng)導(dǎo)”主要是指組織的最高管理者，即在高層指揮或控制組織的一個人或一組人，通俗地說“領(lǐng)導(dǎo)班子”。

首先標準專門設(shè)立一個章節(jié)強調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”的發(fā)揮,如最高管理者應(yīng)通過10個方面來證實其對質(zhì)量管體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：促進使用過程方法和基于風險的思維；支持相關(guān)管理者在其職責范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用；保證質(zhì)量管理體系有效性；確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并與組織的環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向一致；確保質(zhì)量管理體系融入組織的業(yè)務(wù)過程；確保質(zhì)量管理體系所需的資源可獲得；確保有效溝通；確保體系實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果；促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)轶w系的有效性作出貢獻；推動改進。同時，要求最高管理者通過三個方面活動來證實“以顧客為關(guān)注焦點”的作用和承諾：一是確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求；二是確定和應(yīng)對可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格、增強顧客滿意能力的風險和機遇；三是始終致力于增強顧客滿意。

其次標準新增了“組織環(huán)境”的要求，這也是本次標準修訂的最大亮點之一。標準要求從“理解組織及其環(huán)境”、“理解相關(guān)方的需求和期望”、“確定質(zhì)量管理體系的范圍”的三個方面，識別、確定組織的環(huán)境，為管控組織的機遇和風險奠定了基礎(chǔ)。標準要求“理解組織及其環(huán)境”，就是要求組織必須確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素，這些因素包括正面的、負面的，來自于國際、國內(nèi)、地區(qū)或當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會、經(jīng)濟環(huán)境的因素，以及組織的價值觀、文化、知識和績效等。以上這些要求和活動，標準雖未明示為最高管理者的職責，但在實際操作中，組織其他層次的管理者可能不宜完全代替，可能需要最高管理者的組織、參與和決策，方可達到預(yù)期效果，否則，執(zhí)行的有效性將大打折扣。

6 結(jié)束語

“火車跑得快，全靠頭來帶”，“領(lǐng)導(dǎo)作用”發(fā)揮的好與壞，主要體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系有效性、適宜性和充分性，以及體系績效。如何評判“領(lǐng)導(dǎo)作用”的效果，筆者認為需要依靠對管理體系的日常監(jiān)視、體系內(nèi)審、管理評審和外部審核，發(fā)現(xiàn)改進的機會。企業(yè)在內(nèi)審過程中對領(lǐng)導(dǎo)層的審核往往流于形式，外部審核時也有將其他過程的審核結(jié)果作為最高領(lǐng)導(dǎo)者的審核證據(jù)的情形，錯過了對最高領(lǐng)導(dǎo)者審核和改進的機會，這些問題可說是企業(yè)質(zhì)量管理體系運行中的隱患。造成這種情況的原因很多，有的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的觀念問題，不情愿接受下屬的審核，也與審核人員的能力有關(guān)，因為審核高層領(lǐng)導(dǎo)的人員需要具備對企業(yè)全局的了解、企業(yè)管理知識的積累以及很好的審核技巧。總之，保障質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量，需要企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)作用，需要企業(yè)加強對新版標準中“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則和要求的理解、應(yīng)用和創(chuàng)新，期望廣大鹽業(yè)企業(yè)通過質(zhì)量管理體系的不斷改善，有序推動企業(yè)質(zhì)量管理水平再上新臺階。

（作者單位：中國鹽業(yè)總公司）

（編輯：梁辰）