獸藥企業提高客戶忠誠度的策略分析

楊波

摘 要 隨著我國經濟的不斷發展，企業之間的競爭也不斷加劇，企業要想獲得較高的經濟效益，需要有一定的客戶資源。對于獸藥企業來說，企業發展的規模普遍較小，目標市場正加速集中化，客戶數量逐步減少，在競爭日益激烈的條件下，應該以客戶為中心來制定企業長期的發展戰略，通過提升客戶忠誠度的方式來增加企業的經濟效益。

關鍵詞 顧客忠誠度 獸藥企業 銷售 客戶管理

多數研究學者認為，顧客忠誠指在競爭環境中，客戶對企業的產品或服務存在一定的信賴和認可，并且能夠長期保持購買企業的產品和服務，表現出對企業高度的信任和忠誠度。忠誠度則是一個量化的概念，是由質量、價格以及服務等因素共同影響，讓顧客對某企業的產品和服務產生一定的感情，并能夠保持長期購買這個企業的產品。

一、獸藥企業經銷現狀

獸藥企業在近年的發展過程中，藥品的銷售方式和銷售重點發生了巨大的變化。首先，獸藥銷售的重點發生了轉移。隨著科學技術的發展，養殖理念更加科學，養殖程序更加嚴格和系統，對動物病情的防御工作也做得越來越好，養殖業得以健康地生存和發展。隨著養殖環境的變化，獸藥的主要經銷也從零散的銷售轉向養殖集團、規模化養殖場銷售。其次，獸藥的銷售從治療用藥轉向預防用藥。動物疫情的不斷發展使人們的養殖意識不斷增強，人們已經開始使用疫苗、微生態產品、小分子多肽等生物制劑和對養殖場進行環境消毒的方式來防御動物疫情，并且越來越傾向于使用中藥制劑、生物制劑，這樣可以有效地避免藥物在動物體內的殘留，又可以避免病菌對藥物耐藥性的產生。最后，獸藥經營從關系經營轉向技術經營。現在獸藥的經銷業務逐漸轉向了以產品創新為主、技術服務為輔的經營方式，只有獸藥的效果和科學養殖管理技術能為養殖戶解決養殖中的問題，只有為顧客帶來利益，才能得到顧客的信賴。企業的銷售也因此從單個的銷售人員轉向了企業團隊行動的銷售模式，企業要求銷售的產品要具有一定的特色，并且對動物的治療效果提出了更高的要求。

二、獸藥企業培養客戶忠誠度的策略

（一）企業內部員工需要忠誠

獸藥企業要想獲得顧客的忠誠度，首先要在企業內部獲得員工的忠誠。企業員工的忠誠是長久保持和提高企業核心競爭力的有效保障，然而企業的核心競爭力是客戶忠誠的關鍵因素。在企業內部獲得員工的支持和認可，讓員工的思想意識和企業的價值觀以及政策能夠保持高度一致，員工在具體行動中應該竭盡所能地為企業作出自己應有的貢獻，并且時刻維護企業的整體利益。有相關研究表明，員工的忠誠度每提高5%左右，客戶的忠誠度就會大約提高1.3%，進而可以促使企業的經濟效益提高0.5%。而企業在諸多方面的完善，需要企業內全體職工共同的努力，面對客戶時應該表現出對企業的高度責任感和使命感，努力為企業銷售服務的員工才能為企業培養出更多潛在客戶。在激烈的市場競爭中，客戶面對相似獸藥產品進行選擇時，主要依賴于員工對客戶的說服程度與員工的努力程度。因此，在企業績效考核的過程中，要將員工對企業的忠誠度列入考核范圍，并對企業內的員工制定科學合理的薪酬體系和競爭機制，加強與企業內部員工之間的溝通，營造良好的企業營銷氛圍來提升員工的忠誠度。

（二）增強客戶對企業產品的認可度

獸藥企業在銷售的過程中，如果通過打折和促銷的方式來銷售產品，這樣會使企業的品牌受到一定影響，原來的忠誠客戶對產品價格失去信任，從而使企業失去部分忠誠的客戶群。但企業要想尋求自身長遠的發展來提高經濟利潤時，必定會損失企業的忠誠客戶，但失去的忠誠客戶必定會通過相應的措施來增加新的忠誠客戶。獸藥企業要想培養忠誠的客戶群，必須做到“物美價廉”，而且要讓客戶知道自己選用的產品是物有所值的。在激烈的市場競爭中，企業要明確定位自身生產的產品，選擇差異化經營的方式為企業的發展提供更多的機會，只有分析目標客戶和客戶價值取向以及消費的主要能力，才能夠保證客戶對企業的忠誠度。

（三）獸藥企業銷售應該樹立服務為主的銷售理念

經濟和社會的不斷發展，消費者的消費意識在不斷增強，企業逐漸認識到良好的客戶服務是維系客戶忠誠度的重要方式，包括服務態度、回應客戶需求以及客戶申訴的速度等，讓客戶充分了解企業的主要服務內容和獲取服務的主要方式，這樣可以讓客戶增強對企業的依賴感。因此，企業要通過良好的服務來促進獸藥產品的銷售，使產品和服務都得到客戶的信賴。在銷售交易的過程中，客戶希望能夠愉快地交易，減少一些由于產品質量問題和服務問題產生的麻煩。因此，獸藥企業應該盡量滿足客戶的服務要求，這樣才能夠長久地留住客戶。

三、培養客戶忠誠度的企業發展策略

要想保持顧客的忠誠度，企業制定的發展目標和策略也是非常重要的，應該從企業自身擁有的資源、人才儲備以及市場競爭方面的優勢，結合企業當前發展的實際情況，分析企業在未來發展中可能遇到的機遇和挑戰，然后為企業制定明確的發展目標。

（一）服務差異化和規模銷售相結合的發展策略

對于獸藥企業來說，為了能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應該盡量防止其他企業進入自己發展的領域，并有意識地制造出與其他企業不同的產品。在服務上也需要改變，通過分析客戶需求，提供能夠滿足顧客特殊偏好的服務，把自己的產品和服務同其他相同企業的競爭對手區別開來，從而使企業在激烈的競爭中贏得優勢。對于獸藥企業來說，買方市場的主要格局和產品在既定的情況下決定了獸藥產品銷售的必然性。大規模銷售的作用是通過銷售區域的擴大來實現長期平均成本的遞減，為商品能夠靈活降價留下充足的空間，這樣能夠使企業在低于社會平均水平銷售成本的情況下，實現企業利潤的最大化，能夠以最低的價格來贏得顧客的青睞，有效地鞏固企業在市場中的競爭地位，進而維持顧客的忠誠度。

（二）建立全面的產品質量管理體系

產品質量管理體系是企業產品、服務特色以及品質的總稱，反映了產品或服務滿足消費者需求的各種能力。獸藥企業的產品和服務質量的檢測需要根據顧客的具體需求，主要包含四個特征，首先，質量是由顧客在使用過程中感知，而不是由企業或者國家相關制度的硬性規定和要求。其次，企業經營是圍繞產品質量進行的。再次，獸藥企業需要不斷提高產品的質量，以適應不斷變化的市場需求。最后，獸藥企業應該認識到質量并不是和成品之間成正相關的關系，不是成本高就能制造出質量高的產品。在銷售的過程中，質量是消費者最關心的問題，所有獸藥企業應該全面加強對產品質量的監督和管理。

四、結語

客戶的忠誠度直接關系到企業的經濟利潤問題，因此對于獸藥企業來說，應該更新自身的管理理念，把好產品的質量關，發展更多忠誠客戶。

參考文獻

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