談導(dǎo)游人員語(yǔ)言修養(yǎng)

楊晉

隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游作為旅游從業(yè)人員的重要組成部分，其個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)水平，將直接影響旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中的效果及質(zhì)量，導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的中心和靈魂。而導(dǎo)游人員語(yǔ)言修養(yǎng)，則是衡量服務(wù)水準(zhǔn)的重要組成部分之一。所以，作為一名導(dǎo)游人員要深入了解導(dǎo)游語(yǔ)言特征，掌握提高導(dǎo)游人員語(yǔ)言表達(dá)能力的途徑，從而不斷完善自我語(yǔ)言修養(yǎng)，為個(gè)人事業(yè)的發(fā)展助一臂之力。

語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象，它是人類所特有的用來(lái)表達(dá)意思、交流思想的工具，是由語(yǔ)音、詞匯和語(yǔ)法共同構(gòu)成的一定的系統(tǒng)，它有口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言。旅游業(yè)不同于其他專業(yè)，作為服務(wù)性行業(yè)，在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游人員在和旅游者之間進(jìn)行交流溝通、景點(diǎn)介紹、事件處理等情況下應(yīng)用的一種口頭語(yǔ)言，對(duì)于一線崗位導(dǎo)游人員，口才水平是最重要的衡量尺度，對(duì)于導(dǎo)游人員在語(yǔ)言交際、溝通和協(xié)調(diào)能力上，要求是比較高的，靠說(shuō)話吃飯的工作，必須要能說(shuō)會(huì)道，要會(huì)說(shuō)巧說(shuō)。

一、口語(yǔ)表達(dá)的基本特點(diǎn)

口語(yǔ)是說(shuō)話時(shí)使用的語(yǔ)言，是針對(duì)書(shū)面語(yǔ)言而言的，也就是書(shū)面語(yǔ)的口頭表達(dá)形式，它是書(shū)面語(yǔ)言的基礎(chǔ)，一個(gè)人的口語(yǔ)表達(dá)能力強(qiáng)了，是可以帶動(dòng)寫作能力的提高，如果能說(shuō)會(huì)道，甚至出口成章，那么他也能夠下筆成文。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在信息社會(huì)里人類有70%以上的信息是依靠口語(yǔ)傳遞的，一個(gè)人可以很久不寫文字，但不可能一天半月不說(shuō)一句話。尤其是在當(dāng)今快速發(fā)展的社會(huì)里，人與人之間的聯(lián)系日益密切，口語(yǔ)表達(dá)能力對(duì)社會(huì)的每一個(gè)人顯得尤為重要。

（一）多方面的綜合運(yùn)用

論文所述口語(yǔ)表達(dá)，是指經(jīng)過(guò)加工的連貫流暢有一定邏輯性的語(yǔ)言，而不是粗略簡(jiǎn)單前言不接后語(yǔ)的語(yǔ)言。因此，口語(yǔ)表達(dá)者為了能夠快速敏捷地將自己所思所想轉(zhuǎn)化為口頭語(yǔ)言，需要多方面的綜合運(yùn)用，如想象力、觀察力、概括力等已有知識(shí)和能力以及聲音、語(yǔ)調(diào)、體態(tài)、表情等生理心理綜合配合，多管齊下，共同完成口語(yǔ)表達(dá)內(nèi)容。

（二）現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)

在特定的語(yǔ)言環(huán)境下，口語(yǔ)表達(dá)者應(yīng)該根據(jù)不同人群、時(shí)間、地點(diǎn)及任務(wù)，確定不同的表達(dá)內(nèi)容和形式，同時(shí)兼顧現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)者的反映，及時(shí)進(jìn)行表達(dá)內(nèi)容，甚至是口語(yǔ)表達(dá)形式的調(diào)整，這些充分體現(xiàn)了口語(yǔ)表達(dá)的現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)的特點(diǎn)，如導(dǎo)游活動(dòng)就是雙向的過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)是導(dǎo)游人員語(yǔ)言的重要特點(diǎn)，它是人與人之間交換思想、觀點(diǎn)或情感的過(guò)程。導(dǎo)游人員如何介紹游覽知識(shí)，如何選擇合適的方式，將旅游相關(guān)信息傳遞給旅游者，使其理解并接受，并根據(jù)旅游者的現(xiàn)場(chǎng)反饋，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善，這個(gè)過(guò)程充分體現(xiàn)了口語(yǔ)表達(dá)的現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)的特點(diǎn)。

二、導(dǎo)游人員的語(yǔ)言特點(diǎn)

人們?cè)谑褂谜Z(yǔ)言時(shí)，由于職業(yè)原因往往帶有本行業(yè)的語(yǔ)言特質(zhì)，導(dǎo)游人員的語(yǔ)言，是導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中最重要的工具，主要是用來(lái)和旅游者交流、溝通以及游覽指導(dǎo)、風(fēng)景講解和文化傳播時(shí)使用的，從一開(kāi)始的接站，到最后的送站，導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)和運(yùn)用貫穿整個(gè)旅游活動(dòng)的始終，導(dǎo)游語(yǔ)言是一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。

（一）準(zhǔn)確通俗

導(dǎo)游人員在游覽指導(dǎo)、風(fēng)景講解及文化傳播中，尤其是針對(duì)知識(shí)性很強(qiáng)的內(nèi)容，一定要以嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度，將旅游者可能需要了解的方面，提前在權(quán)威來(lái)源基礎(chǔ)上做全面了解和熟悉，掌握好所敘事物的有關(guān)知識(shí)，提前做好充分準(zhǔn)備，諳熟于胸，面對(duì)旅游者還必須注意選擇準(zhǔn)確貼切的詞句進(jìn)行講解介紹，口語(yǔ)表達(dá)思路清晰，概念明確，不可以模棱兩可、信口開(kāi)河甚至胡編亂造，對(duì)于自己不能回答或事先準(zhǔn)備不到位的問(wèn)題，更不可以隨意解釋，如果講解錯(cuò)誤，后果會(huì)很慘的，根據(jù)暈輪效應(yīng)，以偏概全，旅游者會(huì)下意識(shí)的懷疑，導(dǎo)游之前所有講解的正確性。當(dāng)然，在保證內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的情況下，導(dǎo)游語(yǔ)言還要做到通俗明了，不能為知識(shí)講解而忽略旅游者的接受能力和游覽休閑的目的，表達(dá)時(shí)不要使用過(guò)長(zhǎng)或難于理解的語(yǔ)句，多使用簡(jiǎn)略通俗的詞句，便于旅游者理解和記憶，當(dāng)然，通俗不是啰嗦重復(fù)，更不是朋友式私下聊天，而是經(jīng)過(guò)提前加工后的通俗，是準(zhǔn)確+通俗的語(yǔ)言表達(dá)。

（二）形象生動(dòng)

“看景不如聽(tīng)景”、“風(fēng)景美不美全靠導(dǎo)游一張嘴”，說(shuō)明導(dǎo)游語(yǔ)言形象生動(dòng)的重要性，導(dǎo)游人員語(yǔ)言表達(dá)平淡無(wú)奇，如和尚念經(jīng)般單調(diào)呆板，旅游者不愛(ài)聽(tīng)甚至?xí)a(chǎn)生厭煩情緒，導(dǎo)游人員必須要通過(guò)形象生動(dòng)的語(yǔ)言，將旅游者面前的人、事、景描繪的栩栩如生，從而吸引和感染旅游者，使其產(chǎn)生共鳴，從而得到美的享受及精神愉悅。導(dǎo)游人員可以使用修辭手法，如比喻、對(duì)比、引用等，“葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙”、“西湖，就是鑲嵌在這天堂里的一顆明珠”、“茸茸的綠草，隨著地形的連綿起伏，直達(dá)天際，像是給大地鋪上了一層層厚厚的絨毯”等，增強(qiáng)口頭語(yǔ)言表達(dá)的感染力，其中比喻是最常用的修辭手法，形式和種類也是最多的，這些比喻手法的使用，可以使所要表述的事物淺顯易懂，同時(shí)又形象生動(dòng)，使靜止不動(dòng)的自然萬(wàn)物活了起來(lái)，成為有生命的具體可感的事物，引人入勝，情景交融，游客不僅容易接受，而且會(huì)留下深刻印象，產(chǎn)生濃厚的旅游趣味。

（三）幽默詼諧

幽默是因有趣或可笑而意味深長(zhǎng)，詼諧是說(shuō)話有趣引人發(fā)笑。幽默詼諧是語(yǔ)言講解中的調(diào)節(jié)器，可以活躍氣氛，給人輕松愉快，如“唱歌跟著感覺(jué)走，旅游跟著導(dǎo)游走，大家互愛(ài)手拉手，團(tuán)結(jié)一起向前走”、“認(rèn)清導(dǎo)游，看準(zhǔn)車號(hào)，若有丟失，罰你請(qǐng)客”等語(yǔ)句，以此消除彼此的陌生感或緊張氣氛，使彼此和諧相處，從而提高游客的游興，帶給旅游者不一樣的審美感受，也無(wú)形中增加了導(dǎo)游和旅游者雙方的感情。會(huì)說(shuō)話的人多半也是幽默詼諧的人，所以，導(dǎo)游人員在口頭語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，要結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，如歡迎詞、景點(diǎn)知識(shí)講解等，巧妙使用幽默詼諧的語(yǔ)言，可以化解尷尬，顯示大度，促進(jìn)和諧氣氛的形成，有時(shí)還能收獲意想不到的效果。但是切記不能為了追求幽默詼諧，使用粗俗無(wú)聊語(yǔ)言，或者低劣俏皮話以及耍貧嘴，甚至是惡作劇，這只能獲取淺薄廉價(jià)的笑。幽默詼諧是一種服從于思想、情感的表達(dá)，它是藝術(shù)也是技巧，更是智慧的體現(xiàn)。endprint

三、提高導(dǎo)游人員口語(yǔ)表達(dá)能力的途徑

（一）提高職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵，中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）將職業(yè)素養(yǎng)定義為在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含的方面很多，其中敬業(yè)精神及合作態(tài)度是兩個(gè)重要因素。導(dǎo)游人員是整個(gè)旅游活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，而且工作繁雜瑣碎，既是腦力勞動(dòng)又是體力勞動(dòng)，工作強(qiáng)度很大，旅游過(guò)程中要與地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)合作，還要面對(duì)形形色色的旅游者以及處理各種突發(fā)性事件和問(wèn)題，要上下協(xié)調(diào)，多方合作，所以，導(dǎo)游人員應(yīng)注意自我職業(yè)素養(yǎng)的提高，要熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德規(guī)范，培養(yǎng)工作責(zé)任感和制定明確工作目標(biāo)，定期參加職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為等方面學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)會(huì)化壓力為動(dòng)力，用積極負(fù)責(zé)的態(tài)度做好導(dǎo)游工作。

（二）注重知識(shí)儲(chǔ)備

“建房要有梁柱，說(shuō)話要有本錢”，知識(shí)是語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)，語(yǔ)言是知識(shí)的載體，幽默詼諧是一個(gè)人才學(xué)的表現(xiàn)，只有儲(chǔ)備廣博的知識(shí)，口語(yǔ)表達(dá)時(shí)才能夠做到旁征博引，信手拈來(lái)，甚至是妙趣橫生，如磁鐵般吸引著人們。旅游行業(yè)的特殊性決定了導(dǎo)游人員更需要不斷積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)提高，從而了解和掌握較廣的知識(shí)，導(dǎo)游人員是文化知識(shí)的傳播者，豐富的文化知識(shí)是做好導(dǎo)游工作前提。面對(duì)來(lái)自四面八方的旅游者，導(dǎo)游人員對(duì)旅行常識(shí)、史地知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、鄉(xiāng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、奇聞趣事，甚至政策法規(guī)、國(guó)內(nèi)外時(shí)政，都可以拿來(lái)成為彼此交談的話題，思想交流的契機(jī)，這樣會(huì)大大提高導(dǎo)游人員的工作效率與質(zhì)量，由此可見(jiàn)，導(dǎo)游人員知識(shí)水平的高低，會(huì)直接影響著旅游者的游覽情緒，還會(huì)影響到客源市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)拓，所以，導(dǎo)游人員要有持之以恒的精神，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持不懈，不斷提高自身知識(shí)儲(chǔ)備。

（三）加強(qiáng)基礎(chǔ)能力訓(xùn)練

導(dǎo)游人員增強(qiáng)口語(yǔ)表達(dá)能力，不僅要多看多聽(tīng)多說(shuō)，平時(shí)應(yīng)還多參加有針對(duì)性的培訓(xùn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)能力訓(xùn)練，如語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、思維能力訓(xùn)練、聽(tīng)力訓(xùn)練、口語(yǔ)表達(dá)方式訓(xùn)練、體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練等，提高語(yǔ)言素養(yǎng)。比如語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練中，掌握升調(diào)、平調(diào)、降調(diào)和曲調(diào)的不同，理解不同語(yǔ)調(diào)在停頓、重音、速度上的豐富變化，從而表達(dá)不同的思想感情，還可以通過(guò)有意識(shí)的呼吸、聲帶、吐字、停頓、升降、快慢練習(xí)，提高導(dǎo)游人員的發(fā)音技巧，增強(qiáng)口語(yǔ)表達(dá)的藝術(shù)感染力。心理學(xué)家指出信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)言，可見(jiàn)，體態(tài)語(yǔ)言在語(yǔ)言表達(dá)中的重要性，加強(qiáng)體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)用恰到好處的表情、動(dòng)作彌補(bǔ)導(dǎo)游人員語(yǔ)言表達(dá)上的不足，或者將作用于聽(tīng)覺(jué)的有聲語(yǔ)言和作用于視覺(jué)的體態(tài)語(yǔ)言進(jìn)行完美結(jié)合，使語(yǔ)言表達(dá)繪聲繪色，也是提高導(dǎo)游人員語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確性和生動(dòng)性的重要方法。

導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中有著重要的作用，被稱為“國(guó)家地區(qū)的形象大使”、“旅游活動(dòng)的導(dǎo)演”等，隨著我國(guó)旅游事業(yè)的不斷推進(jìn)，旅游者對(duì)導(dǎo)游人員語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)的要求會(huì)越來(lái)越高。好口才是語(yǔ)言魅力的展現(xiàn)，也是人格魅力的展現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)該了解語(yǔ)言藝術(shù)，注重知識(shí)儲(chǔ)備，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)能力訓(xùn)練，如著名美學(xué)家朱光潛說(shuō)：“話說(shuō)得好就會(huì)如實(shí)地達(dá)意，使聽(tīng)者感到舒服，發(fā)生美感，這樣的說(shuō)話，就成了藝術(shù)”，導(dǎo)游人員要在工作中不斷探索與積累，逐步形成自己特有的口語(yǔ)藝術(shù)風(fēng)格。

（作者單位：江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）endprint