努力開(kāi)拓電力市場(chǎng) 樹(shù)立供電企業(yè)新形象

趙景龍

摘 要： 隨著電力企業(yè)體制的改革，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，如何把握市場(chǎng)，樹(shù)立供電企業(yè)新形象是電力部門(mén)需要探討的問(wèn)題。本文以“有客戶就有市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念為依據(jù)，提出了用“客戶化”營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)拓電力市場(chǎng)的觀點(diǎn)，從客戶的思維出發(fā)，追求綜合效益，在為客戶提供滿意服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，樹(shù)立供電企業(yè)新形象，提高企業(yè)、社會(huì)等各方面效益。

關(guān)鍵詞： 客戶；營(yíng)銷(xiāo)策略；電力市場(chǎng)

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立，電力體制改革也在不斷深人，電力市場(chǎng)正發(fā)生著深刻的變化。電力企業(yè)已經(jīng)真正從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制步人市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，發(fā)電側(cè)電力市場(chǎng)已經(jīng)形成，電力銷(xiāo)售正由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

一、供電企業(yè)“客戶化”營(yíng)銷(xiāo)體系

1.樹(shù)立“客戶至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念。供電企業(yè)必須樹(shù)立“客戶至上”的價(jià)值觀，使企業(yè)每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，把為了客戶作為一切工作的中心和目的。“客戶創(chuàng)造市場(chǎng)和利潤(rùn)”、“電力客戶是我們的衣食父母”，擁有客戶就擁有市場(chǎng)，樹(shù)立員工“以客戶為核心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，從以我為主向方便客戶為主轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化。建立“大營(yíng)銷(xiāo)”觀念，把客戶化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)體現(xiàn)在全員、全方位、全過(guò)程，最大限度地滿足客戶的需求，在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)良好的“客戶化”營(yíng)銷(xiāo)文化，提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“市場(chǎng)鏈”，打造供電企業(yè)的“品牌”。

2.構(gòu)建面向客戶的營(yíng)銷(xiāo)體系。一是建立新型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體制。在組織結(jié)構(gòu)、功能、管理和人員管理上滿足市場(chǎng)需求，對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事等部門(mén)進(jìn)行改組，使整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)圍繞客戶運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，強(qiáng)化市場(chǎng)分析應(yīng)變能力和對(duì)外部客戶、內(nèi)部客戶的服務(wù)功能。二是通過(guò)電力客戶服務(wù)中心，將營(yíng)銷(xiāo)管理、配網(wǎng)管理、電網(wǎng)規(guī)劃、電力調(diào)度、財(cái)務(wù)和服務(wù)等部門(mén)聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)的整體，相互配合銜接，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事流程，由客戶代表協(xié)調(diào)辦理內(nèi)部有關(guān)手續(xù)，做到“一口對(duì)外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”、“無(wú)障礙辦電”。三是逐步完善“95598”供電服務(wù)電話的功能和服務(wù)監(jiān)控體系，形成完善、快捷、便利的服務(wù)體系和運(yùn)行機(jī)制。對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)定，將客戶電話呼入、咨詢查詢、故障報(bào)修、停電公告、投訴舉報(bào)和客戶回訪等工作實(shí)行常態(tài)管理。四是建立客戶信息檔案庫(kù)，把握本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，引導(dǎo)電力消費(fèi)，尋找電力市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。保持和客戶的良好關(guān)系，對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)和抱怨進(jìn)行整改，根據(jù)客戶的不同需求提供不同的個(gè)性化服務(wù)。

二、“客戶化”營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施策略

在客戶以服務(wù)的優(yōu)劣來(lái)選擇供電方的同時(shí)，以怎樣的策略滿足客戶個(gè)性需求，讓客戶滿意，保留客戶忠誠(chéng)，拓展客戶數(shù)量，就成為決定供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的決定因素。

1.客戶滿意策略。客戶的滿意程度取決于客戶的“購(gòu)買(mǎi)前期望”、“感覺(jué)到的過(guò)程質(zhì)量”與“最后的產(chǎn)品質(zhì)量”的乘積。客戶滿意深刻體現(xiàn)了企業(yè)當(dāng)前所提供服務(wù)的最終表現(xiàn)與客戶當(dāng)前期望要求相比較的吻合程度，是對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與感知價(jià)值的承認(rèn)和滿足，從而確定客戶對(duì)選擇消費(fèi)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。

根據(jù)電力產(chǎn)品產(chǎn)、供、銷(xiāo)同時(shí)完成的特點(diǎn)，客戶滿意的基礎(chǔ)首先要在電能供應(yīng)數(shù)量、電能質(zhì)量和使用安全性上滿足客戶的需要。a.堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，加強(qiáng)設(shè)備巡視、檢修和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除設(shè)備隱患，做好事故的預(yù)想和防范，正確處理事故，提高設(shè)備健康水平；b.不斷優(yōu)化電力能源的開(kāi)發(fā)、規(guī)劃與建設(shè)及電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加快環(huán)網(wǎng)供電改造，有針對(duì)性改造電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，確保滿足經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)對(duì)電力的需求；c.控制生產(chǎn)過(guò)程中的電能質(zhì)量，加強(qiáng)無(wú)功電壓的技術(shù)管理和無(wú)功補(bǔ)償裝置的建設(shè)，改善電能質(zhì)量，提高電壓合格率；d.加強(qiáng)調(diào)度運(yùn)行管理，使電網(wǎng)運(yùn)行方式更經(jīng)濟(jì)可靠，提高系統(tǒng)負(fù)荷率；e.推廣“狀態(tài)檢修”和“聯(lián)合檢修”，合理安排檢修計(jì)劃，協(xié)調(diào)好計(jì)劃?rùn)z修、消缺、業(yè)擴(kuò)等各項(xiàng)工作，減少對(duì)客戶的停電時(shí)間和重復(fù)停電，提高供電可靠性；f.對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)性要求較高的客戶，超前介入，有難必解，憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)留住客戶；g.追求低成本運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)電能管理，減少線路損耗。在單位數(shù)量的電能消耗中，降低線損率，“多供少損”是擴(kuò)大電能銷(xiāo)售的最合理方式。

2.客戶關(guān)系策略。與客戶的接觸過(guò)程中，加強(qiáng)與客戶的溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，了解他們遇到的問(wèn)題，迅速幫助他們解決，使我們企業(yè)的行為與客戶的期望越來(lái)越近。目前，客戶資金緊張，電費(fèi)回收難和擴(kuò)大電力銷(xiāo)售是最大的矛盾，供電企業(yè)可以充分發(fā)揮資金密集型企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，在全省到全集團(tuán)內(nèi)為客戶尋找債務(wù)關(guān)系，優(yōu)先解決重點(diǎn)用電大戶和特困企業(yè)的三角債，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)能力；打破傳統(tǒng)“電錢(qián)”交易的收費(fèi)方式，采取以物抵債、以資抵債、易貨等方法，緩解企業(yè)資金緊張、活化資金。通過(guò)此類(lèi)有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)系，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與供電企業(yè)聯(lián)系在一起，交易變成責(zé)任，顧客變成伙伴，占領(lǐng)長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)。

管理營(yíng)銷(xiāo)組合變管理為與顧客的互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)懂得傾聽(tīng)客戶或帶動(dòng)客戶回應(yīng)，在與客戶接觸的基礎(chǔ)上互動(dòng)。針對(duì)客戶需求進(jìn)行個(gè)別的處理，給客戶提供更多的選擇，使企業(yè)為顧客提供服務(wù)和追求回報(bào)相輔相成。在春秋定檢方案及其它檢修計(jì)劃的形成過(guò)程中，注意改變過(guò)去客戶必須服從電力系統(tǒng)調(diào)度統(tǒng)一安排的做法，在方案形成前，主動(dòng)了解客戶的生產(chǎn)情況，做到影響客戶的檢修計(jì)劃都要與大客戶溝通。

三、價(jià)格促銷(xiāo)策略

一是改進(jìn)電價(jià)管理機(jī)制，適應(yīng)電力市場(chǎng)的變化。對(duì)容量成本電價(jià)進(jìn)行大膽改革，如取消基本電價(jià)，適當(dāng)拉開(kāi)峰谷電價(jià)等，讓客戶對(duì)電價(jià)有更多的自主選擇，推出購(gòu)電分時(shí)電價(jià)，提高供電企業(yè)“削峰填谷”的積極性。二是對(duì)符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的高耗能客戶，在確定電價(jià)盈虧平衡點(diǎn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用邊界成本理論，實(shí)行增量用電優(yōu)惠辦法，吸引保持客戶。三是對(duì)電采暖、電空調(diào)、城市燈飾化項(xiàng)目在電價(jià)上給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策，出臺(tái)并保持電采暖電價(jià)政策的基本穩(wěn)定，拓展電能的生存空間。四是加快“一戶一表”實(shí)施進(jìn)度，對(duì)居民實(shí)行梯級(jí)優(yōu)惠電價(jià)，用電量越多，電價(jià)越便宜，引導(dǎo)用電消費(fèi)，提高居民的平均用電消耗。五是針對(duì)電能質(zhì)量需求高的客戶，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)是一個(gè)由企業(yè)人運(yùn)作而追求增值最大化的人工生命系統(tǒng)，企業(yè)戰(zhàn)略決定企業(yè)的成敗。供電企業(yè)只有“以客戶為根本”，正確有效地運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)觀念開(kāi)拓電力市場(chǎng)，適時(shí)調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的重點(diǎn)，提供質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格都符合客戶的“客戶化”電力產(chǎn)品，才能不斷擴(kuò)大電能消費(fèi)在社會(huì)終端能源消費(fèi)中的所占比例，掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。深人挖掘用電市場(chǎng)潛力，促進(jìn)電量增長(zhǎng)，以獲得更大的利潤(rùn)。

參考文獻(xiàn)：

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