公共圖書館“針對特殊群體讀者提供特色服務”模式初探

摘 要：公共圖書館特殊群體讀者是指：未成年人、中老年人、部隊官兵，殘障人士、失業(yè)或低收入人群等對圖書館日常服務工作有特殊需求的讀者群體。

由于特殊讀者自身具有一定的特殊性，適用于大多數(shù)普通讀者的一般服務模式并不能良好的適用于這一群體，為特殊群體讀者提供符合其群體性質(zhì)的特色服務，構(gòu)建具有符合這一群體自身特點的“特色服務”模式，更好地滿足特殊讀者群體的信息文化需求的同時使社會公共資源更加充分平等的得到合理有效利用，是公共圖書館館員的職責所在。

本文以大慶市圖書館為例，就公共圖書館日常工作中在特殊群體讀者服務方面存在的問題進行了粗略分析，旨在為其他地區(qū)公共圖書館開展“針對特殊群體讀者提供特色服務”的工作模式提供參考。

關鍵詞：公共圖書館；特殊群體；特色服務模式

聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言中，明確表示：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。對因故不能享用常規(guī)服務和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料。”簡言之，公共圖書館館員在日常工作中，必須要保證所有讀者享受到的服務是平等的。特殊讀者作為讀者群體之一，理應接受平等服務，同時，公共圖書館館員也應該為這一群體讀者提供符合其自身特點的“特色服務”，以將公共圖書館人文關懷理念充分的體現(xiàn)出來。

1 公共圖書館針對特殊群體讀者提供特色服務的意義

（一）、體現(xiàn)國家發(fā)展和社會文明程度

我國當前社會主義核心價值觀已成為富強、民主、文明、和諧、愛國、敬業(yè)、自由、公正、誠信、平等、法治、友善。在其作用和影響下，在全社會經(jīng)濟水平與文明程度不斷提高的過程中，我國政府相關部門逐漸的加大了針對特殊群體的專項服務力度，完善了社會保險政策和救助制度等。針對特殊群體的保障體系已經(jīng)使特殊群體的基礎生活需求問題得到了根本解決。隨之而來的，特殊群體會產(chǎn)生相應的精神生活需求。

特殊群體讀者由于種種原因，在經(jīng)濟收入、社會地位、競爭能力及自身合法權(quán)益維護等方面往往處于相對弱勢地位，他們是一個值得社會關注的群體，也是公共文化服務體系中的重要組成部分。公共圖書館這一社會公益性文化機構(gòu)，則是滿足特殊群體讀者閱讀和精神生活需求的主要場所之一，為特殊群體讀者提供符合其群體性質(zhì)的特色服務，構(gòu)建專門針對特殊群體讀者的特色服務體系，提高特殊公民生存技能改善特殊公民生活質(zhì)量，其宗旨就是“平等對待特殊群體，促進身份歧視消除”，能夠極大的體現(xiàn)出了我國經(jīng)濟與社會不斷發(fā)展進步的特點。政府和社會各界對其也越來越重視。因此，利用公共圖書館相關平臺及資源做好特殊群體讀者服務工作，對于公共圖書館的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，且有利于推進和諧社會的文化建設。

（二）體現(xiàn)公共圖書館“以人為本”的服務理念

在知識面前，所有人都是平等的。國家圖書館副館長陳力曾經(jīng)表示，社會知識傳播過程中，圖書館處于中心地位，其重要職責之一即為知識服務，圖書館工作人員有責任通過相應方式將文化服務無差別的提供給殘障人士。由此可見，公共圖書館事業(yè)發(fā)展過程中，必須要對特殊群體格外關注。公共圖書館館員在為讀者提供相應服務的過程中，要堅持平等對待每位讀者。這其中，充分尊重、關愛特殊群體讀者，將其利用圖書館資源時存在的困難和障礙盡量消除，為其提供符合其自身特點的“人文關懷”和“特色服務”， 可將公共圖書“以人為本”的服務精神更加充分的展現(xiàn)出來，也使公共圖書館的“社會公益性”充分凸顯，最終將促進公共圖書館事業(yè)的良好發(fā)展。

2 大慶市圖書館“針對特殊群體讀者提供特色服務”現(xiàn)狀

（一）大慶市圖書館介紹

本文所選擇的研究論述對象為大慶市圖書館新館，位于大慶市高新區(qū)博學大街19號，竣工于2013年11月，總占地面積45500m2，建筑面積35000m2，設計藏書量200萬冊。慶圖新館正式開放時間為2014年4月23日。館藏文獻資料內(nèi)容十分豐富，館藏數(shù)量已經(jīng)達到100萬冊以上。圖書流通采取現(xiàn)代化信息數(shù)據(jù)模式，并配有專業(yè)“流動圖書車”，每周三次“出車服務”。專題閱覽室（市民公共自習室）可容納三千人同時閱讀和自習，“朝八晚五”免費開放全年無休，“24小時自助圖書館”面向全社會開放。

（二）搬遷新館后取得的成效

隨著服務意識的逐漸提升，大慶市圖書館搬遷新址后，全體館員共同致力于“針對特殊群體讀者提供特色服務”模式的構(gòu)建。目前，少兒閱覽室、視障閱覽室、農(nóng)民工數(shù)字家園等均為大慶市圖書館為服務于各類特殊群體讀者專門建立的服務項目。同時其他創(chuàng)意活動也有針對性的開展，如春運期間，大慶市圖書館利用電子閱覽室專門針對農(nóng)民工回家返城購票難開展的“春運購票我來幫”活動、專門針對少年兒童舉辦的“小油苗”親子閱讀活動、傳統(tǒng)節(jié)日走訪敬老院，開展的“文化禮品送上門”活動以及針對留守兒童的一系列服務的活動等等。在大慶市圖書館每年的工作計劃中，“針對特殊群體讀者提供特色服務”均為重要內(nèi)容之一。可見，大慶圖書館未來的發(fā)展趨勢必然為不斷的提高針對特殊群體讀者專項服務的服務理念與質(zhì)量。

（二）日常服務工作中存在的問題

公共圖書館日常服務工作應始終堅持“公益性與平等性并存”的原則，因此，在日常工作中加強對特殊群體讀者的閱讀幫助、開展針對特殊群體讀者專項服務活動，對待特殊群體讀者必須堅持公平、公正，充分尊重特殊群體讀者，盡量滿足其在信息資源獲取和利用方面的合理需求。

大慶市圖書館新館建成開放至今，對特殊群體讀者的重視程度不斷提升，但在構(gòu)建“針對特殊群體讀者提供特色服務”的服務模式過程中，仍存在一些問題，應清醒的認識到，具體包含三個方面：

1、具體服務過程中形式大于內(nèi)容。

近年來，盡管大慶市圖書館積極的探索與嘗試特殊群體讀者服務工作新的服務方式，但在個別方面，依然“形式大于內(nèi)容”，重視形式開頭及熱鬧程度，忽視內(nèi)容堅持及實效的問題。該問題影響下，大慶市圖書館通常是聲勢浩大的啟動某些有一定針對性的服務項目，但啟動之后由于疏于管理且內(nèi)容缺乏科學性等原因，導致過后鮮有讀者主動問津。針對農(nóng)民工群體的服務方面，表現(xiàn)得最為突出。大慶市圖書館每年都會舉辦針對農(nóng)民工群體的專項活動，比如：流動圖書車到工地、工廠等農(nóng)民工聚集的地方開展服務活動，相當一部分區(qū)縣圖書館都創(chuàng)建了“農(nóng)民工數(shù)字家園”、“農(nóng)民工文化之家”等類似的服務項目，但結(jié)果，并沒有真正實現(xiàn)“吸引大量農(nóng)民工走進圖書館利用圖書館”的目的，所以，從某種角度來講，大慶市圖書館創(chuàng)建的“特色服務項目”在一定程度上形同虛設。endprint

2、對特殊群體服務意識欠缺。大慶市圖書館日常服務工作應始終堅持“公益性與平等性并存”的原則。在日常工作中，強化針對特殊群體讀者的專項服務活動，保證公平、公正的對待每一位入館讀者，解決特殊群體讀者的實際閱讀困難，使讀者的閱讀和信息資源獲取利用方面的合理需求得到充分滿足。但就目前大慶市圖書館服務現(xiàn)狀來看，對特殊群體讀者的重視程度仍然不夠、服務意識也相對欠缺。比如，大慶市圖書館一直相對著重關注普通讀者的日常來館數(shù)量和讀書活動的參與率及供普通讀者閱讀的讀物比重等，在服務特殊群體讀者的實際工作過程中存在著消極思想。如何正確對待特殊群體讀者，加強對特殊群體讀者的尊重、理解、包容、扶持程度，是每個圖書館員應該認真思考及時解決的實際問題。

3、服務方式滯后。公共圖書館服務方式從傳統(tǒng)意義上講，是與來館讀者進行面對面的溝通交流，了解并滿足其對圖書館書籍的借出還回或閱讀需求，具有簡單性、重復性、被動性等特點。由于自身存在的各種局限性，特殊群體讀者非常需要圖書館館員能夠提供主動的、交互的、符合其自身特點適合其自身需求的特色服務。但傳統(tǒng)服的務方式已經(jīng)成為大慶市圖書館館員的日常工作模式，在新情況、新問題出現(xiàn)后，缺乏應有的應變能力，有的圖書館館員由于自身綜合文化素質(zhì)和服務能力受限，根本難以勝任特殊群體讀者的服務工作，使特殊群體讀者的閱讀需求被滿足，導致特殊群體讀者服務中存在的明顯的服務方式滯后問題，影響服務質(zhì)量的整體提高。

3 大慶市圖書館“針對特殊群體讀者提供特色服務”模式的構(gòu)建方法

（一）對特殊群體讀者的人性化關懷

圖書館服務理念是圖書館價值觀的凝結(jié)與提煉，“以人為本”是圖書館服務理念的靈魂。特殊群體讀者在在社會中處于相對弱勢地位，而圖書館作為一種公益性文化機構(gòu)，有責任和義務關注和幫助他們。

首先，作為面向全社會所以公民開發(fā)的公共圖書館，在建筑設計上必須考慮相關無障礙設施建設。如鋪設無障礙通道、設立專用電梯和洗手間，開通優(yōu)先預借續(xù)借渠道，提供特殊閱讀室休息區(qū)，及添置特殊桌椅等。這些設置充分體現(xiàn)對特殊群體的關愛，也體現(xiàn)了平等原則，是能夠讓特殊群體讀者像普通讀者一樣利用圖書館資源的基本保障。

為更好地滿足特殊群體的需求，圖書館館員在接待特殊群體讀者時，除了掌握必備專業(yè)知識外，還應具備一些有助于服務特殊群體讀者的特殊技能，如掌握基本的手語和盲文，以幫助聾啞和盲人讀者。

（二）針對專向群體的服務模式

1、殘障人士。殘障人士中的極大一部分人，由于特殊的人生經(jīng)歷或身體原因，會經(jīng)歷來自各方面的不公平待遇，使他們生理和心理上同時承擔著極大的壓力，在生活工作方面遭遇到極大的困境，對未來充滿擔憂和顧慮。作為社會公益機構(gòu)的圖書館館員在服務過程中，在為于每一位到館的殘障人士提供服務時要充分進行換位思考，使他們在愉悅的環(huán)境中增加信心發(fā)揮內(nèi)在潛能，從而提高他們?nèi)穗H交往和生活能力。同時，為殘疾人提供有效信息也十分有必要，如疾病預防、康復保健、健康飲食等專業(yè)知識及勵志書刊，健全他們的人格，增強他們服務社會的能力。還可將有聲讀物引入，便于聽力正常的人利用聽力閱讀。

2、中老年人和未成年人。第一，中老年人方面，中國是世界上老年人口最多的國家。中老年讀者普遍存在視力聽力減弱記憶力減退和行動緩慢等特征，因此更需要圖書館館員在服務中老年讀者的過程中付出更大的精力和耐心，主動充分了解中老年讀者的心理特點及閱讀習慣，根據(jù)其興趣引導閱讀。很多老人習慣通過讀書看報了解社會時事，因而，圖書館館員在日常工作中保證報紙的更新速度的同時，為中老年人提供老花鏡、放大鏡、紙筆等備品。全方位地為中老年人提供豐富健康的文化精神食糧，最大限度地滿足中老年人的文化需求。第二，未成年人方面，圖書館教育是學校及社會教育的補充，有利于幫助未成年人形成良好的綜合素質(zhì)及信息素養(yǎng)。圖書館應在充分調(diào)研未成年人生理及心理特點的基礎上，設計相應的服務模式，如不定期召開內(nèi)容貼近未成年人生活的專題咨詢講座和舉辦讀書活動，將能夠正向引導未成年人發(fā)展的書目推薦給他們，讓其心靈得到凈化，促使人格健全的發(fā)展，使其精神生活更為豐富。網(wǎng)絡時代下，還應加強引導未成年讀者充分合理利用相關網(wǎng)絡資源，使未成年人接觸更多的知識，例如，在館內(nèi)的電子閱覽室內(nèi)開設未成年人專區(qū)，招募具備專業(yè)知識或相關資格的志愿者，來引導未成年人科學的利用網(wǎng)絡。

3、外來務工人員及低收入群體。外來務工人員作為城市中不可忽視的特殊群體，他們普遍文化程度不高，對紙質(zhì)書籍的閱讀能力有限，從而要求圖書館發(fā)揮自身的“服務多樣性”職能，針對為外來務工群體所關心的熱點問題，開展專題講座、展覽。比如，定期開展法律知識講座，讓他們及時了解時勢，學會用法律的武器維護自己和家人的合法權(quán)益。定期為低收入群體讀者舉辦各類技能培訓班和講座，如家電維修培訓班、果樹栽培培訓講座等，幫助他們學技能，掌握生活的本領，使他們主動學習新思想、新知識、新技能，引導其轉(zhuǎn)變思想觀念思維方法。

4、部隊官兵。從上世紀九十年代起，公共圖書館在為駐區(qū)部隊官兵的服務觀念和形式上都有根本性的轉(zhuǎn)變。首先，在觀念上，把單純的“送書下軍營”活動提升到精神文明建設的高度，先后與多支部隊建立了精神文明軍民共建關系。在形式上，從“送書下軍營”到幫助部隊建設軍營圖書館。另外，由于部隊生活的特殊性，圖書館還特別邀請部隊戰(zhàn)士共同采買圖書，根據(jù)部隊官兵的實際需求安排特殊配送服務，使部隊官兵的閱讀需求得到充分滿足。圖書館還根據(jù)部隊的特殊性質(zhì)和需求，為部隊戰(zhàn)士舉辦了電腦操作、文書寫作、板報宣傳等技能培訓，使官兵們不斷汲取知識養(yǎng)分，更好的完善自我提升自我，最終實現(xiàn)“文明之師”的戰(zhàn)略目標。

4 結(jié)論

公共圖書館作為文化教育的服務載體，為特殊群體讀者提供符合其自身特點的特色服務，是圖書館的社會責任。做好特殊群體讀者的服務工作，要結(jié)合本館的實際情況，用心發(fā)現(xiàn)并充分發(fā)揮這一群體的特長，使其少一些挫折感，自然地融入主流社會。同時，圖書館館員應顧全大局，盡心盡力處好特殊群體讀者與普通讀者的關系，讓所有的讀者都能平等享受圖書館的各項服務，創(chuàng)造圖書館讀者服務工作的新局面。在文化繁榮發(fā)展的大背景下，為服務特殊群體這一偉大事業(yè)貢獻一份自己的力量。

參考文獻

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作者簡介

季墨（1983-），女，漢族，黑龍江省大慶市人，大學本科學歷，館員，研究方向：特殊群體讀者服務。endprint