強化12316信息服務打造農民的聯心橋、致富橋

按照農業部、江蘇省農委部署要求，南京市農委積極發揮12316信息服務平臺功能，加強組織領導，完善推進機制，提高服務成效，使之成為各級農業部門惠民便民的重要載體，成為農民獲取信息的聯心橋、致富橋。

一、整合熱線資源，健全服務機制

一是健全服務制度。制定了《關于進一步加強12345、12316服務熱線工作的通知》、《12345（含12316、122）服務熱線辦理工作規程（試行）》、專家值班、檔案管理等工作機制，將12316熱線并入12345便民服務中心，提供24小時熱線服務。二是明確工作職責。對受理的群眾訴求事項范圍進行了明確，對各項訴求進行了分類處理，對處理單位進行了明確，確保群眾訴求“件件有回音，事事有落實”。三是規定處理時限。對群眾來電咨詢、求助、投訴舉報、建議等，確保在5日內辦結；對群眾反映的簡單問題，由接線人員依據政策法規直接通過“三方通話”的方式當場答復。自12316熱線開通以來，接受技術指導、政策咨詢、投訴舉報共撥入熱線30804次，撥出熱線6014次。

二、推廣短信平臺，加強服務考核

一是梳理用戶信息。組織各區細化短信用戶分類，掌握用戶信息需求，對用戶進行信息抽查核實，用戶信息變更時及時調整，確保用戶庫中信息真實有效。二是開展有效考核。每月對各區短信用戶及采集情況進行通報，年末根據工作開展情況，對各區進行考核評選。三是拓寬目標用戶。宣傳推廣江蘇省12316惠農短信平臺，對不同農時季節，不同類型農戶，建立短信臺歷，短信經審核人審核后，按行業分類轉發至相關用戶，確保信息的實用性和針對性。全市惠農短信用戶累計達27184個，共編發惠農短信4788條，發送559萬條次。

三、建設專家隊伍，拓寬服務渠道

一是設立熱線專家導航條，采取值班人員接聽，記錄聯系人資料、咨詢問題內容等信息，按行業分類轉發至相關專家，專家將問題回復當事人，并反饋值班人員，將回復內容進行登記確認。二是部門聯動豐富信息服務內容，結合農時季節，組織專家開展短信提醒、上門指導服務工作。三是利用門戶網站金陵農網，開展網上專家咨詢服務，發布科技推廣技術指導。浦口區農技員滕宏飛利用12316惠農短信，向農民推廣農業新品種、新技術，取得很好效果。

四、開展多種宣傳，擴大知名度

通過調查問卷、電話回訪、短信調查等形式，針對服務對象開展抽樣調查滿意度達100%。一是利用南京電視臺都市農業欄目，在節目上做專題推廣，利用字幕廣告滾動播出。二是通過門戶網站金陵農網進行宣傳，介紹服務功能、提供服務內容。三是組織各區在鎮街的農貿市場和主要干道等地方懸掛宣傳橫幅進行戶外宣傳。四是發放宣傳彩頁、公告牌，利用培訓、講座、送科技下鄉等活動宣傳12316為農服務，深受農民歡迎。江寧區薛濤對此深有感觸：2013年，薛濤在南京南郊的谷里街道流轉了200畝土地，在農業生產初期，遇到不少困難，如病蟲害的防治、技術的指導等等。在當地農業部門的關心和支持下，免費訂制了12316惠農短信。從那時起，大量的農業政策、技術指導、農業氣象等信息源源不斷的發送到手機上，解決了不少實際困難和問題。他還特別關注12316惠農短信農產品價格行情信息，緊抓市場脈搏，及時調整農產品價格，創造了良好的經濟效益。經過近三年的努力，創業也初見成效，農場先后獲得了南京市市級示范家庭農場、江蘇省省級示范家庭農場。

五、拓展服務功能，擴大覆蓋范圍

南京市部分區12316農業信息服務出現新的服務模式，如江寧區借助建設農業部信息進村入戶示范縣（市、區）的契機搭建12316呼叫網絡，構建“村級站固話終端+專家咨詢移動坐席+街道農技服務移動坐席”模式，由農業部指定的呼叫中心統一受理語音呼入，再根據需求就近轉接相應專家或街道農技人員，為農民架起信息化溝通橋梁，方便農民就近咨詢。同時對條件成熟的村級站授權開通“江蘇12316惠農短信平臺”，采集種養大戶、合作社等農戶信息，建立農戶信息群組，制定短信推送制度，由村級站信息員開展“點對點”精準信息服務，推動了12316服務向行政村延伸。六合區制定并下發了“農業信息員工作職責”和“惠農短信采集發布制度”等政策性文件，與區氣象臺和區糧食局等多部門合作，幫助這些部門將農業天氣等相關信息通過12316平臺發布。高淳區與省農業科技入戶工程相結合，將科技入戶示范戶作為12316短信用戶，在關鍵農時關鍵環節發送技術指導短信。

南京市農業委員會 供稿endprint