淺析外包客服現存問題及對策

卞娜娜　周飛　張軍　朱睿

【摘 要】隨著互聯網的蓬勃發展催生了網購這一新的購物形態，各種網店噴涌而出，隨之而來的就是客服這一職業的興起。而外包客服能為企業降低用人方面的成本，增加企業的利潤，提高企業服務質量的同時可以給企業規避一些不必要的風險。但是由于外包客服這一行業剛剛興起，跟本行業相關的職業技術體系和培訓就業指導尚未建立和完善。本文以麥萌信息科技有限公司外包客服為例，淺析外包客服現存的問題及應對策略。

【關鍵詞】外包客服；麥萌信息科技；對策

1 外包客服服務的概述

1.1 外包客服的含義

外包客服服務是電子商務迅猛發展下衍生的一個新型行業，屬于第三方服務，專門為網店提供專業的客服服務。對于企業來說是降低成本，以及快速擴張服務能力的好方法。外包客服的這種新型服務業態，就是企業將組織的非核心業務委托給外部的專業公司，用以降低營運成本，提高服務品質；但是可以騰出更多地時間和精力，集中人力資源，在產品、策劃、服務進行不斷地創新，進而逐步提高顧客滿意度從而實現企業的可持續發展。由此可見，外包客服服務是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利雙贏的業務委托和合約執行的方式。

1.2 外包客服的特點

1.2.1 管理更規范，服務更周全

托管人員的各種客服技能培訓、勞動事務均由人力資源公司處理，并提供有關社會保障、勞動客服政策等方面的政策法規咨詢。

1.2.2 簡化手續，降低成本

由于大量的事務性工作被外包了出去，人力資源者足不出戶圓滿完成客服工作。減少人員和設備，避免重復操作，節省大量資金和時間。

1.2.3 提高滿意度，增強歸屬感

完善的客服服務體系，解決員工的后顧之憂，提高員工的滿意度。同時由于勞動合同的主體仍是企業，員工對企業的歸屬感更忠誠度更高。

1.2.4 工作穩定

解決了長期人員流失、人員缺少、沒人值班的基本因素從而達到穩定的銷售。

2 麥萌信息科技有限公司外包客服服務的現存問題

2.1 麥萌信息科技有限公司概述

麥萌信息科技有限公司2015年注冊于嘉興，是一家專業的外包客服公司，現有員工有五十人。公司的經營范圍主要是信息技術開發、技術咨詢、箱包、皮鞋制品五金制品、電子產品、服裝、初級食用農產品、玩具和家具等。

2.2 麥萌信息科技有限公司現存問題

2.2.1 員工對產品的熟悉度不高

2017年年初麥萌信息科技有限公司成功開發了一家大型食品企業的電商外包客服。在促銷期間外包客服平均一天要接待300～400人左右。由于外包客服對此企業的商品認知度不高，所以在回答顧客提出的問題時出現不能及時有效的回復等問題，導致回復問題時效性很低，一些失去耐心的顧客就會放棄購買產品，轉而購買其他企業產品。客服如果不能深知產品的信息，會直接影響企業的銷售額。由于此企業是食品行業，所以有些產品是不予退換，但是一些客服（尤其是云客服）在不了解產品的情況下私自承諾給客服予以退款，導致失信于顧客，這一失信于顧客的行為不僅給企業帶來了經濟上的損失而且也給企業帶來了信譽上的損失。

2.2.2 外包客服的服務較差

外包客服的服務投訴絕大部分是由于沒有處理好售后問題。由于種種原因導致產品銷售中總是出現類似于商品發霉、包裝袋漲包、甚至吃出來蟲子等一些食品安全的問題。碰到這類問題時，客服人員的第一反應就是金錢賠償，再者就是把責任推卸給工廠的人員責怪他們做事不利。但是這類方法往往不會換來顧客的原諒，反而讓顧客更加地憤怒。最關鍵的原因就是客服人員只會一味的賠償，而沒有從企業本身找問題。而有些云客服更是直接把事情推給了線上的工作人員，這是極其不負責任的。另一方面，促銷即將結束時，有些產品紛紛缺貨，導致有些顧客的訂單發貨時間遠遠超出了商家承諾的發貨日期導致顧客選擇退款，退款理由均為異常的退款理由，造成這一現象的原因就在于客服人員沒有及時的告知顧客商品缺貨的消息，導致店鋪賠付了30%的違約金，信譽分下跌還因此而失去了一批客戶。

2.2.3 過度依賴線上的風險

企業過度依賴線上會導致企業的銷售方式過于單一，不能達到很好的銷售效果。除此之外，企業不能緊緊的跟隨社會的發展，漸漸的落后于其他的企業，最后會導致公司面臨破產的風險。

2.2.4 員工的流動性較大

外包客服的薪酬待遇是固定的，通常是做六休一，沒有明確的獎勵制度，與同樣在企業擔任客服崗位的員工相差甚遠，直接導致外包客服缺乏工作熱情工作效率低下。特別是碰到節假日或者大型的活動，工作起來基本處于無休息狀態，這一系列的問題導致了外包客服人員更新換代非常快。

3 麥萌信息科技有限公司現存問題的解決對策

3.1 提高員工對產品的認知度

第一，建立完善的客服管理制度。加強對客服的管理，針對不同產品的客服，進行不同的產品客服培訓。培訓結束后，進行產品信息的考核，檢測培訓的成果。對于不合格的客服，給予一定的懲罰，并再次進行培訓。

第二，定期對客服人員進行一些關于產品信息的考核，對產品認知不合格的客服，進行針對性的培訓，直到合格為止。

3.2 提高員工的服務態度及工作質量

（1）定期查看客服的聊天記錄。對于聊天中語言表達不合格的服務人員可以進行針對性的培訓。

（2）定期查看顧客對外包客服的評論或者反饋，記錄客服人員普遍存在的問題，再對客服人員進行培訓避免犯相同的錯誤。

（3）注重舒緩客服人員的心理壓力，避免客服人員的負面情緒攜帶到工作中，影響客服人員的工作質量。

3.3 多方面發展 勇于創新 提高企業的競爭優勢endprint

一個好的企業發展方向應當是多方面的，而不僅僅是依靠線上這一單一的銷售渠道。首先，企業可以采取線上、線下、物流相結合的“新零售”的模式，創新發展。其次，企業可以推出按需定制，即按照顧客的需求生產，最大程度滿足顧客。最后，企業應加強公司員工的服務意識，帶給顧客最舒適的購物環境，提升企業的競爭優勢，讓企業能夠長久的存活下去。

3.4 完善公司的管理制度

3.4.1 要有明確的績效考核

一般情況而言，賣家可以從客服的咨詢轉化率、客服的日/月訂單數量、客服的日/月銷售金額、客服的訂單流失率情況、客服的平均響應時間和咨詢未回復數量這六個點來進行考核。通過這幾個數據的單獨對比，可以發現每個客服的薄弱環節，綜合對比可以發現團隊中的精英。賣家可以以此數據為依據，對于訂單流失量大，平均響應時間長和咨詢未回復數量多的客服給予懲罰。對于銷售金額高的客服可以給予一定數目的獎金或者帶薪休假。

3.4.2 服務質量評估

企業應定時查看消費者對于客服的評價或者反饋，以消費者的評價為主要的參考依據。同時，以其他員工的評價為輔助參考數據。對于綜合評估高的客服給予一定的獎金，對于評估低的客服應制定針對性的提升策略，把客服犯錯頻率最高的問題羅列出來，避免重復犯。

4 總結

由于現在互聯網的發展，越來越多的企業認識到了客服的重要性。不論公司規模的大小，不論產品的種類，只要是有交易發生，總會產生這樣或者那樣的產品服務的問題。這個時候客服就起到了至關重要的作用。長此以往，越來越多的企業認識到了客服對于企業的重要性。越來越多的企業更傾向于把自己公司非核心的產品交給專業的外包公司，形成了第三方的合作方式。我相信在未來，這種第三方的合作方式會越來越多，越來越多的公司會更加傾向于和客服公司合作，因為這種方式會最大限度的節約企業的成本，提高企業的服務質量和效率。未來第三方客服外包服務培訓體系和服務質量評估體系會越來越完善，第三方客服外包也會發展的越來越好。

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