社區經營管理服務O2O模式的可行方案

陳家杰　石先林　陳超青

【摘 要】本文將社區O2O的線上線下通過有效的方法進行結合產生效益，探索出符合現階段物業管理的綜合智能應用及互聯網互補發展的管理模式。最終開發物業公司需求的社區O2O系統，并投入應用和收到一定的收益，為物業公司的增收創收開辟了一條新路，有效解決物業公司之前經營管理中存在的困難。

【關鍵詞】社區管理；O2O模式；系統設計

0 引言

人們的生活消費方式慢慢由傳統的商業中心模式轉變為各種組合存在的社區商業組合，“社區O2O”改變了傳統的物業管理的模式，為物業公司傳統服務產業結合互聯網互補應用提供了可行性的依據。目前社區商業消費水平僅約35%；因此建立以社區“O2O”為基礎的創新型智能化社區是每個物業公司可以考慮的戰略轉型。

1 O2O商業模式概念

O2O商業模式可以理解為在線上交易訂購、而在線下體驗或消費的商務模式。廣義概念的O2O商業模式可以理解為將互聯網與傳統產業相融合，實現線上與線下深度融合，改造傳統產業鏈中低效率環節。

O2O特性在于將線上與線下的有機結合，使B端和C端的價值實現最大化。線下服務作為支撐，用線上平臺去吸引有購買欲的顧客，顧客可以通過線上平臺來選擇所希望需要的服務。社區O2O正是基于互聯網O2O模式的以生活社區為中心，建立起線下商務機會與線上互聯為基礎的互聯網新的社區管理模式。

現有社區O2O模式包括社區電商、家政服務模式、分類信息服務模式、小區送餐模式以及物業服務模式等。

2 物業管理公司社區O2O系統分析與設計

2.1 系統需求分析

2.1.1 社區屬性的產品與服務

社區普遍需求一般為：生活服務、娛樂餐飲兩個主要方面。這兩個方面有包含了生活必須品的需求以及快消品的需求，因此社區提供的產品與服務就必須要求業主對該類產品與服務重復購買率高且客單價較低。在社區內：裝修，租賃，牛奶，報紙雜志，快餐，生鮮，雜貨店等服務是業主生活服務所必須的，而在社區外菜場、銀行、快遞、藥店、干洗、理發店、餐廳、超市、咖啡等其他娛樂場所也是判定一個社區生態是否完整，是否便利與宜居的主要條件。因此物業公司在考慮建設社區O2O的時候就需要將社區內外的需求與服務結合起來，形成完整的社區服務鏈，以確保業主享受便利以及低廉的服務。

2.1.2 社區客群屬性

瞧啟小區業主平均年齡為42歲，屬于中年階段，這個階段的社區業主最主要的特征在于，享受社區服務的人員一般為女性。40-60歲的女性為社區消費的主體，主要是因為該年齡段多為管家的角色，對社區生活的關注往往比男性要多。此類社區客戶群更加精打細算也樂于嘗試新奇事物。因此在建立社區O2O的時候需要考慮這類人群的特點，要對社區服務做到簡單直接，便于操作并且真實感覺要更加強烈。

2.1.3 社區的消費情況

從在管社區的消費情況來看，業主通常會購買且習慣性購買并且購買頻率較高而單價較低的商品，這類產品主要為快消品，在臨時需要的時候，社區的居民會利用比較碎片化的時間在社區內外的服務商店中購買。而當其需要一次大規模的采購的時候，業主會選擇在假期到大型超市中集中采購。社區居民在大型超市的購買是計劃消費，一般會列舉消費清單，但在周邊小店的時候可能會產生隨意性消費。因此社區商店的隨意性與必須性大于大型超市。這便是小區居民的消費購買習慣。

2.2 社區O2O系統設計

2.2.1 瞧啟社區O2O整體系統架構

通過對物業管理項目居民消費習慣以及相關調查的摸索的基礎上，決議通過建立云服務為基礎的社區O2O，簡稱瞧啟社區。瞧啟云社區的建立分兩期完成，前期功能架構通過對物業、街道辦、業主、租客的橫向聯合，建立云平臺使得與小區相關的人員都能在此云平臺上尋找到適合自己的業務；后期的功能架構主要以建立封閉的社區平臺為主，通過微信、移動APP以及PC平臺建立社區服務的完整生態圈，后期平臺主要功能為：瞧啟智能搜索、一應生活商業廣告發布平臺、小區管家信息化繳費平臺、小區無憂鏈接式服務、彩之云業主自由的平臺、俏馬兒置換售賣平臺。通過這六大平臺的建立覆蓋小區居民的衣食住行的生活，開辟出新的社區O2O發展模式。

2.2.3 瞧啟社區項目移動微信端——聚這兒瞧啟社區微信端

聚這兒瞧啟社區微信端是瞧啟社區項目的衍生，它具有瞧啟社區平臺的功能。但它更加便捷。用戶只要打開微信，搜索聚這兒瞧啟社區即可關注社區公共號，社區微信主要有三大功能：商訊、微生活、我。商訊中涵蓋了微信商城、以及物業各項的聯系電話，最至關重要的是商訊中集成了天天關注。可以將社區商品中主要產品推送給客戶，讓用戶時刻關注到社區商品的價格變化；微生活集合了房源、便利、服務、文化四個功能區。房源里可以搜尋到社區中租售的各類房源。便利與服務則是為用戶個人定制的O2O服務，其中結合了微信錢包功能的一鍵繳費功能以及家政服務功能。用戶只需要點開相應的功能區即可設置所需的家政服務的時間與地點。最后的我便是用戶身份的驗證區域以及個人服務中心。

在聚這兒瞧啟社區微信端中，用戶不必像PC端那樣打開具體的頁面辦理業務，微信端中任何辦理流程都是清晰可見的，例如保修服務，用戶只需要打開微信將損壞的物品的照片拍攝下來，并告知所在的樓層與門牌，點擊上傳即可完成報修服務。申報之后會有時間計算器，告訴您本次報修服務響應與完成時間。隨后物業管理人員便會上門服務。

3 社區經營管理O2O運營評估

3.1 運營模式分析

3.1.1 瞧啟社區O2O營銷渠道

在瞧啟社區O2O開發與推廣的實踐中，物業管理公司與社區商家、業主、居民三方面協調。在社區中公告該項目的推廣將有利社區物業管理更趨便捷，在商家上給予商家優厚的上線政策并對其開展相關的網絡培訓以便于可以更好的開展商品上線工作。在社區宣傳與推廣渠道上，業管理公司化整為零，利用社區宣傳欄以及電梯廣告實時宣傳社區O2O項目，并且組織業主開展體驗式營銷，組織業主利用瞧啟社區O2O購買相關服務與產品，并規定配送時間等。以解決業主對社區O2O的疑問。endprint

物業管理公司除將平臺應用于自管項目外，還將平臺業務推廣到其他物業公司管理的項目，結合商家通過促銷返點形式，通常有5-8%的返點收益，利用給類返點進行推廣業務，推廣應用的小區采取二種方法對其物業公司進行業務吸引，從而使合作的物業公司及其業戶對平臺有粘性，樂于長期合作。

3.1.2 瞧啟社區O2O成本領先戰略

傳統的DM廣告放到每個居民的門口，這顯然會造成居民的反感；而在小區內張貼此類廣告又收效甚微；利用視頻、電梯廣告的投入又太大，尤其是視頻廣告需要先期拍攝廣告，這項費用更是不菲。物業公司只能利用居民以及業主大會來積極地拓展新的思路。物業公司在業主大會上利用眾籌的概念面向小區業主提出了社區O2O計劃，小區的居民可以在此平臺上消費，也可以參與社區平臺的1元搶購等活動；其次，在物業組織的各類小區活動中都以瞧啟社區O2O為冠名，所獲得的獎品都需從該平臺兌換所得。這樣既減少了社區推廣的費用，又使得社區居民樂于接受。

3.1.3 瞧啟社區O2O增加客戶黏性

在瞧啟社區平臺上物業管理公司充分考慮到如何整合各年齡段不同的客戶，在社區年輕人工作日上開展預售訂購業務，工作居民可提早預訂商品與服務并約定時間送貨上門，該約定時間正負誤差不找過10分鐘。并且通過平臺的分享功能分享每次瞧啟社區平臺的購物心得，在彩之云平臺充分發揮其分享與社交的功能，增加社區居民之間的社交與溝通。并且小區居民在購買或使用瞧啟社區平臺來服務的時候，會累積服務積分，每到一定的服務積分可以兌換服務商中的相關產品或者打折服務。通過這一系列的活動來增加小區居民在瞧啟社區的活躍度。對那些超過一個月登陸平臺的業主，平臺會通過推送其感興趣的打折信息來吸引居民重新登陸。以增加小區用戶的粘性。

3.2 線下服務支持與保障

3.2.1 構建專業技術團隊

設計搭建瞧啟社區O2O平臺需要專業的技術團隊，物業公司作為傳統的物業管理企業，其本身并不具備軟件編程方面的技術人才。正因為這樣，物業公司必須在市場上需求這方面的專業設計公司代為設計，而物業公司則安排一名統籌能力及業務能力較強的項目經理與設計公司對接。因為物業公司采取低成本的運作方式，故采用技術外包的方式是有利于企業有效控制成本，只要與平臺設計的軟件公司按設計要求簽訂合同，定期按進度支付設計費，驗收合格后支付余款，對物業公司這類中小型企業是可取的途徑。

3.2.2 培養售后服務團隊

在社區O2O立項的同時，就必須要建立一支有良好服務意識的售后服務團隊。物業公司一直以來都注重対客服務質量，每個環節都會檢討服務不足的可能，作為電商業務板塊雖然是相對陌生，但対客優質服務的理念是一致的。因此在售后服務團隊成立后，首先就應該給團隊的每一個成員灌輸“顧客就是上帝、質量就是企業生存的靈魂”的中心思想，讓每一個員工有統一高度的認識。

3.2.3 上線商家評估標準化

物業公司有自己一套成熟的供應商評估標準，為杜絕與不良商家合作，避免向業戶銷售冒牌偽劣商品，所有意向合作商家除提交有效工商執照、稅務登記外，還需提交信用憑證或銀行擔保函，作為商品銷售及售后服務質量的保證。按物業公司的經營理念就是寧缺勿濫，哪怕商家返點高，但手續不全寧愿不合作，確保以優質產品提供給社區的各個業戶，維系物業公司的聲譽和良好的社會形象。

3.2.4 構建用戶反饋系統

社區O2O網站平臺具備有用戶信息反饋的功能，它能及時有效將客戶需求和建議反映給平臺操作者，便于平臺做出處理或修改，完善平臺的使用功能，促進平臺所代表的企業形象。JL物業管理公司在建立用戶反饋系統中采用線上反饋、客服在線、郵件等形式。

4 結語

隨著互聯網對人們生活影響的不斷深化，互聯網正深刻的影響著我們的生活，同時也改變了中國的商業格局，對企業深化改革提出了新的思路。國家希望用“互聯網+”的戰略帶動中國新一輪的經濟發展路向，可以說“互聯網+”對傳統產業不僅僅是顛覆，而是重新組合，更新理念，更新換代。瞧啟社區應該探索出符合現階段物業管理的綜合智能應用及互聯網互補發展的社區O2O管理模式。endprint