文博系統圖書館服務創新與發展

■錢澄宇 李萍

文博系統圖書館服務創新與發展

■錢澄宇 李萍

文博系統圖書館事業正進入新的發展時期，業內人士都在尋求更為科學的創新之路。在新的挑戰和機遇面前，要使文博系統圖書館更好地發揮其服務的作用，必須更新服務理念、改善服務內容、服務方式及技術手段。本文對此進行分析，探討文博系統圖書館服務創新的對策，使文博系統圖書館在學術研究中起到積極作用。

文博系統圖書館 服務 創新

文博系統圖書館服務內容的發展演化與信息技術、社會文化、讀者的行為模式變化等密切相關。經歷了從早期的閱覽、外借等文獻實體服務，到近代以來的參考咨詢服務、書目信息服務、信息檢索服務，再到現在的網絡化知識服務三個階段。傳統的文博系統圖書館，偏向于以藏書為主，文獻僅為少數專家利用。然而傳統的文博系統圖書館工作模式已不能適應時代的需求，順應時代潮流、創新圖書館服務模式，是文博系統圖書館發展的必然趨勢。本文對文博系統圖書管理方式加以論述，同時提出了如何進行服務創新的相關對策及見解，以就教于學術界的前輩、方家和同仁。

1.更新服務理念，增強服務意識

傳統圖書館的服務精神是“重藏輕用”，要改進圖書館的服務能力，首先必須改變傳統中落后的理念，建立起一支全心全意為讀者服務的專業隊伍。改變過去重館藏、輕服務的舊理念，建立崇高的職業道德和責任感，以館為家，以讀者為上帝，樹立起“以人為本”、“讀者至上”的服務理念。“以人為本”，倡導人文關懷，提供人性化服務是現代圖書館的一個新的發展方向。圖書館一切以讀者為中心，以讀者的利益為前提。在公平對待每個讀者并為其提供服務和關注公平，向讀者征求意見，了解讀者對服務的要求和期望并依據讀者的愿望和需求提供服務。

2.創立服務品牌，面向社會服務

文博系統圖書館創立服務品牌就是在確保讀者的基本需求得到滿足后，開展各種品牌服務，并在各項服務中體現出一種人文關懷。這種關懷往往體現在文博系統圖書館對一些細節的處理上。根據讀者需求的提升，利用文博系統圖書館的專業優勢開展各種品牌服務，搭起圖書館與讀者溝通互動的橋梁。定期舉辦論壇、講座、培訓、文化沙龍、文獻鑒賞、讀者征文比賽等，這些活動不僅僅局限在文博系統圖書館內，還可以在廣場、禮堂等公共場合定期舉辦。

隨著社會的發展，技術的進步，文博系統圖書館在不斷的社會競爭中找到發揮自己的資源。打破陳舊觀念和服務的局限性，開展為公眾所需的各種類型的服務。充分發揮館藏的作用，最大限度地滿足社會發展的需求。

為出版與展覽提供服務。2009年，南京博物院編輯出版《南京博物院學人叢書》，內容為《曾昭燏文集·考古卷》《曾昭燏文集·博物館卷》《尹煥章文集·考古卷》《尹煥章文集·考古日記卷》等十余種。通過整理與學習前輩學人的學術成就與傳承脈絡，介紹當代學者的研究成果和治學方法，使之作為系統的歷史文獻資料保存下來，并成為后人獲得知識、方法與靈感的重要源泉。2010年4月，南京博物院編著的《南京博物院學人叢書》之一的《曾昭燏文集·考古卷》被評為“2009年度全國文化遺產最佳文集”。《南京博物院學人叢書》受到全國各主要博物館的歡迎，也有力推動了中國考古學、博物館學的發展。

文博系統圖書館藏有其獨特的館藏文獻資源，如南京博物院圖書館藏有大量的江蘇地方史文獻資料，被廣泛利用于科學研究和舉辦地方史展覽方面，并不斷服務于社會，顯現出獨有的歷史文化價值。2005年12月，南京市政府與南京市規劃局在江蘇科技展覽館聯合舉辦了“南京歷史地圖展覽”，南京博物院圖書館提供了有關南京的地方史文獻和解放前與南京有關的歷史地圖等第一手資料，保證展覽內容的準確性和可靠性,取得了良好的社會效益。亦有助于南京地方史、文獻史乃至所覆蓋的各個層面之開發與研究。又因為所收藏的近二百部宗譜，吸引了海內處各方人士前來尋根問祖。

多年來，南博圖書館利用本館豐富而獨特的民國文獻館藏，與江蘇古籍出版社等單位合作，利用館藏特色文獻為社會服務。例如，南博圖書館還參與了江蘇古籍出版社整理出版的《民國春秋》《中華民國史檔案資料匯編》，為出版社提供了珍貴的民國文獻資料。

文博系統圖書館利用館藏特色，可以舉辦“館藏主題特色展覽”，如“古文獻展”、“近代歷史原照展”、“博物館名人生平事跡展”、“古代地圖展”等。南京博物院曾舉辦了《曾昭燏誕辰100周年——曾昭燏生平事跡展》，展覽向公眾展示了一位杰出女性在學術和事業上所取得的非凡成就和感人事跡，內容包括曾昭燏生平照片、學術成果、手稿墨跡等。

服務的延伸，擴大了文博圖書館文化服務的影響和范圍，讓用戶有機會享受高水準的服務，真正實現圖書館與讀者的互動，達到資源利用效率最優化，讓用戶更好了解文博圖書館，充分發揮了文博圖書館傳播輻射和社會教育功能的作用。

3.定期進行讀者評估分析工作

文博系統圖書館改進服務工作首先應了解讀者的需求和期待，掌握讀者的類型和特點。為此，必須做好讀者的評估分析工作，并及時反饋評估信息，改進服務工作。開展讀者評估分析工作應重視調查研究：一是讀者調查。知道讀者的需求、期待、類型，努力提高文獻入藏質量，加大文獻資源的利用率。二是市場調查。了解自身的資源，知道讀者的趨向、市場走向等。三是環境調查。主要評估館內或館外的環境是否適合讀者的需求，館內環境(空間、人力配置等)是否需要調整，以適應大批讀者閱覽。用典雅怡心的布局來改善圖書館的環境，將閱覽、科研、休閑、娛樂的功能集于一體，努力營造典、整潔、舒適、功能完善的活動環境，使圖書館成為學習、科研和現代休閑的高雅殿堂。四是學習研究。了解專家研究效果，知道專家的研究方向及如何去研究等。五是態度研究。知道讀者是如何看待文博系統圖書館、如何欣賞展示，以怎樣的角度來參與文博系統圖書館的活動等。在此基礎上，綜合考慮分析本館服務工作方面的優勢和缺點，同時調整和改善服務工作。

4.為讀者提供零距離服務

零距離服務，是一種體現服務者與服務對象之間信任、誠實、貼近而真情、溫馨和高效的服務要求。

在服務中，如果文博系統圖書館館員與文博專家讀者能夠建立長期友好的關系，會提升專家讀者對圖書館的信任。同時，由于館員更加了解專家讀者的需求，會為其提供更加差異化、個性化的零距離服務，從而使讀者感到圖書館對其專注程度很高，增加其情感價值和心理價值，進而有助于形成專家讀者對圖書館的忠誠。忠誠的讀者會使圖書館帶來更大的服務效益。圖書館可以通過建立與讀者的信任關系，有效判斷和評估讀者的期望及運用服務等方式，加強讀者關系管理，注重讀者知識的獲取。

實施后臺服務向前臺轉移。文博系統圖書館服務是一項系統工程，圖書館服務是圖書館整體鏈條中的一環，其他環節都是為它作鋪墊的。根據讀者服務的性質，讀者服務過程可以分為窗口（如各閱覽室、網站、讀者服務熱線、讀者活動等）、后臺支持（如采編部、技術部），與讀者接觸較多的是前臺窗口館員，前臺窗口館員的服務能力是決定讀者對圖書館讀者服務感受的最主要因素。前臺窗口館員如果沒有眾多后方部門的配合和支持是無法提供令讀者滿意的服務的。當前讀者的需求呈現多樣化、個性化以及快速多變化的特征，圖書館所有業務或職能部門都直接面向讀者，了解讀者的需求，為讀者服務。前臺窗口館員要與采編部門的后臺館員密切配合，后臺館員要樹立“一切為了讀者”的理念，應該而且必須主動走到前臺，直接接觸讀者，消除采編人員與讀者間的信息不對稱現象。為促進博物館工作的開展和學術文化事業的發展，為讀者提供零距離服務，文博系統圖書館可開展“你買書，我買單”活動。根據業務工作和學術研究的需要，讀者可以通過網上訂購或到實體店買書的環節，讓讀者能夠以最快的速度閱讀到最新書籍。所購圖書所有權歸圖書館，經圖書館及時登記編目后可自行使用。使用一年后，如需繼續使用，可到圖書館辦理續借手續。

5.建立文博系統數字化圖書館

隨著“信息時代”的深入，數字圖書館技術初見端倪并顯示出廣闊的拓展空間。文博系統數字化圖書館遠程信息服務方式主要可以采用“手機訂閱”、“文博學科專家信息導航站”、“msn在線咨詢”、文博系統圖書館館際之間“e卡通”、特色數字文獻資源庫等。推出網上“文博學科專家信息導航站”，導航站的導航專家為文博專家，通過對網絡信息篩選和分類，將大量同專業、同主題的信息整合，建立專業信息導航站。導航站的工作實踐是圖書館現場參考咨詢工作的延伸，是計算機網絡技術在參考咨詢工作上的應用。讀者擁有文博系統圖書館館際之間“e卡通”的讀者證，并在相關終端下載一個閱讀授權軟件，就可以在合理使用的前提下查閱文博系統圖書館所有線上數據庫。可大大提升學術圖書的使用效率。特色數字文獻資源庫可以通過分析整理、檢索、集成信息等方式對館藏資源進行深度開發研究，從而滿足文博專家對相關專業領域的特殊需求。特色數字文獻資源庫包括歷史知識講座庫、陳列展覽庫、古籍庫、近代照片庫、地方史文獻庫等。

6.開展志愿者服務

志愿者，有時也翻譯作“義工”，他們大多是關心和熱愛文博系統圖書館的公眾，對其留有美好印象。對機構而言，發展志愿者首先在于團結他們，使之樂于親近博物館，吸引他們成為一份子，并建立相屬關系；其次，這也為熱心社會公益的民眾提供服務和回饋社會的機會，并給予其成就感；再次，緩解一些機構人力和運營資金不足的困境。重要的是，這是擴大各館社會影響力、拓展觀眾群的有效途徑，是促使文博系統圖書館與社區建立起更密切聯系、吸收更多社會資源的重要方式。

志愿者通常在業余時間內為文博系統圖書館提供義務服務，發揮個人所長，從事專業工作，如參考咨詢、整理圖書、開展專題研究等。還可幫助館方開展讀者調研等。如選擇被調查的讀者、指導他們填表并回收調查表。當然，問卷設計、數據分析、總結報告撰寫等仍主要由館方專業人員和專家顧問完成。

其實，文博系統圖書館與志愿者之間是一種共生的、相互依賴的關系，目前越來越多的機構開始注重同志愿者的合作。對館方而言，首先要對志愿者負責，也即明確并界定他們可參與的工作范圍和職責，對他們進行遴選及培訓，再配給工作任務并派專人指導和督促。重要的是，要找出真正適合志愿者的工作，既與文博系統圖書館的需求一致，又契合他們的興趣和能力，實現“雙贏”。為此，館方有必要制訂科學的志愿者使用計劃。其次，文博系統圖書館雖然無法（完全）支付志愿者報酬，但必須在各方面尊重他們，給予他們同正式員工一樣的榮譽和優惠。志愿者可以免費參加館方的各種講座、重要活動以及與藏品有關的培訓。文博系統圖書館宜配備與志愿者人數及工作范圍相對應的專職人員來管理、培訓和評估志愿者的工作，保證他們提供高質量的服務。

綜上所述，文博系統圖書館改進服務工作是經濟社會發展必然要求，也是市場經濟條件下文博系統圖書館尋求生存、壯大和發展的當然結局。我們必須順時應勢，樹立并強化現代文博系統圖書館的服務意識，重視并加強服務工作，以“優質服務”為切入點，全面改進文博系統圖書館的服務內容和服務方式，努力實現文博系統圖書館與社會的互動和共生，以及促進文博系統圖書館事業發展的終極目標。（基金項目：本文系2016年度江蘇省文化科研課題“文博系統圖書館特色服務與未來趨勢研究”階段性成果，立項編號：16YB26）

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