夯實發展脈搏打造“ 大公交” 服務體系

宿遷市城市公共交通有限公司 董事長、總經理 汪衛東

夯實發展脈搏打造“ 大公交” 服務體系

宿遷市城市公共交通有限公司 董事長、總經理 汪衛東

近千臺公交車遍布大街小巷，川流不息；數百條線路輻射城鄉，彩練飛舞——方便快捷的宿遷城市公交已成為市民出行的首選。宿遷城市公交傳奇般的發展，被廣大市民評為“宿遷最具影響力的十件大事之一”。公交優先，政策必須優先，宿遷市委市政府的重視和公交行業主管部門的大力支持，為宿遷城市公交事業跨越發展提供了強有力的保證。

抓實內在素質，為公交“強筋壯骨”

公交關乎群眾出行便利和生活質量，歷來是群眾話題的“焦點”。近年來，為確保公交發展能夠真正做到“為民”“務實”，宿遷公交把公交隊伍建設作為首當其沖的關鍵性因素來抓。日常工作中，實行領導班子成員每周“碰頭會”，各自“曬一曬”一周工作成績，對需要相互協調的事項加以闡明。實施年度工作的短、中、長期目標化管理，在企業全體管理人員中施行月度績效考核，每月的工作目標及下月計劃、遺留問題、經驗總結逐一記錄，常態化堅持對每月工作進行系統梳理、總結、點評。通過“走出去”“請進來”等多種方式，分層次、分時段開展業務技能和專業知識培訓，促使公交隊伍的技能、素質得到全方位提升。在“宿遷公交網”及企業內部設置“領導信箱”，實現企業機關和一線調度站點的“領導信箱”全覆蓋，確保能夠及時聽取來自企業基層，尤其營運一線職工的意見建議。

宿遷公交時刻保持危機意識、憂患意識，“博眾家之長，成一家之言”，建立和完善各項管理和考核制度，在企業內部營造“比學趕超”氛圍，激發廣大干部職工的積極性和主動性，弘揚企業全員向上的精神風貌。在經營上，我們搶抓公交主業不放松，逐步強化考核力度，將出勤率、燃料、維修、人員工資等成本消耗納入嚴格管理范疇，通過提高運營效率和對運營成本的精細化管理，實現創新管理、節能降耗。

隨著城市發展進程的加快，經營成本逐年上漲，低票價與運營成本之間形成倒掛。我們把大力改變公交車輛陳舊、不足的現狀，強化公交硬件服務水平提到了重要議事日程，積極爭取市政府出臺政策扶持公交發展。

城市公交關系重大民生，市委、市政府對城市公交的發展傾注了大量心血。2010年起，宿遷市政府先后出臺了《關于優先發展公共交通實施意見》《宿遷市加快推進市區公交一體化升級改造工作實施方案》《市政府關于加快推進城鄉客運統籌發展的實施意見》《市政府辦公室關于印發市公交站場建設計劃的通知》等一系列政策性文件。自此，宿遷城市公交迎來了大變革、大跨越、大發展的歷史新機遇。近年來，市領導多次親臨公交調研走訪，召開專題研究城市公交發展會議，大大加快了宿遷城市公交提速增效的步伐。在財政有力的支持下，我們加快了城市公交車輛更新換代的步伐。據統計，2010年至今，宿遷市區更新CNG、LNG、氣電混合、純電動力公交車800余臺，公交車的環保性和舒適性大幅提高；建成公交候車亭1300余座，其中融入宿遷地方傳統文化元素的新式候車亭954座，采用了太陽能環保取電，設置了引導乘客上下客的隔離柵欄，安裝了智能電子站牌，通過掌上公交、公交e出行可以用手機隨時隨地查詢公交車輛的實時位置和站點；建成公交調度指揮中心1個、公交場站14個，還有5個在建的公交場站。硬件基礎設施的不斷完善，為公交運輸和服務提質增效提供了強有力的后勁。

加大品牌培樹，為宿遷“增光添彩”

公交作為城市的窗口和名片，容不得半點馬虎。公交服務就是最大可能地滿足乘客合理的乘車需求。基于這一定位，宿遷公交多次到市外發展較好的公交企業進行調研學習，形成調研報告。與多家兄弟城市公交企業建立共建關系，組織公司管理人員赴上海巴士一汽公共交通有限公司跟班培訓，重點學習營運、安全、修理、經營發展等方面的先進經驗。結合所學先進經驗，在企業內部開展優秀公交品牌創建活動，通過服務品牌的引領作用，影響和帶動全部公交線路和服務窗口創先爭優，實現公交服務質量和服務水平的不斷躍升。

近年來，我們先后推出了“102路巾幗示范線”“301路安全生產示范線”“304路共產黨員示范線”“310路共青團員示范線”“303路雙擁模范示范線”“808路環保號”，多條線路分別被評為“工人先鋒號”“青年文明號”“全市公共交通行業文明線路”，獲得了社會各界的廣泛贊譽。為了廣泛、深入、持久地實施公交品牌建設戰略，實現公交服務的不斷躍升，我們還創新地提出了“領導為基層，后勤為一線，一線為乘客，公交為社會”的服務理念，將鏈條式管理納入公交運營服務管理過程，不斷優化公交服務氛圍，延伸公交服務覆蓋面，建立起了一個自上而下的溫馨服務環境。

公交優先必須首先做到公交優秀。為此，在群眾提出更高、更新、更嚴服務需求的背景下，宿遷公交公司內部，尤其是營運一線及服務窗口從推行溫馨和微笑服務做起，從踐行“宿遷城市規范”抓起，把方便出行、安全運營、車容車貌、站容站貌、優質服務當作重中之重，主攻方向是“踐行低碳環保發展理念、著力改善群眾乘車環境、不斷提高群眾滿意度”，取得了實實在在的效果。

——推行溫馨服務。“要求別人做到的，自己首先做到。”在接待乘客和職工群眾來訪中，我們公司領導班子身先士卒，主動做到有禮有節，耐心傾聽群眾心聲，和群眾在溫馨愉快的氛圍中完成溝通交流。同時，通過經常性邀請宿遷電大、宿遷學院老師進企開展服務禮儀專題授課，促使廣大公交職工逐步認識到“公交服務是與廣大乘客之間心與心的交流，是體現公交優質服務的重要舉措。只有發揮好公交服務的功能，才能使公交更加適應城市發展，彰顯宿遷城市文明，才能與時俱進并得到廣大群眾的認可和優先選乘。”

——推廣微笑服務。在公交職工中進行微笑展示，利用“公交道德講堂”組織觀看公交行業李素麗等楷模的服務視頻，并讓近年來宿遷公交行業中涌現的服務典型，如三八紅旗手黃春艷、市勞模葉敬濤和李春祥、感動宿遷十大見義勇為模范人物張懷芳、新長征突擊手張利現身說法，并開展微笑培訓，督導要求全體公交從業人員尤其是公交駕駛員服務要發自內心、出自真誠，貫穿于整體服務過程中，做到面帶微笑、語言文明、態度和氣、待客禮貌并耐心解答乘客問詢。同時，通過語音報站器播報行車方向、到達站和下一站。公交駕駛員結合實際情況及時按下“讓座”“照顧老弱病殘孕及懷抱小孩乘客”“宿遷文明20條”等語音提醒，大力倡導車廂文明，宿遷公交車文明禮讓現象蔚然成風。

——推進智能發展。隨著2012年宿遷公交調度指揮中心建成并投入使用，GPS智能調度系統實現了對公交車實時追蹤定位，在公交車輛超速時還能自動發出報警提示。大大加強了通信和監控技術手段。目前，城市公交所有新增車輛全部安裝先進的刷卡POS機和國內先進水平的GPS智能調度系統，實現3G及4G無線網絡在智能調度平臺的應用。建設“掌上公交”“公交e出行”系統，并加快車載wifi的應用推廣，宿遷城市公交智能化水平達到了前所未有的高度，奏響了公交與城市和諧發展的音符，實現了節能減排、綠色交通的環保目標。

從制度約束人，到智能化、精細化管理，宿遷城市公交在服務管理體系上實現了轉型升級，高品質的公交服務贏得了越來越多市民的肯定。

強化服務措施，為民生“嘔心瀝血”

“公交是個吃苦奉獻的行業，往往越是周末和節假日，越是公交最繁忙的時節。”每逢節假日和重大活動期間，公司領導班子及機關管理人員都分赴各個公交調度站，為堅守崗位的一線職工送去問候與叮囑，仔細檢查站點及營運車輛的安全隱患。遇有雨雪冰凍等惡劣天氣，公司領導班子成員更是以身作則，帶領全體干部職工奮戰在保運營、保安全、保暢行的第一線，為市民群眾的正常出行保駕護航。2012年7月暴雨夜，公司上下團結一心順利完成一線調度站被淹公交車輛的轉移。在江蘇省園藝博覽會、西楚文化節、巨星演唱會等宿遷市舉辦的各種大型活動期間，在公交客流密集處，都能看見公交人默默堅守的身影……

每年春運是公交最繁忙的時候，也是安全事故多發時段，我們更是殫精竭慮，始終牢記公交安全關系民生大計，責任重于泰山，始終以更加敬畏的態度、更加有力的措施，強化責任落實，堅決杜絕重特大事故的發生。

宿遷公交積極主動落實公交惠民政策，認真實施70周歲以上老年人、殘疾（現役）軍人、殘疾人和宿遷市優秀人才免費乘車，推行60至69歲老年卡和1.2至1.5米兒童卡半價、學生卡7折、普通卡8折等優惠刷卡乘車業務，均得到了社會各界的普遍好評。

宿遷公交人多年如一日的辛勤耕耘，得到了省市各級的充分認可，先后榮獲“江蘇省文明單位”“全省交通運輸行業隊伍建設工作先進集體”“全省交通行業學習型先進班組”“江蘇省交通運輸行業‘雙百雙先’活動先進堡壘黨支部”“江蘇省安康杯競賽優勝企業”“模范職工之家”“江蘇省安全生產月活動優勝單位”“宿遷市模范勞動關系和諧企業”“宿遷市政（行）風建設工作群眾滿意服務崗位”“宿遷市五一勞動獎狀”“宿遷市文明單位”“全市交通系統政（行）風建設先進單位”“全市道路交通安全生產工作先進單位”“全市創先爭優先進基層黨組織”等各級各類榮譽達三十多項。同時，在宿遷城市公交內部涌現出一批先進典型，如全國交通建設系統工人先鋒號301路車隊、宿遷市青年文明號310路車隊、宿遷市工人先鋒號102路和311路、全市公共交通行業文明線路301路和2路等先進集體。

……

“10分鐘一班車，到點發車，下雨下雪也不延誤，沒事就帶孩子坐公交逛超市，既方便又劃算”，府苑小區一位女性市民說。短短數年時間，宿遷城市公交正在由“走得了”向“走得好”轉變。宿遷公交人的不懈努力，讓宿遷公交成為更便捷、更可靠、更方便的出行選擇，帶給了市民更為貼心的服務，極大增加了宿遷這座文化底蘊深厚古城的吸引力。

憑著滿腔熱血和堅韌執著，宿遷公交人始終把為群眾便捷出行的責任擔在肩，立足本職崗位作奉獻，在未來的發展征程中努力把宿遷公交打造成一張更具魅力的城市名片，用宿遷公交人豪情繼續書寫“民生公交”壯麗詩篇。