信息咨詢服務(wù)有效性影響因素研究

王 磊，謝明柱

（安徽新華學(xué)院財(cái)金學(xué)院，安徽 合肥 230038）

信息咨詢服務(wù)有效性影響因素研究

王 磊，謝明柱

（安徽新華學(xué)院財(cái)金學(xué)院，安徽 合肥 230038）

如何從海量信息中找到符合自己需要的有效信息已經(jīng)成為如今信息需求者普遍關(guān)注的話題，了解影響信息咨詢服務(wù)有效性的主要因素也成為信息提供者和需求者的關(guān)注對(duì)象。文章從宏觀、微觀、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)方法五個(gè)方面定性探討了信息服務(wù)有效性的主要影響因素，而后運(yùn)用層次分析法對(duì)各方面的影響因素進(jìn)行了定量評(píng)價(jià)，研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)是影響信息服務(wù)有效性力度最大的一個(gè)因素，其他幾方面因素影響力相當(dāng)。

信息咨詢；有效性；影響因素

一、引言

在全球化和信息技術(shù)革命浪潮推動(dòng)下，數(shù)據(jù)量的增加已經(jīng)到達(dá)了前所未有的速度，全球的數(shù)據(jù)產(chǎn)生量?jī)H在2011就達(dá)到1.8萬(wàn)億GB，數(shù)據(jù)不再是稀缺資源。我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)也在此大背景下快速發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。2015年，我國(guó)規(guī)模以上電子信息產(chǎn)業(yè)企業(yè)個(gè)數(shù)超過(guò)5萬(wàn)家，其中電子信息制造業(yè)企業(yè)1.91萬(wàn)家，軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)3.8萬(wàn)家。全年完成銷售收入總規(guī)模達(dá)到14萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)13%。“十二五”期間，以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端等為代表的新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，產(chǎn)業(yè)銷售收入年均增長(zhǎng)20%以上，帶動(dòng)我國(guó)信息技術(shù)水平大幅提升，信息產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)由大到強(qiáng)的轉(zhuǎn)變。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第35次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，較2013年底提升2.1%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億人，較2013年底增加5672萬(wàn)人[1]。信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)日漸成熟、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，那些純粹作為數(shù)據(jù)搬運(yùn)工或是以市場(chǎng)調(diào)研為主的信息咨詢單位的生存空間不斷萎縮，如何有效提升信息服務(wù)質(zhì)量、探索信息咨詢服務(wù)有效性的影響因素成為其當(dāng)前首要解決問題，同時(shí)也是理論界密切關(guān)注的話題。

二、信息咨詢服務(wù)有效性影響因素定性探討

（一）信息咨詢服務(wù)過(guò)程中的因素

在信息咨詢服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，資源庫(kù)的建立、信息系統(tǒng)的構(gòu)建和運(yùn)行是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)這幾大環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，可以認(rèn)為在信息咨詢服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)有效性的影響因素有以下幾個(gè)方面：用戶信息獲取能力、用戶需求特征提取能力、外部信息收集與處理能力、信息過(guò)濾匹配能力、用戶反饋[2]。了解用戶對(duì)信息的需求狀況是信息咨詢服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn)，同時(shí)也是終點(diǎn)，要以滿足用戶的需求為目標(biāo)，迅速而準(zhǔn)確的把握用戶的需求信息直接信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量以及整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作，所以可以認(rèn)為潛在客戶需求信息的獲取能力是信息咨詢服務(wù)有效性的重要影響因素之一。特征提取是指系統(tǒng)將用戶的一些特征數(shù)據(jù)提取出來(lái)并歸入用戶的特征庫(kù)中的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)時(shí)代主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的，所以特征提取能力更強(qiáng)調(diào)的是信息咨詢服務(wù)過(guò)程中建立用戶模型過(guò)程的關(guān)鍵技術(shù)水平，這種技術(shù)水平越高，特征提取能力也就越強(qiáng)，對(duì)客戶各方面的特征的把握能力和分析能力也就越全面、越精確，因而深刻影響著信息咨詢服務(wù)的效果。外部信息收集與處理能力是信息咨詢單位提供服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，也可以說(shuō)是基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是信息咨詢單位信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)規(guī)模與質(zhì)量的重要體現(xiàn)[3]，外部信息收集和處理能力越強(qiáng)，后期可供利用和挖掘的資源也就越多，相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量也就越高，因而也是信息咨詢服務(wù)過(guò)程中的重要影響因素。信息過(guò)濾匹配能力是信息咨詢單位通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)選取與其現(xiàn)有服務(wù)相匹配的潛在客戶的能力，這種能力越強(qiáng)，就越容易從大量的市場(chǎng)需求者中排查出自己的目標(biāo)客戶，這種能力以及過(guò)濾算法的合理性、精確性對(duì)信息咨詢服務(wù)有效性的影響都相當(dāng)顯著。用戶反饋在相當(dāng)程度上影響著信息咨詢服務(wù)過(guò)程，作為服務(wù)業(yè)，客戶的口碑至關(guān)重要，客戶在售后反饋給信息咨詢單位的意見和建議之間體現(xiàn)了客戶的滿意程度，同時(shí)也是信息咨詢單位不斷改進(jìn)自己工作、提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。

（二）信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)因素

信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)是信息咨詢服務(wù)單位開展業(yè)務(wù)的硬件設(shè)備，系統(tǒng)的全面性、自動(dòng)化程度、網(wǎng)絡(luò)化程度是影響信息咨詢服務(wù)效果的重要保障和基礎(chǔ)，深刻影響著信息咨詢服務(wù)的有效性。全面性是指系統(tǒng)提供可用信息以及保存用戶收索經(jīng)驗(yàn)的完整程度，自動(dòng)化是指系統(tǒng)自動(dòng)錄入用戶資料和信息的程度，網(wǎng)絡(luò)化程度是指用戶查詢同業(yè)相關(guān)信息并相互之間進(jìn)行共享的能力。在咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面，系統(tǒng)的建設(shè)思想深刻影響著信息咨詢服務(wù)的有效性，建設(shè)思想的先進(jìn)與否、能否跟得上時(shí)代發(fā)展的潮流、是否順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)直接關(guān)系到系統(tǒng)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到信息咨詢服務(wù)質(zhì)量與效果。在信息咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展的初期，我國(guó)絕大部分信息咨詢服務(wù)單位在信息系統(tǒng)的建設(shè)方面注重的是數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)，而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、資源相對(duì)缺乏的今天，一味的追求數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)很困難了，信息咨詢單位逐漸將建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)向質(zhì)量轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)提供的服務(wù)也開始慢慢由信息支持過(guò)渡到?jīng)Q策支持。

（三）信息咨詢服務(wù)技術(shù)與方法因素

現(xiàn)代的信息咨詢服務(wù)基本上可以用網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)代替了，在互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)普及的今天，無(wú)論是新型資源的搜集、整理和分析，還是客戶資源的獲取、與客戶之間的交流，基本上都是借助于計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，所以信息咨詢服務(wù)的技術(shù)以及方法對(duì)服務(wù)效率的影響可想而知。擁有并采用了先進(jìn)技術(shù)和方法既能夠在信息資源獲取上占據(jù)先機(jī)，又能夠在客戶資源的獲取上獲得優(yōu)勢(shì)，同時(shí)提供的信息咨詢服務(wù)也會(huì)更可靠而準(zhǔn)確，服務(wù)的效率也就更高。目前信息咨詢服務(wù)業(yè)掌握和采用的主要技術(shù)包括WEB數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)頁(yè)動(dòng)態(tài)生成技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、過(guò)程跟蹤技術(shù)、安全身份認(rèn)證技術(shù)、智能代理技術(shù)、信息融合技術(shù)、信息激活技術(shù)、服務(wù)集成技術(shù)、知識(shí)表達(dá)技術(shù)、知識(shí)挖掘技術(shù)、經(jīng)理建模技術(shù)、客戶關(guān)系建模技術(shù)、知識(shí)推理技術(shù)、智能推拉技術(shù)等[4]，這些都是信息咨詢服務(wù)單位開展業(yè)務(wù)賴以生存的基礎(chǔ)和保障，現(xiàn)代信息咨詢服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步就是依托于技術(shù)的發(fā)展，不管是信息咨詢系統(tǒng)的建立還是信息咨詢服務(wù)的提供都已經(jīng)和現(xiàn)代技術(shù)緊緊的結(jié)合在了一起，技術(shù)已經(jīng)成為影響信息咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵因素之一。

（四）信息咨詢服務(wù)的宏觀因素

在宏觀層次上，信息咨詢服務(wù)的效率主要受用戶需求、用戶接受信息咨詢服務(wù)的意識(shí)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度、相關(guān)人才的儲(chǔ)備、政策法規(guī)等幾方面因素的影響。用戶需求使信息咨詢單位有了存在的必要性，是信息咨詢服務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展的基礎(chǔ)，尤其是在現(xiàn)在信息大爆炸的背景下用戶要想從紛繁復(fù)雜的海量信息中找到符合自己要求的信息是非常困難的事情，對(duì)專業(yè)信息咨詢服務(wù)的需求就顯得更加迫切。用戶接受和使用信息咨詢服務(wù)的觀念意識(shí)是對(duì)信息咨詢服務(wù)過(guò)程具有直接影響力的因素，用戶是否存在咨詢服務(wù)的意識(shí)直接關(guān)系到用戶是否會(huì)在需要相關(guān)信息是會(huì)需求信息咨詢機(jī)構(gòu)的幫助，這將在很大程度上影響著信息咨詢單位業(yè)務(wù)開展的對(duì)象和范圍，沒有了服務(wù)對(duì)象，信息咨詢服務(wù)的效率就跟無(wú)從談起。信息咨詢服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度也是影響信息咨詢服務(wù)有效性的一個(gè)重要因素，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，信息咨詢單位背負(fù)的生存壓力也就越大，這將有利于信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升，在市場(chǎng)中形成一種優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，淘汰那些跟不上時(shí)代、服務(wù)質(zhì)量低下、經(jīng)營(yíng)效益低下的企業(yè)，影響整個(gè)信息咨詢服務(wù)的進(jìn)程，凈化和健全信息咨詢服務(wù)市場(chǎng)[5]。人才儲(chǔ)備對(duì)任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)都是非常重要的影響因素，對(duì)于信息咨詢服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)也必須給予高度重視，信息咨詢服務(wù)單位提供的產(chǎn)品是一種信息服務(wù)，而為客戶提供這種服務(wù)最直接的主體就是企業(yè)里的員工，同時(shí)無(wú)論是對(duì)信息系統(tǒng)的建立和維護(hù)，還是對(duì)支撐技術(shù)和方法的研究也都要依靠信息咨詢單位的人才，所以在宏觀層面上信息咨詢服務(wù)行業(yè)的人才儲(chǔ)備將對(duì)整個(gè)信息咨詢服務(wù)過(guò)程有著相當(dāng)深刻的影響。政策法規(guī)對(duì)任何一個(gè)行業(yè)都有非常深刻的影響，同樣信息咨詢服務(wù)行業(yè)也不例外，也受到國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的監(jiān)管和影響，信息政策的制定和實(shí)施是社會(huì)化的信息服務(wù)的需要。

（五）信息咨詢服務(wù)的微觀因素

微觀層面的因素也很大程度上影響著信息咨詢服務(wù)效率，對(duì)信息咨詢機(jī)構(gòu)的發(fā)展從各個(gè)方面產(chǎn)生影響，這種微觀影響因素有很多，影響力度比較大的主要有WEB資源的收集、獲取與重組，實(shí)施的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)定位、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、資金的支持等。

作為以提供客戶需要的信息為主要服務(wù)的行業(yè)，信息咨詢服務(wù)單位提供服務(wù)的前提條件是能夠收集到可供分析和研究的數(shù)據(jù)和資料，所以WEB資源的收集獲取與重組就成為信息咨詢服務(wù)工作的前提基礎(chǔ)[6]。互聯(lián)網(wǎng)的普及使得網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為如今信息儲(chǔ)存和傳輸主的要手段，而依托于網(wǎng)絡(luò)的WEB資源則已成為網(wǎng)絡(luò)信息資源非常重要的組成部分，因此利用WEB資源的收集是影響信息咨詢服務(wù)過(guò)程和效果非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于WEB資源的重組是在資源收集之后對(duì)資源的初次加工，是判斷資源可利用程度高低一個(gè)過(guò)程[7]，對(duì)于整個(gè)信息服務(wù)過(guò)程來(lái)說(shuō)也是非常重要的環(huán)節(jié)，將已獲得的WEB資源以適合的方式組織起來(lái)，既方便用戶的使用和查詢，也有利于信息咨詢單位對(duì)數(shù)據(jù)的管理和分析，在很大程度上影響到信息咨詢服務(wù)整體的質(zhì)量與效果。機(jī)構(gòu)組織的設(shè)置關(guān)系到整個(gè)企業(yè)單位的日常經(jīng)營(yíng)與管理，合理而科學(xué)的機(jī)構(gòu)組織能夠使得企業(yè)高效、平穩(wěn)的運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)于信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)也是一樣，需要一個(gè)合理、健全的內(nèi)部組織體系，維持正常信息咨詢業(yè)務(wù)的開展，促進(jìn)服務(wù)效率的提升。從信息服務(wù)單位自身的角度來(lái)看，服務(wù)目標(biāo)、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、資金的支持對(duì)其服務(wù)的質(zhì)量與效果也有很大的影響[8]。隨著信息咨詢服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，信息咨詢服務(wù)市場(chǎng)在不斷完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也在日趨激烈，信息咨詢服務(wù)的專業(yè)化程度也越來(lái)越高，所以服務(wù)咨詢單位對(duì)服務(wù)目標(biāo)的定位就顯得相當(dāng)重要，信息咨詢單位應(yīng)該結(jié)合自身在基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、資金情況等方面的因素對(duì)自己的服務(wù)范圍、服務(wù)宗旨進(jìn)行定位，充分挖掘自身實(shí)力的同時(shí)，結(jié)合客戶的具體情況確定服務(wù)目標(biāo)，向特定用戶提供有效而高質(zhì)量的信息服務(wù)。

三、信息咨詢服務(wù)有效性影響因素評(píng)價(jià)

（一）指標(biāo)選擇

通過(guò)上文分析可以發(fā)現(xiàn)，信息咨詢服務(wù)的效率受到來(lái)自宏微觀層面、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)系統(tǒng)以及技術(shù)方法五個(gè)層次影響要素的影響，每個(gè)層次又有若干個(gè)因素對(duì)信息咨詢服務(wù)的有效性產(chǎn)生不同程度的影響，本節(jié)采用層次分析法對(duì)我國(guó)信息咨詢服務(wù)的效率進(jìn)行分析。從上文的定性分析可以看出技術(shù)和方法已經(jīng)成為影響信息咨詢服務(wù)的五大方面之一，且不比其他幾個(gè)方面的影響程度低，同時(shí)也可以看出，技術(shù)與方法在宏觀因素、微觀因素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)系統(tǒng)中都有所體現(xiàn)，滲透于其他各個(gè)因素當(dāng)中，確切說(shuō)很難將技術(shù)方面的因素與其他幾個(gè)方面截然分開，所以本節(jié)不將技術(shù)層面的因素單獨(dú)作為一個(gè)層次，而是在其他層次中分散的體現(xiàn)，所以本節(jié)選擇的指標(biāo)主要有宏觀因素、微觀因素、服務(wù)過(guò)程因素和服務(wù)系統(tǒng)因素四大方面，每個(gè)方面有設(shè)立數(shù)個(gè)次級(jí)因素，具體見圖1。

圖1：信息服務(wù)有效性影響因素評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)

（二）影響因素層級(jí)計(jì)算

運(yùn)用專家評(píng)判法，通過(guò)10名行業(yè)內(nèi)專家就下一層各個(gè)元素對(duì)上一層的相對(duì)權(quán)重評(píng)分，計(jì)算判斷矩陣，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)判斷矩陣的一致性程度低于0.1，符合層次分析法的要求，然后對(duì)信息咨詢服務(wù)有效性各影響因素進(jìn)行定量計(jì)算，結(jié)果見表1。

表1：信息咨詢服務(wù)影響因素層次計(jì)算結(jié)果

通過(guò)上表1中各指標(biāo)的分析可以得出以下幾個(gè)結(jié)論：

（1）在四大影響因素中，信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)方面的影響因素對(duì)上一層次的影響權(quán)重為0.572，是信息咨詢服務(wù)效率的4大影響層次中最大的一個(gè)，而信息系統(tǒng)的全面性、自動(dòng)化程度、網(wǎng)絡(luò)化程度又是該層次幾個(gè)因素中的關(guān)鍵影響因素，這表明信息咨詢單位加強(qiáng)技術(shù)與方法的創(chuàng)新、加強(qiáng)先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用對(duì)自身服務(wù)有效性的提升非常重要。

（2）宏觀因素、微觀因素以及服務(wù)過(guò)程對(duì)信息咨詢服務(wù)效率的影響權(quán)重都超過(guò)0.2，而且三者差距不大，這說(shuō)明在現(xiàn)階段，宏微觀因素、服務(wù)過(guò)程對(duì)每一個(gè)信息咨詢單位都是一樣的，信息咨詢單位很難通過(guò)這方面的改進(jìn)提升服務(wù)效率而獲得更大的市場(chǎng)份額，關(guān)鍵還是要從系統(tǒng)的建設(shè)著手。

（3）對(duì)表中每個(gè)關(guān)鍵因素的分析可以發(fā)現(xiàn)，影響信息咨詢服務(wù)有效性的關(guān)鍵因素都與技術(shù)相關(guān)，這進(jìn)一步說(shuō)明技術(shù)在信息咨詢服務(wù)水平提高方面的作用，所以大力發(fā)展技術(shù)是現(xiàn)代信息咨詢服務(wù)單位提升服務(wù)質(zhì)量的必然措施。對(duì)于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用不僅僅要依據(jù)先進(jìn)性的原則，更重要的是要結(jié)合實(shí)用性原則，要充分結(jié)合市場(chǎng)潛在客戶的需求特點(diǎn)，能夠滿足用戶個(gè)性化信息的需求同時(shí)還能夠被用戶接受，這樣才能真正提高信息咨詢服務(wù)的水平和效率。

四、提升信息咨詢服務(wù)有效性的對(duì)策建議

（一）推進(jìn)信息咨詢單位信息化建設(shè)

我國(guó)信息咨詢單位應(yīng)該立足于當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)普及的大環(huán)境，重點(diǎn)從信息系統(tǒng)的全面性、自動(dòng)化程度、網(wǎng)絡(luò)化程度著手，首先建設(shè)和完善與信息咨詢服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)的全面系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)CRM、ERP、KM三大管理系統(tǒng)的有機(jī)整合，做到單位內(nèi)部工作流程的完全自動(dòng)化，同時(shí)以此為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷和宣傳的自動(dòng)化，通過(guò)高度的網(wǎng)絡(luò)化向客戶展示企業(yè)的信息產(chǎn)品，同時(shí)能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憬荻行У淖灾襟w驗(yàn)通道，以及客戶獲取信息資源的自動(dòng)化模塊，力求實(shí)現(xiàn)信息咨詢單位內(nèi)部工作流程、外部客戶交流的全面性、自動(dòng)化以及網(wǎng)絡(luò)化，為信息咨詢服務(wù)有效性的提升營(yíng)造良好的大環(huán)境。

（二）提高員工素質(zhì)

信息咨詢單位要想產(chǎn)品上有所創(chuàng)新，不斷提升員工的整體素質(zhì)，重視企業(yè)人才資源的建設(shè)也相當(dāng)重要，要不斷提升博士生、研究生高學(xué)歷員工數(shù)在企業(yè)中的占比，在專業(yè)結(jié)構(gòu)上嘗試招聘具有 “信息管理”“檔案管理”等對(duì)口專業(yè)的高校畢業(yè)生，以及具有工程技術(shù)、會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)背景的人員，同時(shí)也要加強(qiáng)外部引進(jìn)高水平管理人員以及經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢師，做到單位員工的素質(zhì)全面提升，內(nèi)部員工結(jié)構(gòu)科學(xué)合理，從人力資源上著手提升信息服務(wù)的有效性。

（三）挖掘和研究用戶需求

面對(duì)客戶資源獲取困難、客戶資源來(lái)源單一的問題，信息咨詢單位要從源頭出發(fā)，以解決客戶的實(shí)際需求為落腳點(diǎn)，以挖掘客戶需求為導(dǎo)向挖掘市場(chǎng)中的潛在客戶。信息咨詢單位應(yīng)該首先通過(guò)自己以往的經(jīng)驗(yàn)以及從市場(chǎng)上調(diào)查得來(lái)的實(shí)際數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)的原則下根據(jù)潛在客戶的需求特點(diǎn)將潛在客戶可劃分為若干個(gè)類別，將原有的信息咨詢市場(chǎng)盡量的細(xì)化，然后根據(jù)已經(jīng)細(xì)分市場(chǎng)的需求特點(diǎn)制定和開發(fā)出符合這些細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn)的信息產(chǎn)品，最后將不同細(xì)分市場(chǎng)中潛在客戶的特點(diǎn)以及與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品相結(jié)合，制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷和宣傳策略，開發(fā)新客戶、留住老客戶。

（四）增強(qiáng)信息咨詢服務(wù)手段，豐富服務(wù)方式

面對(duì)信息產(chǎn)品以及服務(wù)方式單一的問題，我國(guó)信息咨詢行業(yè)應(yīng)該從信息咨詢服務(wù)手段的提升方面入手，以多樣化、綜合化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段提升服務(wù)效率，具體可以從前端網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、后臺(tái)管理系統(tǒng)、線上線下客服人員答疑咨詢問題等多個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫，并結(jié)合智能查詢系統(tǒng)、信息平臺(tái)技術(shù)、客戶管理系統(tǒng)、移動(dòng)通訊技術(shù)等多種技術(shù)手段得以實(shí)現(xiàn)的。在服務(wù)中除了運(yùn)用傳統(tǒng)手段，更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新方法，試圖將客戶帶入一個(gè)豐富的立體化咨詢服務(wù)環(huán)境中，感受專業(yè)的、值得信任的客戶體驗(yàn)。

[1]“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”，2012-10-02.

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[8]周芳.知識(shí)管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中的作用[J].蘭州學(xué)刊，2004，(4)：226-227.

安徽省教育廳2016年人文社科重點(diǎn)資助項(xiàng)目（SK2016A0445）；安徽新華學(xué)院中青年骨干教師資助項(xiàng)目（2015xgg13）；安徽新華學(xué)院2016年質(zhì)量工程一般項(xiàng)目（2016jy027）

王磊（1978- ），男，安徽淮南人，安徽新華學(xué)院財(cái)金學(xué)院講師，碩士，主要從事信息經(jīng)濟(jì)學(xué)、城市經(jīng)濟(jì)研究；謝明柱（1987- ），男，安徽六安人，安徽新華學(xué)院財(cái)金學(xué)院講師，碩士，主要從事信息經(jīng)濟(jì)學(xué)研究。