攜程在手，擦亮眼睛再走

文/林槑

攜程在手，擦亮眼睛再走

文/林槑

10月9日，剛剛結束十一黃金周業務繁忙期的攜程因機票業務的捆綁銷售問題而再次陷入輿論風波之中。

演員韓雪在新浪微博中公開聲討攜程的捆綁銷售行為，并要求攜程向公眾致歉，微博一出，迅速引發熱議，網友們紛紛站出來表示不止一次陷入攜程的捆綁銷售陷阱中。韓雪微博原文如下：

攜程，我要對你說再見嗎？作為一個在攜程獲得“天外飛仙”稱號，截止目前總里程超過99%的旅行者的我，曾經多次發現，并手動取消，隱藏在訂票信息下的{預選保險框}。然而，百密一疏。心碎的發現，機智的我依然被套路了。捆綁銷售真的好嗎？曾經不止一次因為酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違法違規等問題，向攜程投訴，而非訴諸公眾平臺。但除了等來一句抱歉，別無其他。不對公眾說，因是我個人遇到的問題。但這一次，看來不只是一個人的遭遇。而這一次，你本應做得更好。作為一家有責任心的企業，這時不應該再狡辯了。誠實面對問題，向公眾致歉。奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。

從這段微博中可以看出，作為攜程資深會員的演員韓雪已不止一次陷入攜程機票業務的捆綁銷售陷阱中，也不止一次就此問題向攜程反饋，但收效甚微，忍無可忍的韓雪才將此訴諸公眾平臺，希冀群眾的輿論力量能給攜程以壓力、使問題得以解決。

無獨有偶，長假期間，一篇今年四月份發布的題為《一年100億？揭秘攜程坑人“陷阱”》的舊文意外地在網上重新傳播起來。該文章稱，在攜程上預訂機票、火車票時，經常會有許多如酒店優惠券、貴賓休息室、VIP優先出票等費用被默認扣除，消費者不但不易發現，即便發現也很難取消，并推測此行為一年預計會“坑”91億元，進而為攜程帶來近10億元的提成收入。隨后攜程回應該文章內容不屬實，稱攜程在PC網頁端、手機APP移動端和電話預定等渠道均不存在文中提到的問題，“100億”純屬造謠誹謗，攜程將保留追究這些公眾號法律責任的權利。目前，這篇文章已經被刪除了。

事實上，這也不是攜程捆綁銷售問題第一次曝光，也不是攜程一家票務平臺存在的問題。各大平臺都如此，原因自然離不開一個“利”字。2016年，民航局發布票務代理新政，國內機票代理費的“前后返”政策被取消，機票代理進入“零傭金”時代，這一政策改變了航空公司票務管理的銷售渠道和利潤分配方式；同時，在嚴禁票務代理機構將機票標準產品在第三方渠道銷售的新規下，此前OTA盛行的平臺模式（即收錄機票銷售代理向客戶直接售票）也被摧毀，票務代理的利潤空間大幅縮減。票務代理平臺便將營收的希望轉移到交叉銷售上，而此次引發輿論風波的捆綁銷售便是交叉銷售的方式之一。為了最大程度地讓客戶購買打包產品，在產品購買流程的設計上，攜程等平臺將打包產品設計為默認勾選狀態，消費者一個不注意就購買了諸多打包產品，機票價本來不高，但加上默認勾選的打包產品，最后支付的金額高出預期，必然引發消費者不滿。

韓雪發微博聲討攜程時將攜程經典廣告語“攜程在手，說走就走”修改為“攜程在手，看清楚再走”，調侃、諷刺意味鮮明。然而有趣的的，宣稱令廣大消費者“說走就走”的攜程自身卻陷入了不知該往何處走的境地。10月10日，站在輿論風口浪尖上的攜程就捆綁銷售一事回應稱，已對機票產品進行緊急整改，推出了“普通預訂”窗口，客戶可隨時勾選取消。這一整改措施能取得的效果顯然不夠明顯，也無法從根本上解決問題。對攜程而言，此次輿論風波只是危機暴露的一個信號，它真正需要面對的挑戰在于如何找到比捆綁銷售更有效的盈利方式。如何讓一站式旅行服務平臺的定位，成為用戶主動在攜程購買多類產品的真正驅動力，才是其需要解決的更為緊要的問題。