企業服務質量管理調查及顧客滿意度測評

謝雷

摘要：為了幫助學生對企業服務質量管理工作有個感性的認識，鞏固所學的知識，特別實施了課程綜合實踐項目——對企業服務質量管理情況進行調查，對顧客滿意度進行測評，并對調查結果提出相應的改進措施，有助于其日后更好地開展相關工作。

關鍵詞：服務質量；課程綜合實踐；顧客滿意

一、項目研究背景

“顧客服務”一度被認為是僅僅局限于傳統的服務性行業（如賓館、飯店等）的觀念，現已在全球范圍內成為推動整個工商業界向前發展、追求卓越的一種理念。進入90年代以來，顧客服務已經成為企業贏得競爭的最終武器。亦即顧客服務與企業的生存和發展生死攸關。

服務性企業經營的最高目標是讓顧客滿意，使企業獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務質量的評價。美國著名營銷學家貝皇（Berry），潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究提出，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與技術質量有關外，其余幾個標準都或多或少與功能性質量即服務過程的質量相關，可見，服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。

首先，加強服務過程的質量管理有利于增強服務性企業的競爭力。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其，當同類型或同檔次的服務性企業提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客選擇服務性企業的重要標準。

第二，加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特性表明，在服務過程中消費者和生產者必須直接發生聯系，顧客只有而且必須參與到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。由于顧客高度參與服務過程給服務性企業的質量控制帶來了很多難以預料的隨機因素。更為嚴重的是，根據研究，在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業的全盤否定，這就是服務性企業經營管理中著名的100-1=0效應。

第三，加強服務過程的質量管理有助于樹立企業良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業或市場形象好的企業有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務質量與企業形象是互為相長的。一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務質量，幫助企業樹立良好的市場形象，培養顧客的品牌忠誠度；另一方面，服務性企業的市場形象又會對顧客實際經歷的服務質量產生重大影響。如果企業有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務過程中出現的次要質量問題；反之，則會出現截然相反的后果。一些服務營銷學家把服務性企業的市場形象比作服務質量的“過濾器”就是這個道理。

研究表明，在服務部門或服務流程中，由于質量低劣造成的損失通常占總支出的50%，這些損失包括返工、失誤、計劃流產等。而在生產部門中，這種損失只占10%一20%對服務流程的分析表明，只有不到10%的業務周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務質量有利于企業端正經營思想，正確處理經濟效益與社會效益的關系；有利于加快管理現代化步伐；有利于完善基礎工作，全面提高企業素質；還有利于加強企業民主管理，充分發揮廣大職工的企業主人翁地位。

對于工商行政管理專業學生來說，質量管理是該專業的核心課程，學生在校不但系統學習了質量管理的知識，還考取了質量管理員證書，日后更有可能在各類企業從事相應的服務質量管理工作。因此，為了幫助學生對企業服務質量管理工作有個感性的認識，鞏固所學的知識，特別實施了課程綜合實踐——對現行企業服務質量管理情況進行調查，對顧客滿意度進行測評，并對調查結果提出相應的措施，有助于其日后更好地開展相關工作。通過本項目實踐，可有效提高工商行政管理專業學生的市場調研與分析能力、創新思維能力以及相應的計算機應用、團隊溝通與合作能力等。

二、項目開展的目的

本部分主要訓練學生明白服務質量與產品質量的不同，服務質量管理比產品質量管理要求更高。要求學生綜合運用所學質量管理知識，明確服務質量的來源，理解影響組織服務質量的主要因素，從而提出解決問題的方法和途徑，使學生學會系統的思考企業的服務質量問題，培養學生分析判斷能力和邏輯推理能力。通過對市場或生產企業進行資料收集、滿意度模型設計、實施調查、分析總結等方式，對目標企業的服務質量現狀及顧客滿意度現狀進行分析，從而提出改進策略。同時希望通過課程綜合實踐本項目能夠借此與相關企業建立長期良好的校企伙伴合作關系。

對于工商行政管理專業的學生來說，質量管理是該專業的核心課程，學生在校不但系統學習了質量管理的知識，還考取了質量管理員證書，日后更有可能在各類企業、專業市場（包括連鎖經營企業）從事相應的質量管理工作。因此，為了幫助學生對我國現行的服務質量管理工作有個感性的認識，鞏固所學的知識，特別實施了課程綜合實踐—企業服務質量調查及顧客滿意度測評調查，并對調查結果提出相應的措施，有助于其日后更好地開展相關工作。通過本項目實踐，可有效提高工商行政管理專業學生的市場調研與分析能力、創新思維能力以及相應的計算機應用、團隊溝通與合作能力等。

三、項目實施流程

本課程綜合實踐為期兩周（2017年6月5至2017年6月16日），具體實施過程如下：

第1天：指導教師介紹本課程綜合實踐項目的意義，講授服務質量管理及顧客滿意度測評的知識，組織學生分小組布置課程綜合實踐任務并下發實踐指導手冊，進行實訓安排。學生以小組為單位確定企業調查對象，確定實施計劃并進行小組分工。

第2天：各小組在組長帶領下進行企業服務質量調查問卷、顧客滿意度問卷設計。endprint

第3天：各小組問卷交流修改定稿。

第4天：各小組可以根據教師提供的企業名單或自行聯系進行實地調查；與企業管理人員及員工進行訪談，觀察服務質量管理情況；要求收回企業名片，以及進行拍照作為調查證據。

第5天：各小組可以根據教師提供的企業名單或自行聯系進行實地調查；與企業管理人員及員工進行訪談，觀察服務質量管理情況；要求收回企業名片，以及進行拍照作為調查證據。

第6天：各小組可以根據教師提供的企業名單或自行聯系進行實地調查；與企業管理人員及員工進行訪談，觀察質量管理情況；要求收回企業名片，以及進行拍照作為調查證據。

第7天： 調查小組內部交流資料整理匯總。在教師的指導下，以小組為單位對前期的調查信息進行整理匯總加工。

第8天： 制作市場調查報告以及準備相應的PPT發言報告。

第9天： 以小組為單位報告調研成果，回答大家的問題并展開相關討論

第10天： 指導教師總結，調查報告修改及實訓優秀成果評比及報告上交

四、項目重點培訓的綜合技能

通過本項課程綜合實踐，學生的創新能力得以了充分的挖掘和體現。這次的小組課題調研不僅讓學生更深入的了解了企業服務質量管理，同時，更重要的是鍛煉了學生各方面的能力，因為這次的小組調研所有事項都是由小組成員自己負責，包括對企業的選擇、企業負責人的聯系、企業的實地調研以及最后報告的合成和分析。這樣的一個完整的調研程序不僅鍛煉了學生的策劃分析能力，同時小組的分工與合作增強了學生的團隊合作能力，實地的調研更增強了學生的觀察和分析的能力，對企業負責人的交流更是大大的增強了學生的交流能力。

五、項目的考核標準

為保證本項目的實施效果，達成既定的成果目標，依據項目實施的具體流程制定如下考核標準：

（一）對服務質量管理與顧客滿意度測評相關知識的掌握情況（15分）

1、是否掌握服務質量管理、顧客滿意的基本概念及原理 （10分）

2、是否認識服務質量管理、顧客滿意對企業經營的重要性（5分）

（二）企業服務質量管理調研階段的考核標準（35分）

1、企業服務質量管理調研過程的完善程度（10分）

2、企業服務質量管理調研過程的深入程度（5分）

3、企業服務質量管理調研過程的豐富性（3分）

4、調研過程的全員參與、團隊合作程度（5分）

5、企業服務質量管理與顧客滿意調研報告的完成程度（12分）

（三）企業服務質量管理與顧客滿意調研報告的考核標準（30分）

1、調研報告方案的合理性與可行性（10分）

2、調研報告方案的創新性（10分）

3、調研報告方案的實際應用價值（10分）

（四）成果分享階段的考核標準（20分）

1、PPT（口頭報告用）的完成質量（8分）

2、成果展示中語言表述情況（6分）

3、回答問題的情況（6分）

（五）最終成績評定標準

總成績是前四項評分之和，最終成績折合為以下五個等級：

1、優秀：90-100分 2、良好：80-89分

3、中等：70-79分 4、及格：60-69分

5、不及格：59分以下

六、學生需提交的成果

（一）企業服務質量管理與顧客滿意度測評調查書面報告（word）

要求學生提交word文檔格式的書面報告打印稿和電子版各一份。

（二）企業服務質量管理與顧客滿意測評調查口頭報告（PPT）

要求學生以PPT的格式完成調查口頭報告（電子版），以備成果分享階段使用。

七、項目實施總結

《企業服務質量管理調查及顧客滿意度測評》課程綜合實踐項目貼近于實際、與工商行政管理專業的貼近度較高、與專業培養目標密切相關。通過開展此項課程綜合實踐項目，不僅大大提升了學生市場調查與分析的能力，同時還使其觀察力、思維力和創新力得到了有益的開發，另外還提高了學生撰寫報告、計算機應用等方面的能力。

本次實訓，學生分為六個小組，分別對下沙空中餐廳、宏圖教育、杭州水務集團、新時沏奶茶、潘多拉琴行、江山食府六家企業進行了調研，形成了相應的服務質量管理及顧客滿意度測評報告。

現在總結此次課程綜合實訓經驗如下：

（一）提升了工商行政管理專業學生對質量管理學習實踐的關注度。在該課程實踐中，能使相關專業的學生切身體驗服務質量管理各崗位的真實工作狀態和要求，學以致用，也為從事該服務工作崗位的學生提高了競爭力，同時讓大家對服務質量管理工作有更深刻的了解，明白服務質量管理的重要性。

（二）提升了學生的主動性和實際動手能力。通過本項課程綜合實踐，學生的創新能力得以了充分的挖掘和體現。這次的小組課題調研不僅讓學生更深入的了解了企業服務質量管理，同時，更重要的是鍛煉了學生各方面的能力，因為這次的小組調研所有事項都是由小組成員自己負責，包括對企業的選擇、企業負責人的聯系、企業的實地調研以及最后報告的合成和分析。這樣的一個完整的調研程序不僅鍛煉了學生的策劃分析能力，同時小組的分工與合作增強了學生的團隊合作能力，實地的調研更增強了學生的觀察和分析的能力，對企業負責人的交流更是大大的增強了學生的交流能力。特別是對下沙空中餐廳、宏圖教育集團的調研，學生在實際調查中溝通能力、表達能力以及觀察能力得到大大提高和鍛煉。所以說課程綜合實踐是能真正鍛煉學生，學以致用的好手段。

（三）為企業的服務質量管理實施改進提出了富有建設性的方案。課程綜合實踐為學生提供了一個將所學應用于實踐的有力平臺。學生通過企業實地調查，充分了解了現行企業服務質量管理情況，并結合所學的知識提出了讓企業服務質量管理得到優化的措施，提高客戶滿意度，使企業管理更加完善，效益得到提高。比如說，這次學生對宏圖教育集團公司的調研，最后學生根據調查的現狀提出的建議措施得到了企業的認可，并被企業采納。我覺得這樣就真正體現了此次課程綜合實踐的意義，也體現了我?！爸掠脼樽凇钡慕逃谥肌?/p>

參考文獻：

[1]胡銘，質量管理學， 武漢大學出版社，2004年

[2]董文蕘，質量管理學，清華大學出版社，2010年

[3]鄭志麗，客戶關系管理實務，北京理工大學出版社，2016年

[4]溫碧燕，服務質量管理，暨南大學出版社，2010年endprint