信息化教學手段在ESP教學設計中的應用
——以酒店管理專業為例

李 昕

信息化教學手段在ESP教學設計中的應用
——以酒店管理專業為例

李 昕*

四川現代職業學院，四川 成都 610225

本文基于ESP教學模式，結合高職酒店管理專業特點和學生實際、以及用人單位對學生的要求，介紹如何將多種信息化教學手段融入前廳接待英語之升級銷售學習任務的課堂教學設計中，通過信息化教學手段突破教學重難點，實現教學目標。同時展現基于信息化的ESP教學方法能夠有效提高教學成效。

專門用途英語(ESP)；信息化；前廳接待；升級銷售(Upselling)

一、引言

由云計算，物聯網，大數據，智能化(云物大智)為代表的新一代信息化技術的發展帶來了社會各個領域的深刻變革。多媒體計算機和移動互聯網以各種形式改變著我們的交流、思維、工作、學習及生活方式。近年來風靡國內外的慕課，微課，翻轉課堂，TED視頻等已經成為信息化時代學習體系中不可缺少的部分。和所有學科一樣，大學英語教學尤其是專門用途英語(簡稱ESP：English for Specific Purposes)教學將不可避免地面對信息化帶來的沖擊。信息技術將給大學的ESP教學和學習，從教學模式、教學效果、學習資料的提供乃至學術研究等各個環節帶來一場深刻的革命。

二、教學設計

(一)教學內容及思路

針對我院酒店管理專業學生，大學英語課程設置為基礎英語，提升英語和職業英語模塊。職業英語模塊正是根據行業需求、崗位需求而定，開設在一年級第二學期。根據酒店管理專業人才培養和服務類ESP自編講義，本文以Front Office Upselling，即客房升檔銷售作為本次教學設計的選題。酒店管理專業中的客房升級銷售，是指當辦理入住的客人原本已預定或打算預定的房間因其他原因無法提供時，前臺接待為其提出的其他解決方案，主要指更高級別更好服務的房間，以期獲得更大經濟利益的同時，滿足客人的需求。該任務旨在培養酒店前廳接待人員或銷售人員重點工作的英語語言技能。在教學設計中，運用多種信息化教學手段可以打破傳統課堂教學模式，增加學生操練機會，擴大操練范圍，實時反饋評價，突破教學重難點，實現真正的“學生主體”課堂。

(二)教材依托

我院酒店管理專業大學英語課程職業英語模塊配合使用高等教育出版社出版的《新編實用英語綜合教程3》和校編講義《酒店類ESP資料》。該學習任務在課程體系中的位置位于職業英語模塊第一任務前廳接待的第一子任務。

(三)學情分析

運用SWOT分析法分析出學生優勢是：酒店專業學生性格外向，思維活躍，喜歡使用手機和網絡，動手能力較強。學生的劣勢是：英語語言基本功薄弱，對酒店前臺銷售工作了解甚少。機會在于：學生在本學期已經學習了酒店前臺服務的相關專業課，對前臺服務禮儀有基本認識。而威脅在于：Upselling情況復雜，尤其在涉外服務前提下，對前臺工作人員有較高的素質要求。

(四)目標明確

知識目標：理解酒店行業Upselling概念和目標；掌握和Upselling職業技能相關的詞匯和常用句型。

能力目標：熟練運用Upselling語言技能對客戶進行升級推銷；熟悉四個工作環節，掌握相關推銷技巧。

素質目標：具備大方得體熱情周到的服務素質和推銷意識，提升銷售效益同時讓客戶滿意。

教學重難點：根據教學目標和內容，確定該教學任務的教學重點是，客房Upselling的工作流程、常用句型和對服務禮儀的熟悉。根據學情分析，得出教學難點是客房Upselling的技巧。

(五)環節設計

見表1。

三、信息化教學優勢

本次教學任務在多媒體網絡教室和旅游管理實訓中心完成，所用教學技術有智能手機APP，交互式白板，微課等。

在引入FO Upselling前，教師在藍墨云班課APP上發布情境視頻，讓學生對視頻中提出的問題進行思考，各抒己見，在線給出解決方案，學生互評。課堂上教師點評總結，并給出概念。這個環節借鑒了翻轉課堂模式，利用在線平臺和微課視頻讓學生在課前熟悉教學內容，有助于學生在課堂上更好的理解Upselling的概念。

在學生理解了Upselling概念和目標之后，進入服務流程的學習。此時仍然利用在線平臺讓學生通過問卷投票的形式，得出尋找銷售機會的要點。在找到銷售機會后，根據不同場景不同人群對客戶需求進行匹配，教師利用希沃授課助手讓學生自由發揮做匹配。在客人出現的三種回應，即肯定，否定和猶豫時用語言技巧達成一致。最終教師引導學生截取服務歷程每一步的一個典型字母，提煉成一個單詞：gods，即上帝。讓學生輕松記住流程的同時，也時刻謹記：在服務行業，顧客即是上帝，要做到最好最周到的服務。本環節通過希沃授課助手和藍墨云班課進行在線朗讀句型，自動糾錯，任務匹配和評價等信息化手段，突破重點。

服務流程熟悉之后，便是需要注意的服務禮儀。本環節首先采用課堂討論的方式，讓學生在藍墨云班課中發表看法，同時為最佳答案點贊，再自由分組，總結出較為全面的服務禮儀。最后，由老師給出參考，即4Ws原則。通過信息化手段，突破難點。

同時，全程采用信息化手段進行學生互評，教師點評，學生對教師進行評價等多元評價方式。做到資源最優化，評價更有效更公正。

表1

四、教學反思

本次信息化教學設計通過直觀音頻和視頻活躍了課堂氣氛，激發了學生的學習熱情；通過多種社交手段交流互動，調動了學生學習的積極性；同時，模仿面試場景的表演，擴大了學生的參與面，也鼓勵了學生將知識運用到實際中去。設計主要特色在于依據工作過程設計教學任務，創新使用信息化手段實現對學生操練的同步評價糾正。彌補了傳統課堂老師無法同時兼顧所有學生表現的弊端。但是，本次信息化教學還存在著一些不足。比如，在用社交軟件組織學生進行學習時，不能檢測學生的整體學習情況；課堂上分組討論有些混亂；教師對資源的利用不夠充分。因此，作為高職英語教師，不僅要具有較高的英語教學水平，而且要掌握現代化的信息技術并能充分巧妙地融合到英語教學中，讓技術為學習服務，充分發揮現代化信息技術的功能，更好地提高教學效果。

[1]劉寒雨.基于微課的ESP翻轉課堂模式及教學設計研究——以酒店英語為例.現代職業教育，2015(4)：59-62.

[2]姚永濱.信息化技術在英語教學中的應用.科技論壇，2016(3)：153-154.

[3]王俊凱，陳潔.教育信息技術在ESP 教學中的應用和發展.外語電化教學，2015(161)：62-66.

[4]王宏磊.高職英語信息化教學案例.亞太教育，2016(3)：121-123.

[5]劉銳，王海燕.基于微課的“翻轉課堂”教學模式設計和實踐.現代教育技術，2014(5)：89-92.

李昕，女，碩士研究生，畢業于四川大學外國語學院，自2012年9月起任教于四川現代職業學院，主要研究方向：高職英語教學，英語語言文學。

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