地鐵服務質量的關鍵點的淺述

章琳

摘 要：本文主要圍繞地鐵服務質量展開研究，通過分析其硬件和軟件服務存在的問題，探究針對性的解決措施，利用特色服務項目等服務乘客，提高乘客的滿意度，推動地鐵服務質量不斷提高。

關鍵詞：地鐵；服務質量；關鍵點

1.地鐵硬件服務質量關鍵點

判斷地鐵的硬件服務質量是否合格的重要依據之一就是地鐵線網的密度。當地鐵的線網密度足夠高時，可以滿足乘客不同區域的乘坐要求，還可以緩解地鐵乘坐過程中出現的交通擁擠等現象，可以有效提高地鐵服務的整體質量。同時，地鐵車輛運行屬于城市交通軌道系統的一部分，地鐵車輛與其它交通工具的銜接緊密度也是判斷地鐵服務質量的重要因素之一，良好的地鐵服務應當可以滿足乘客在出站后及時到達其它類型的交通工具站點的要求，對打造銜接緊密的城市交通軌道運行網絡具有重要意義。另一方面，地鐵建設過程中必須加強對導向系統的重視，由于地鐵空間相對比較復雜，對外界的可視性也存在一定的問題，導致乘客在乘坐地鐵的過程中經常出現方向感缺失問題，為此，地鐵建設過程中必須加強對導向系統建設的重視，用合理的指標等指導乘客出行，幫助乘客及時找到站點。下圖為某一地鐵服務滿意程度調查表中與線網密度和導向系統相關的調查要求。

其次，在地鐵車輛硬件服務建設過程中，必須加強對設施設備的細節建設工作的重視，在各項工作開展過程中，通過明確不同設備應當發揮的作用等，及時對其存在的問題進行規范。例如可以在地鐵電梯上設置語音提醒播報，警告乘客注意腳下的安全。同時，地鐵車站服務過程中還應當加強對殘疾人等特殊人群的重視，結合其存在的行動不便等問題，及時打造適合殘疾人出行的升降梯等設備，同時設置相應的盲文系統等，幫助乘客更好地出行。針對輪椅、嬰兒車等面積相對較大、影響出行的問題，地鐵服務部門必須加強對寬閘機改進工作的重視，合理設置寬閘機的間距，減少特殊人群出行過程中出現的問題。同時，為了避免乘客在乘坐地鐵過程中，因為站臺與車輛之間的縫隙相對較大而出現手機等手持設備掉落和失足等問題，地鐵在建設過程中還應當及時對其縫隙進行改進。地鐵車輛運行過程中，由于其客運量相對較大，乘客在站立乘車過程中可能會出現不同類型的問題，地鐵車輛應當在車輛上安裝一定數量的吊環，結合不同區域的人員平均身高等，合理設置吊環的高度，保障乘客安全運行。

2.地鐵車輛軟件服務質量提高關鍵點

2.1推動服務標準化

地鐵車輛軟件服務建設過程中，相關單位必須加強對統一化和標準化建設工作的重視。通過對工作人員開展企業文化培訓，使其認識到企業文化的魅力，同時輔之以必要的激勵措施，調動服務人員的工作熱情，增強其對企業的認同感，推動其以更為積極的姿態投入到地鐵服務中，企業的凝聚力也會逐漸提高。同時，在地鐵車輛軟件服務建設過程中，相關單位必須加強對服務標準建設的重視，針對地鐵車輛運行過程中存在的不同類型的問題，結合相關服務標準對其進行靈活的調整，可以有效提高地鐵軟件服務的質量，保證乘客的滿意度可以滿足地鐵車輛服務建設的預定標準。最后，地鐵車輛運行過程中必須加強對服務人員形象建設工作的重視，通過對員工進行專業化的調整，加強對員工儀容和言行規范指導工作的重視，使得員工在規范化流程的指導下開展相關工作，使用文明、健康的服務用語對乘客進行引導，展示企業良好的服務形象，可以有效提高乘客對地鐵服務的滿意度。

2.2合理開展乘客滿意度調查工作

乘客的滿意度是地鐵車輛建設的重要內容，相關單位必須加強對乘客滿意度調查工作的重視，通過聘請專家設計調查問卷等，向乘客發放地鐵服務滿意度調查問卷來對乘客進行調查。在此基礎上，輔之以必要的內部調查手段，對地鐵內部運行過程中的檢測標準等進行規范。同時，地鐵企業還可以應用調查表中的相關數據，及時開展定向服務規范工作，對地鐵軟件服務過程中存在問題相對較多的環節進行定向調整，調整之后再向乘客發放問卷來檢測調整后的效果，發現存在問題時繼續改善，通過該類方式開展長期的地鐵軟件服務調整工作，可以有效提高地鐵服務的整體質量。如圖為乘客滿意度調查的部分內容。

2.3開展地鐵特色服務建設工作

城市交通網絡涉及不同類型的交通工具，地鐵要想在其中占據一席之地，就必須加強對特色化建設工作的重視。例如，通過響應節日的號召，在國人的特色節日中設置一定的特色服務內容，在春節時向乘客發放春節出行指南和小推車等工具，可以在一定程度上減輕乘客的出行負擔。在關鍵位置設置一定數量的特殊服務點，可以滿足特殊人員的出行要求。同時還可以定期開展安全知識宣傳等工作，可以有效提高乘客對地鐵服務的認同感。

3.小結

地鐵服務質量提高涉及多方面內容，相關人員必須加強對其各環節應用的具體手段的重視，不斷改進地鐵的硬件和軟件服務設備，推動其各項工作以更為合理有效的方式開展，保障其整體服務質量。

參考文獻：

[1]鮑森.淺談地鐵乘客滿意度測評指標體系[J].中國市場，2017，（30）：113-114.