智慧旅游背景下旅行社的發展策略

黃涌芮+莫利民

引言

隨著科技時代的到來，智慧旅游的問世對當前旅行社的生存和發展帶來了極大的挑戰。要想是應智慧旅游背景下的發展，以下筆者從智慧旅游的概述入手，提出了智慧旅游給旅行社的發展帶來的機遇與挑戰，分析了如何促進旅行社發展的幾點策略。

一、概述智慧旅游

（一）內涵分析

所謂智慧旅游，也就是智能化旅游。主要是基于云計算計算和物聯網等現代高新科技技術，利用互聯網和移動互聯網與便攜上網終端設備等的結合，不僅能對旅游資源、經濟、活動、人員等信息進行主動感知，而且還能將其及時發布出來。這樣就能及時的掌握和了解這些信息，并對自身的工作和旅游計劃進行科學合理的安排與調整，最終實現智能化地感知旅游信息，也為旅游信息的利用提供了極大的便利。在智慧旅游建設背景下，其最終的體現主要是在旅游體驗、管理、服務、營銷四個方面。

（二）現狀分析

當前，隨著人民生命水平的不斷提升，旅游消費熱正在與我們的生活緊密相連，旅游成為一種常態化的趨勢。自2010年江蘇提出“智慧旅游”的概念以來，使得旅游行為逐漸呈現出一種智慧的態勢，大量游客通過旅行社進行參團旅游的熱情正在淡化，更多地選擇的是自由行。所以對傳統的旅行社而言，智慧旅游不僅是挑戰和壓力，同時更是機遇和動力。所以目前旅行社主要面臨的困難就在于如何實現從壓力到動力、挑戰到機遇的轉變。只有搭乘智慧旅游帶來的春風，才能更好地實現自我可持續發展。但是就當前來看，雖然經過多年的發展，一些旅行社并沒有因此進行升級創新，在智慧旅游方面還存在諸多不足。

（三）表現形式

1.線上旅游

近年來，隨著各種線上旅游APP的出現，為智慧旅游模式的發展提供了強大的支持。且這些線上旅游APP大都包含了訂機票、酒店、火車票、汽車票、旅游景點門票等等。不僅里面的內容豐富多彩，而且還具有諸多自由行推薦和服務。以飛豬APP為例，不僅包含了本地游，每道一個地方，還會推進當地的特色小吃、著名景點以及門票出售等等。由于線上旅游APP的發展，推動了自助游快速的發展，同時也增加了旅游熱度。

2.智慧酒店

智慧酒店的出現，對于促進酒店現代化服務水平的提升提供了可能。主要是在傳統酒店的基礎上，借助網絡化和數字化的現代信息技術構建智能化。數字化和信息化的智能體系。例如常見的智能門禁系統、信息查詢系統、電腦網絡系統和互動系統等。越來越多智能化酒店的出現，極大的豐富了智慧酒店的內涵。使得智能化酒店呈現全程發展的新態勢和新領域。

3.智慧景區

在智慧景區中，主要是在原有景區的基礎上，借助強大的數據信息推動景區的發展，并利用互聯網技術打造智慧景區，從而更好地促進游客體驗的提升，在景區資源、服務和環境以及預警等方面實施管理。以張家界天門山景區為例，不僅對景區游客道路實施了無縫化的監控，而且24小時全天候安排人員值班堅守，掌握景區每一道纜車的實時運行情況，并在游客中心覆蓋免費Wi-Fi和智能指路終端，不僅能夠實施電子化安檢和自助檢票，還能實時對流量進行監控。

二、智慧旅游背景下旅行社發展遇到的挑戰和機遇

（一）挑戰

一是很多旅行社在創新與實效性上較為缺乏。即便是在當前智慧旅游日益火爆的今天，越來越多的城市和景區以及酒店旅行社均參與到智慧行列之中。而現實是很多智慧旅游項目在創新上較為缺乏，具有明顯的從眾趨勢，導致大量人力物力被消耗，且所取得的成效較低，導致出現一些不必要的投資。所以需要旅行社不斷的提高自身的智能化水平，加強與景區、酒店等方面的無縫化對接。

二是很多旅行社在提供線下服務時，其所取得的成效較差，就會導致游客對其的滿意度和服務度下降。即便是近年來的一些智慧旅游產品和系統較為完善，但是在實際提供旅游服務時，往往不能給游客滿意服務的體驗。在大力發展智慧旅游的過程中，更多的是注重信息傳遞與更新，而如何提升服務質量則是漠不關心。但是旅游又屬于人與人之間的互相溝通，唯有提供人性化的服務，方能吸引更多的游客，從而實現自身的升級和蛻變。但是就當前來看，由于旅游市場競爭較為激烈，旅行社更多的是爭取客源，而忽視旅游費服務體驗的提升，甚至在旅游服務中提供讓游客反感的服務，比如強行購物，讓旅游團變成購物團。所以亟待轉型和發展，在抓住智慧旅游這根救命稻草的同時還需要從根本上促進服務體驗的提升。

（二）機遇

在面臨挑戰的同時也面臨著諸多機遇。要想從挑戰轉型到機遇，就必須在應對挑戰的同時抓住機遇。

一是我國的旅游市場規模得到了快速的擴張，且每年增加的復合增長率大都在20%以上。即便是在金融危機的影響下，旅游業還是呈現的了旺盛的態勢。隨著近幾年經濟形勢的好轉，使得人們的收入水平得到了快速的提升，人們的旅游意愿更大，此時若不抓住機遇，更多的游客將會選擇自助游，導致旅行社的生存舉步維艱。

二是抓住自由行這一新的旅游趨勢。在智慧旅游背景下，大量的自由行和自助游出現。游客自身的個性化需求變得更加多元化，出現了一大批特色不同的旅游網站和APP以及網絡平臺。這些網站和平臺為旅客提供的旅游信息可謂應有盡有，且能實現游客線上交易，只要動動手指和鼠標，就能快捷的進行出行，自由自主安排旅游計劃，給出現帶來極大的便利。出行的人多了，出行的方式也發生了翻天覆地的變化，所以旅行社必須抓住機遇，改變自己，才能做到適者生存。尤其是我國在節假日的數量上較多，使得自由行得到了快速的發展，加上國家在旅游業方面加大了投資力度，大量支持旅游政策的出臺，均為旅游事業的發展提供了大量的機遇。出行的模式也變得多元化，有周末的一日兩日游，三五天周邊游，一周出境游等等。但是人們在出行的同時不愿意跟著旅行社進行走馬觀花的旅游，更多的是自助游。尤其是在旅游過程中，游客擔心被騙、嫌設計的線路麻煩、旅游問題無法投訴等，所以必須提高人性化的服務和多元化的服務，才能更好地提高游客的旅游體驗。尤其是在智慧旅游背景下，旅行社只有提高自身的特色服務與人性化，才能贏得更多生存和發展的空間。endprint

三、智慧旅游背景下推動旅行社發展的策略

（一）致力于旅游產品的創新和人性化理念的彰顯

在智慧旅游的大趨勢下，為了更好地提高游客的旅游體驗，作為旅行社，必須注重旅游產品的創新，并在這個過程中著力彰顯人性化的理念。如果旅游產品不再創新，勢必會被市場所淘汰。因而我們必須針對具體的人群，致力于個性化旅游產品的設計，并彰顯人性化理念，一切為游客考慮，才能得到消費者的認可和青睞。所以旅行社應結合組自身的優勢，將合作時間較長和信譽度較高的酒店、餐廳和車隊以及景區和商店等設施進行有效的整合，并構建相應的電子信息數據庫，再將其放到旅行社所屬的專業旅游APP之中。同時游客也能結合自身的愛好進行自由組合，盡可能地實現私人訂制和量身定做。從而通過個性化的設計促進自身競爭力的提升。而在旅游產品創新過程中，應注重人性化理念的彰顯。比如是商務群體，主要是實施商務旅游，而老年人則主要是實施醫療養生旅游，以及旅游探險游和家庭情侶情感游等等，盡可能地確保所開設的旅游產品符合不同群體的需求，為旅行社競爭力的提升注入強大的動力。

（二）致力于旅游服務質量的提升

在做好上述工作的同時，還應切實注重旅游服務質量的提升。首先應在導游服務質量上提升，在智慧旅游背景下，大量移動終端的培養基和廣泛的應用，加上景區大都安裝了導覽器，使得部分導游工作被替代，游客在導游服務方面的需求也在不斷的下降，而導游在旅行社中又有著十分重要的作用，不僅需要為游客提供面對面的服務，而且還是游客與旅行社溝通的橋梁。所以必須提高導游隊伍的專業技術水平，尤其是應結合游客的旅游需求致力于專屬導游服務的提升，才能更好地促進游客的滿意度提升。這就需要強化導游隊伍培訓，并建立科學的薪酬制度，盡可能地將導游工作的主動積極性提升。而在提升導游服務質量的基礎上，就需要強化售后服務管理。在智慧旅游背景下，旅行社只有提供個性化和多元化的售后服務，才能促進自身核心競爭力的提升。而線上旅游對實體旅游帶來的沖擊，應在加強與之對接的同時還應在售后服務上不斷的豐富，強化售后服務跟蹤，掌握客戶體驗，及時妥善的處理各種投訴，切實做好游客的回訪，才能更好地促進游客對旅行社服務質量的認可。

（三）致力于旅行社自身信息化建設的力度

旅行社應打造自身的官方網站和APP，切實強化產品、業務和服務的宣傳，并引導其通過在線模擬旅游逐步轉移到實體店來享受人工服務，并在線與游客進行旅游產品互動設計與實時報價，處理好游客的各種質疑和需求，從旅游前就要解決游客的后顧之憂，并定時發布相關的旅游資訊和信息，利用微博和微信等加強與之的互動，及時的搜集游客的需求，才能搶占更多的旅游市場。所以旅行社必須注重官網、微信、微博等互聯平臺的建設，才能更好提高自身的信息化建設水平。

（四）穩固和擴大自身的市場占有率

1.鞏固和發展團隊客戶

在新時期，在開發新客戶時，應從以往的機關單位逐步轉移到私企和學校上，借助員工游和研學游的特點，結合其需求，對旅游服務產品進行精心的設計和提供人性化的服務，這樣才能更好地建立長期合作關系。這樣就能鞏固現有的團隊客戶，從而更好地發展團隊客戶。

2.加強對自由行客戶的關注

自由行游客的信息主要來自網絡，使得很多信息難以對其真偽進行鑒別，也就無法了解其行程細節，在出行過程中經常遇到這樣或那樣的困難。因而在這一市場下，作為旅行社應將游客所面臨問題作為自身未來發展的方向。例如將自身的優勢資源進行分類，并及時錄入數據庫之中，這樣就能利用系統給游客的出行提供相關的幫助和指導，并為游客提供可以自主選擇的自由行套餐，為自由行客戶提供履行借鑒和指導的同時，還能逐步擴大自身的客戶群體。

3.加大出境游的發展力度

因為現代人的消費層次正在不斷的提升，且更加注重精神享受，境外游已成為智慧旅游時代下很多游客的選擇。而這些游客很多在語言和文字無法溝通的情況下，大都以旅行社組團出游，所以應借助自身的優勢，加大出境游的發展力度，才能更好地獲得游客的認可和青睞。

四、結語

綜上所述，智慧旅游背景下，作為旅行社，必須認清現狀，抓住機遇，勇敢面對挑戰，采取多元化的措施，借助智慧旅游的快車，提供智慧旅游服務，才能贏得市場和發展。

（作者單位：廣西外國語學院）endprint