高職教育學生滿意度測評影響因素分析
——以長株潭地區為例

周 劍

高職教育學生滿意度測評影響因素分析
——以長株潭地區為例

周 劍

2014年6月23日至24日，全國職業教育工作會議在北京召開，國務院印發《關于加快發展現代職業教育的決定》，學生滿意度是衡量高職學院教育服務質量的重要參考依據，采用網絡問卷調查方式調查長株潭地區高職教育滿意度測評的影響因素，包括學校形象和規模滿意度、教學服務和實驗實訓滿意度、教師和教學水平滿意度、創業和就業滿意度、學生自我學習和個人成長滿意度、后勤服務滿意度、輔導員管理滿意度等七個方面，并對影響因素進行分析發現，目前高職教育的學生總體的滿意度不夠理想。

高職院校 學生滿意度 影響因素

一、引言

《教育部關于推進高等職業教育改革創新引領職業教育科學發展的若干意見》中指出“高等職業教育必須準確把握定位和發展方向，自覺承擔起服務經濟發展方式轉變和現代產業體系建設的時代責任，主動適應區域經濟社會發展需要，培養數量充足、結構合理的高端技能型專門人才，在促進就業、改善民生方面以及在全面建設小康社會的歷史進程中發揮不可替代的作用。”[1]根據湖南省委、省政府《關于加快發展現代職業教育的決定》（湘發〔2014〕18號）和《湖南省現代職業教育體系建設規劃（2014－2020）》（湘教發〔2014〕50號）“關于實施卓越職業院校建設計劃”通知（湘教通〔2015〕167號）的要求，從辦學定位、基本辦學條件、教師隊伍、教育教學等方面評定高職院校的建設情況，這些方面與高職學生滿意度測評影響因素相關。

二、顧客滿意度

（1）顧客，是指接受產品的組織或個人。1992年，美國哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭和復興方案國際咨詢企業總裁戴維·諾頓博士的在對美國通用、惠普等12家企業調研的基礎上，提出了具有劃時代意義戰略管理業績評價工具平衡計分卡，包括財務、顧客、內部流程、學習與成長四個方面，其中顧客方面包括顧客滿意度、顧客保持率、新顧客的獲得等要素。根據卡普蘭教授的平衡計分卡，對顧客計量是為企業提供長期盈利能力的顧客群，包括現有顧客，又包括潛在顧客。評價時主要衡量吸引和保持顧客的程度，只要顧客滿意，才能實現長期發展，獲得競爭優勢。

（2）顧客滿意度（Customer Satisfaction Degree, CSD）是指顧客接受產品后的實際感受與其期望值相比較的程度，是顧客滿意的量化統計指標，描述了顧客對產品的認知（期望值）和感知（實際感受）之間的差異程度[1]。顧客滿意度理論由美國學者卡多佐（Cardozo）最早于1965年提出，顧客滿意度的營銷學家菲利普·科特勒認為滿意是一種感覺狀態水平，來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的實際經歷相比較。

三、學生滿意度概述

顧客滿意度理論是高職學生滿意度理論最初的研究基礎，最早開展學生滿意度研究的是1966年美國教育委員會使用的GIRP 測量大學新生的滿意度。。高職教育顧客滿意度即高職院校的顧客（學生）在購買與使用了高職教育教學產品之后，經過比較對產品的感知與先前的預期，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。目前，學生滿意度測評通常作為世界知名大學“生校關系”管理的模型和工具，教育部新一輪本科教學評估體系中也增設了“學生滿意度”指標。[2]學生從高中進入高職院校學習，對就讀學校和專業具有的較高預期，他們在關注專業理論知識學習的同時，也關心相關的服務，學生是教育產品的消費者，學生滿意度是指學生在整個教學服務的進程中，將自己對教育機構的感知效果與期望值相比較后所產生的滿意或不滿意的心理感受[3]。高職院校要長遠發展，引入企業戰略管理方法和評價體系的平衡計分卡，制定高職學院戰略發展目標。

四、高職學院學生滿意度測評影響因素

近些年來，在政府支持下，長株潭地區的高職教育發展迅速，大部分高職院校通過投資重建搬入了新校區，辦學規模越來越大。高職院校是為學生提供教育服務的機構，高等職業教育作為高等教育的一個重要類型，其目的是為國家培養技術技能型人才，學生通過在學校的學習生活、實訓實習及學校提供的各類教育服務而不斷地提高、完善自己，并迅速地成長為一名德才兼備的職業技術能手。但現階段高職教育遇到了發展瓶頸，主要體現在對高職學生滿意度測評的忽視，限制了學校的可持續發展。

本次調查采用網絡問卷調查的方法，選取長株潭地區高職院校全體二、三年級在校學生，總計發放問卷 1566份，回收有效問卷1480 份，占全部問卷的比例為94.5% ，內容主要包括學校形象和規模滿意度、教學服務和實驗實訓滿意度、教師和教學水平滿意度、創業和就業滿意度、學生自我學習和個人成長滿意度、后勤服務滿意度、輔導員管理滿意度等七個主要項目 42個小項目，測評方法是根據滿意程度分為五個等級，通過對各項指標進行統計分析，得出相應的結論。以長株潭地區一所高職學院的滿意度測評調查問卷為例，包括院校規模、區域優勢、學院定位、學院品牌、社會聲譽、專業設置、教學管理、技能競賽、技能抽查、資格考證、實驗實訓室建設、誠信、授課水平、職稱結構、實踐能力、實驗實訓指導、可信任程度、畢業設計指導、專業水平、信息化教學水平、就業指導與服務、獎助學金評定、社團活動、社會實踐機會、公益活動、圖書館服務、周邊設施、校園環境、教學樓設施、宿舍設施、食堂設施、文體設施、校園網絡、醫療條件、職業素質、管理水平、工作方法及工作年限、專業技能、學生信用度、處事能力、職業生涯規劃和就業指導、儀表儀容等多項調查指標。

為了更好地提高學校的服務、管理與培養質量，在全校范圍內開展學生對學校滿意度測評，要求被調查者仔細閱讀并填寫問卷后將電子文稿發送至QQ郵箱，以便進行統計分析，進而針對意見予以診斷與改進。

通過此次高職教育學生滿意度測評，分析數據歸納：

（1）學校形象和學校規模滿意度。通過對長株潭地區范圍內高職院校的測評調查發現，學生對學院教育服務質量滿意度不是很高，學校提供的教育服務與學生的期望值之間還存在一定的差距。影響高職院校學生滿意度測評因素主要有學院品牌、學院區域、院校規模、社會聲譽、學院定位、專業設置等幾個方面。高職教育其實就是以較強的專業性吸引學生，吸收資源，從而獲得自身的不斷發展，學生對所在的專業比較滿意。

（2）教學服務和實驗實訓滿意度。影響教學服務和實驗實訓滿意度包括教學管理、技能競賽、技能抽查、資格考證、實驗實訓室建設等。通過對長株潭地區范圍內高職院校的測評調查發現，學生對學院教育服務質量滿意度還比較高，學生對教師的儀表儀態， 教學內容，教學方法，實驗實訓環境比較滿意。

（3）教師和教學水平滿意度。影響教師和教學水平滿意度包括誠信、授課水平、職稱結構、實踐能力、實驗實訓指導、可信任程度、畢業設計指導、專業水平、信息化教學水平、畢業設計指導、專業水平等。通過對長株潭地區范圍內高職院校的測評調查發現，學生對學院教育服務質量滿意度一般，學生對教師的專業水平，信息化的教學形式， 教學內容，教學方法，實驗實訓環境比較滿意，對畢業設計指導，可信任程度不滿意。

（4）創業和就業滿意度。影響創業和就業滿意度的因素主要有就業指導與服務，通過對長株潭地區范圍內高職院校的測評調查發現，學生對高職學院創業和就業滿意度比較高，對就業指導課程感興趣的學生很多，參加創業大賽積極性很高。

（5）學生自我學習和個人成長滿意度。影響學生自我學習和個人成長滿意度的因素主要有獎助學金評定、社團活動、社會實踐機會、公益活動、圖書館服務、周邊設施、校園環境、教學樓設施等，通過對長株潭地區范圍內高職院校的測評調查發現，學生對獎助學金評定滿意度一般，對圖書館服務和教學樓設施滿意度較高。

（6）后勤服務滿意度。影響后勤服務滿意度的因素主要有宿舍設施、食堂設施、文體設施、校園網絡、醫療條件等。通過對長株潭地區范圍內高職院校的測評調查發現，學生對整個后勤服務的滿意度一般，對新建宿舍設施滿意度較高，對食堂設施的不滿意。

（7）輔導員管理滿意度。影響后勤服務滿意度的因素主要有輔導員的職業素質、管理水平、工作方法和工作年限、專業技能、學生信用度、處事能力、職業生涯規劃和就業指導、儀表儀容等。通過對長株潭地區范圍內高職院校的測評調查發現，學生對職業生涯規劃和就業指導滿意度為非常滿意，輔導員的職業素質管理水平、工作方法和工作年限滿意度為滿意，管理水平、工作方法和工作年限滿意度為一般。

五、高職教育學生滿意度測評影響因素分析

（1）通過對長株潭高職教育學生滿意度測評調研，學生滿意度整體情況較好，學生對輔導員管理滿意度最低，所以，要加強輔導員隊伍的建設，提升輔導員的職業素養及對學生的人文關懷，關注學生的學習和生活，為師生之間、學生之間的良性互動和交流搭建多樣化的平臺，提升學生對學校的整體滿意度。

（2）學生對自主學習和的人成長滿意度次之。 要注重學生對自主學習情況滿意度的提升。 學生對自身學習情況的滿意度是學生滿意度的重要范疇之一，也是學生自我認同的重要內容。 所以， 要注重提升學生對自身學習的認同，從而提升學生自我認同的整體水平。[4]同時注重學生個人成長環境，將有助于優化學生學習質量，促進學生學習收獲水平的提升。

（3）學生對教師和教學水平滿意度較高。隨著長株潭地區卓越校的申報和建設期的深入，高等職業教育經費投入的不斷增加，在學校的硬件設施等辦學條件不斷優化的基礎上，通過注重教師信息化教學水平提升及專業職稱的晉升，要注重教師 “直接參加與職業有關的企業實際工作的訓練 ，來提升‘雙師型 ’素質和能力。促使教師由學術性知識為主向實踐性知識為主轉化。”[5]增加應用性、開放性的實驗和實習項目，提升和培養學生的專業實踐能力與素質以及創新精神。

[1]教育部關于推進高等職業教育改革創新引領職業教育科學發展的若干意見[Z]．中華人民共和國教育部,http:// www．moe．gov．cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/A07_ zcwj/201110/xxgk_125717．html,2011-09-29．

[2]韓志玉．美國大學生滿意度調查方法評介[J]．比較教育研究,2006 (6): 60～64．

[3]林卉．我國高校學生滿意度指數測評研究[J]．科技創業月刊,2007(1): 124～126．

[4]楊院．高職院校學生滿意度及其影響因素實證研究[J]．國家教育行政學院學報,2016(1):83～87．

[5]劉楚佳．高職教師的現狀、問題及對策[J]．中國大學教學,2009(8):77～79．

（作者單位：湖南化工職業技術學院）

本文系湖南省“十二五”教育規劃課題《長株潭地區高職教育學生滿意度測評研究》（編號：XJK014ZY008）。

周劍（1965-），女，長沙人，教授，研究方向：會計、內部控制研究。