供電服務打響“口碑戰”

文_本刊記者 代小龍 通訊員 馬 璞 王千里

供電服務打響“口碑戰”

文_本刊記者 代小龍 通訊員 馬 璞 王千里

網購不滿意，投訴；司機態度不好，投訴；快遞送貨太慢，投訴……隨著社會不斷進步，人們維權意識日益增強，“投訴”已經融入我們生活的方方面面，成為人們判斷一家企業服務水準的重要指標，“零差評”往往能助推一家企業業績不斷提升，“差評多”甚至能導致一家企業轟然倒下。

作為公共服務行業，“投訴少、口碑好”是供電企業對自身的必然要求。省電力公司許多單位把“95598客戶服務熱線投訴工單”作為提升服務水平的一面鏡子，主動適應新形勢，打響供電服務“口碑戰”，朝著“高評分”“零差評”企業不懈努力。

比客戶早想一步

如今，客戶對產品和服務的要求越來越高，只有比客戶早想一步，制造超過客戶體驗的“驚喜”，才能讓產品和服務收獲客戶“好評”。

三門峽供電公司深諳此道。今年春節及元宵節期間，該公司未雨綢繆，主動出擊，成功克服供電大負荷和惡劣天氣影響，成為公司系統唯一實現供電服務“零投訴”的市供電公司。

“春節前夕，我們在市區配網新建箱變1臺、增容箱變2臺，增容16臺配電變壓器，改造低壓臺區2個，改造接地網12個臺區，更換低壓電纜分支箱20個，大大提高了市區配網供電能力?！比T峽供電公司配電運檢專業負責人紀光華告訴記者。

在農村，針對春節前當地出現的進城務工農民“返鄉潮”，三門峽公司結合地區供電特點和節日供電特性，認真分析電網風險點、薄弱點，提前對滿載農配電線路和設備實施技改和增容改造；同時，綜合利用備用配變、農排備變和可利用的退役配變等方式提高臺區的供電能力，解決外出務工人員集中返鄉造成的負荷突增和季節性用電設備利用率偏低問題。

把問題解決在發生之前，不僅能夠避免投訴，而且會贏得客戶“點贊”。

“你們的服務可真好，還沒到家就收到你們發過來的供電服務電話，回家了又馬上能用電，真是太感謝了！”春節前，鄧州市構林鎮李營村返鄉農民工王藤回到家時，看到供電公司工作人員已經在他的門口等候，感激地說。

為了做好春節保電工作，和三門峽供電公司一樣，鄧州市供電公司也把服務工作關口前移，提前統計信息，進村入戶發放供電服務熱線的宣傳單、服務卡，利用電視、廣播、微博、微信等載體宣傳安全用電知識和供電服務信息，引導客戶在春節期間科學用電，贏得了客戶的廣泛贊譽。

讓服務更快一步

每當我們網購一件商品時，總是希望送貨快遞能夠快一點，如果幾天送不到一定會給“差評”。同樣，如果用戶遭遇用電服務問題，自然也想第一時間聯系上甚至見到供電服務人員。了解快遞行業的人都知道，為了實現配送的高效快捷，快遞公司都建立了密集的倉儲網絡。

這個經驗同樣適用于供電企業——開展“網格化”供電服務。

2016年1月，鄧州市公司啟動了“網格化”供電服務管理活動，將該公司1408名員工分為五級客戶經理，實現“人人都是服務經理”，縮短供電服務距離。

例如，該公司人數最多的“一級網格客戶經理”為各臺區責任人，主要負責統計分管臺區用電客戶的聯系方式，建立用電客戶的信息檔案；當臺區發生臨時性停電故障時，第一時間通知相關值班人員。

“客戶有用電問題聯系一級網格經理，不能解決的一級一級向上傳遞，直到問題全部解決?！编囍菔泄緺I銷部負責人告訴記者。實施“網絡化”管理后，該公司開展了全市53萬客戶“大走訪”活動，按照“敲開門、見著人、說上話、連上心”的要求，與客戶建立起朋友般的良好溝通聯系。

“現在公司一級客戶經理每月至少同客戶打一次電話，每兩個月至少見一次面。走訪過程中為群眾解決用電難題2600余件，和廣大客戶交上了朋友。”鄧州市公司總經理代鑫波告訴記者。

隨著該制度的實施，鄧州市過去存在的“客戶用電有問題不知道找誰”的難題得到有效解決，服務效率實現大幅提升。

1月19日晚上，鄧州市北環新村李文海老人正準備休息，家里突然停電了，他找到供電服務連心卡，撥通了“一級網格客戶經理”孫宗瑅的電話。正在臺區巡視線路的孫宗瑅很快來到李文海家，經過檢查發現是由于老人家里部分線路老化，取暖負荷過大造成線路燒斷。孫宗瑅立即用隨身攜帶的電線為李文海換上，從停電到恢復用電前后僅用了5分鐘時間。

真誠溝通，架起連心橋 張銳/攝

讓信息多走一步

當前，我們已經處在移動互聯網時代，辦理業務“動動手指”就能搞定已經成為許多人對企業服務的基本期待。

三門峽供電公司積極推廣“互聯網+供電服務”模式，努力讓信息多跑腿兒、群眾少跑腿兒。

“只要在手機上下載安裝‘電e寶’APP，點擊電力繳費，輸入用電戶號，輸入繳費金額，便可輕松完成繳費業務。”現在，只要有客戶來營業廳辦理業務，三門峽陜州供電公司客戶人員小董都會向客戶宣傳演示“電e寶”的各項服務功能，讓客戶足不出戶就能了解停電信息、繳納電費。

鄧州市供電公司亦是如此。該公司依托互聯網平臺建立了“用電服務中心”：利用公司微信公眾號及時發布供電服務信息及搶修情況；開通支付寶、客戶端等繳納方式，開通“掌上電力”多項便民功能，方便外出人員查詢用電信息，進行異地交費，實現最大限度便民服務。

記者在“微信”APP中搜索“國網鄧州市供電公司”，很快就搜索到該公司的微信公眾號。點擊“服務電話”，該公司轄區內各供電部門的服務電話一目了然；點擊“停電公告”，停電時間、停電范圍清晰無誤。其中比較特別的是，該公眾號還公布了總經理服務熱線，并承諾“一切用電問題、一切涉電事件、一切員工言行”都可以致電該熱線。

“現在很多公司都建立了微信公眾號，但在信息維護、發布方面往往跟不上，成為‘僵尸’賬號，鄧州市公司在這方面作出了很好的示范，真正實現了服務廣大客戶?！笔」緺I銷部客戶處處長席樂認為。

堅持以客戶為中心，滿足客戶需求，鄧州市公司實現了“口碑”大提升。2016年，該公司實現各類工單同比大幅下降，其中投訴工單全年同比下降41%。

核心提示：隨著人們維權意識不斷提升，投訴成為許多人維權的重要手段。作為關系千家萬戶的公共服務行業，省電力公司各單位也面臨著越來越大的投訴壓力。2月份，本刊記者來到兩家取得一定效果的單位采訪，尋找它們服務投訴率下降背后的秘密。