隔天倒垃圾

徐競草

一天，一對新婚不久的年輕夫婦住進了東京的日本帝國酒店，酒店溫馨、周到的服務讓他們感到非常的滿意。兩天后，他們懷著愉悅的心情退了房，離開了東京?？傻鹊诙旎氐郊液螅拮訁s發現自己手上的結婚戒指不見了。通過回想，她覺得有可能是混在紙巾中，一起被誤丟到帝國酒店的垃圾桶里去了。

丈夫隨即給酒店打去電話，說明事情的原委，雖然無法肯定戒指是否是在酒店弄丟的，帝國酒店依然決定迅速出動10名保潔人員，帶著他們趕往幾十里外的垃圾處理場，將酒店昨晚送來的所有垃圾袋一一打開，逐個尋找。

帝國酒店一共有1000間客房，每天的入住率都不低于80%，所產生的垃圾可想而知，結果10名保潔人員在氣味難聞的垃圾場里，花了近4個小時，才終于從一個垃圾袋里找到那枚戒指。珍貴的結婚戒指失而復得，讓那對年輕的夫婦感動不已。

此事給了作為帝國酒店總經理的犬丸一郎很大啟示，此后，他要求客房部改變以前的做法，將客房的垃圾隔天處理，也就是說當天的垃圾不能當天處理掉，而是要放一天再處理。

酒店其他管理者覺得沒必要這樣做，更是不值得。理由是，一則丟東西的客人畢竟是少數，二則垃圾屯留一天會增加不少費用?？扇枰焕蓞s堅持要這樣做，他的解釋是，“看似沒有用的紙片，有可能是客人在搭上飛機后才會突然想起上面有匆忙中記下來的重要的信息，只要客人想起來了，聯系我們，我們就要毫無借口并迅速地將它從垃圾袋里尋找出來?！?/p>

“值不值得去做，不是我們說了算，而是我們的顧客，”犬丸一郎常告誡他們的員工：“100-1=0，我們做了100件令顧客滿意的事，但只要做了1件令他們不滿的事，就等于前功盡棄！”

在犬丸一郎看來，哪怕是員工犯了再小的錯誤，也會影響顧客對酒店的整體印象。而隔天處理垃圾，則是服務的反向思考——一個小小的超過預期的細微服務將會無限擴大酒店的好評度，使得客人覺得帝國酒店果然是“名不虛傳”。

今天，帝國酒店各種精益求精的服務，已經成了日本待客之道的完美體現。

（編輯 之之/圖 錦躍）endprint