基于人工智能的網絡零售客服智能化升級研究

李忠美

[提要] 2017年7月國務院發布《新一代人工智能發展規劃》，說明“人工智能”已經成為國家的重點規劃與戰略布局。未來網絡零售企業必須進行各環節的智能化升級，從設計、生產、管理、物流和營銷等核心業務環節應用人工智能新技術，構建新型企業組織結構和運營方式，形成制造、服務、金融各方面智能化融合模式，發展擴大智能產品供給，實現企業智能化升級。

關鍵詞：人工智能；企業智能化升級；網絡零售

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年10月9日

人工智能作為新一輪產業變革的核心驅動力和新引擎，不斷催生新的技術與產品、跨行業優勢、形成新的商業格局，引發經濟結構重建并且改變人們的思維與習慣。2017年7月國務院正式發布《新一代人工智能發展規劃》，預示著“人工智能”已經成為國家的重點規劃與戰略布局。未來的網絡零售企業必須進行智能化升級，首先升級的部分就是客服，客服是整個零售環節中人力需求集中且人員管理復雜的環節。通過人工智能（簡稱AI）驅動型智能服務結合當前技術如知識圖譜、大數據、傳感、機器學習、物聯網以及客戶體驗因素結合起來幫助網絡零售的客服系統得到智能化升級。

一、網絡零售客服現狀

客服工作作為網絡零售的基本組成部分，根據不同的階段分為售前，售中及售后工作，而這些都需要大量的人員給予支持與服務。然而，當前不論從企業的組織管理、員工的職業規劃，都讓客服這個崗位陷入了尷尬的境地。

（一）客服成為網絡零售企業的管理痛點。通常客服并不是一個十分受重視的崗位，盡管網絡零售過程中客服決定了重要的成交因素，轉化率與客單價。即使企業也逐漸意識到客服的重要性，但對于企業管理者來說，他們在客服方面所面臨的問題仍然不少且較難解決。

1、客服人員招聘困難。我們走訪過的許多網絡零售企業無不抱怨客服人員招聘難，網絡零售企業團隊通過各個渠道招人，挖空心思地搞培訓，然而通過人海戰術已經很難有明顯的效果。

2、客服團隊穩定性不高。中國電子商務協會發布的《客服行業現狀白皮書》顯示，目前中國客服行業普遍存在從業者學歷不高、收入偏低、工作滿意度差、離職率高、工作強度大、工作內容枯燥重復等問題。調查還顯示客服人群里51.1%的客服對未來的職業規劃是轉行，只有20%的客服打算繼續晉升資深客服。

3、客服培訓難。培訓對象參差不齊，調查結果顯示，75%的客服在21～30歲的年齡段，77%的受訪客服工作平均年限在3年以內。其中，大專及以下學歷占比70%，71%以上的客服年收入在8萬元以下。業務及產品知識培訓耗時較長，“90后”新客服對行業認知不夠，培訓成本高，不同行業有特定的培訓需求。

4、信息傳遞不暢?？头块T作為一個直接面對客戶的部門，掌握著一手用戶資料，也是最親近用戶的部門?？蛻舻膬r值挖掘及數據信息價值挖掘，在初期是被關注的，然而一段時間后這些常常被忽視。常因為企業客服人員較多，流程不明，執行不到位，公司又急于降低成本，導致其價值取向發生變化?？头栴}的解決需要擺脫過去的人海戰術，由勞動力密集型轉為科技密集型，這是人工智能時代的趨勢。

（二）網絡零售客服與員工職業規劃不符。以淘寶網賣家為藍本、對不同類型的40，000個網店客服進行調研得出的《客服行業現狀白皮書》報告中顯示，47.9%的網店客服工作時間超過12個小時，24.9%的人在10～12小時之間，僅5.3%的客服工作時間在8小時之內，而這部分大多數是兼職客服。每天要跟幾十、上百個人說話，顧不上喝水上廁所，不是晝夜不分就是黑白顛倒，到達的最遠距離是離家200米的超市……這是日前發布的網購從業者生態環境報告中描述的網店客服的生存狀況。

超50%以上客服計劃著轉崗，總結下來主要有這些原因：第一，工作壓力較大，工資待遇不高；第二，工作內容枯燥，重復性強；第三，晉升線路不明確，前途渺茫；第四，工作負面情緒多，心理壓力大；第五，公司管理層不夠重視；第六，沒有良好的培訓體系和系統流程梳理不到位。

二、人工智能對網絡零售客戶服務的影響

網絡零售不同于B2B，網絡零售的客戶用戶體驗是直接關系到客戶購買行為的，因此客戶體驗與人員投入的產出比，能效比也是不容忽視的。2016年9月，傳出某租車公司拖欠客服供應商費用總額達5，000萬元。該公司出面解釋欠款一事是由于公司啟用人工智能客服代替90%的人工客服，故與呼叫中心供應商的合作有些影響。誰是誰非我們無從辨別，不過在這一事件里我們也收到這樣的信號：人工智能或許真的正在取代人類的部分工作崗位。

（一）人工智能將改變企業組織架構。人工智能已令員工團隊日益虛擬化，人工智能不會完全的取代人工，但勢必將人工客服的效率提到最高，人工智能通過改變工作性質、創新人機關系，實現網絡工具與用戶之間的自動溝通。幫助建設新零售體系并取得競爭優勢。為確保人工智能獲得所需資源，就必須對業務流程和基礎設施做出相應調整。在系統和數據庫間建設連接，并結合各行業組建適合各零售企業的系統與流程。人工客服以前的績效如響應時間、回復率等都不再是重點，人工客服的主要功能將從之前的服務響應轉變成服務整合，人工客服作為智能客服的補充與高級別服務補充。人工客服的績效應當是及時滿足客戶服務和提高客戶購買效率與流程，有了人工智能的加入，數據庫規整與團隊知識管理工作也將更上一個臺階。

（二）客戶服務的多維度互動提升體驗。人工智能客服實現24小時機器人客服在線，隨時滿足客戶需求；建立客服數據庫，讓智能客服更了解客戶，讓企業更懂客戶。加入了人工智能服務，企業與客戶的互動將從直線式交易，轉變為多渠道、多層級、多維度的對話與溝通。人工智能可以通過多個界面、以多種交流方式與客戶進行有效溝通，不僅包括文字、交談、圖片、手勢，更甚至是考慮到客戶偏好虛擬現實環境等體驗式互動為其帶來豐富、愉悅的交流體驗。提升了客戶的用戶體驗，更加強了用戶的忠誠度，讓客戶擁有滿足感，提高滿意程度顯著提升銷量。對于大部分網絡零售購買者來說，獲得了良好體驗其回購比例也將有效提升。endprint

（三）技術以人為本提升服務效率。網絡零售企業部署的人工智能，客戶可以更少或是不用等待，智能客服即可以及時響應。智能客服會對用戶進行分析，了解客戶喜好，增加溝通的聚焦度，自動尋找知識圖譜回應客戶。人工智能將是企業迎戰競爭對手的利器，企業管理層需要將其作為重點投資建設的核心能力。智能客服，加快反饋速度，迅速反應。智能客服打通內部辦公系統，推動多部門協作高效服務客戶；后臺實時數據統計匯總，管理用戶評價，進行數據挖掘和數據分析。

三、企業基于人工智能進行客服智能化升級方案

（一）人工智能客戶服務框架。人工智能客服服務針對網絡零售等主要人力密集型的行業，一方面代替人工客服完成許多重復性的、條文性的問題解答，但是更多的考慮基本都不是為了取代人工客服而是去改變現有的客服工作方式，減輕繁瑣的、簡單的、程式化的工作內容。人工智能客服是把客服人員從重復枯燥的常規困境中解脫出來，去處理更有挑戰的、真正需要由人去處理的問題，體現人的價值。人工智能不僅可以造就并保持始終一致的出色品牌體驗，還將憑借強大的學習功能，為每位客戶用戶提供個性化服務，并根據企業部署新產品或戰略的需要，迅速調整體驗內容。

人工智能客服體系，從客戶提問開始進行語義理解與問題識別，并對識別的問題進行大數據搜索，分析客戶含義，進行答案匹配與決策，與此同時還能進行機器的學習。當客戶提出復雜的開放式問題時，機器或人工智能客服無法回答的問題時，就會由人工客服進行控制或其他部門同時配合，如圖1所示。做出更為科學的決策，讓客戶溝通、智能服務、服務管理和商業決策變得更流暢、更科學。（圖1）

據阿里小蜜的數據顯示，智能客服機器人可以回答客戶85%以上的常見問題，盡管機器人不能百分之百的取代客服，在句意理解上還存在少許缺陷，但機器人通過訓練使用之后會越來越聰明，也越來越擬人化，能回答問題的能力也隨之提升。同時，智能客服機器人會將客戶的反應與反饋形成新的數據進行收錄并形成知識圖譜中的一個部分。智能學習通過自動收集類似問題和問法，匹配相似問法自動學習以及自動收集類似問題，形成業務知識結構化搭建，基于語境頻次關聯式知識圖譜，海量標注語料及行業細分數據支撐后續的客服回應決策。

（二）網絡零售客服智能化升級效果評估。根據阿里數據顯示，阿里小蜜日均收到了400萬用戶的消息，其中近百萬用戶選擇直接向小蜜提問，取代傳統客服熱線，解決他們淘寶購物的相關問題，按照一個客服小二日均接待100余人來計算，小蜜的服務能力堪比3.3萬個客服小二。AI大行其道的今天，客服智能化升級除了快速響應的高效外我們更要關注一些如何幫助提升客戶服務品質。

1、能否將問題與意圖匹配。智能客服開發過程中，除去整個問題庫需要編輯，更要模擬用戶語氣來訓練智能客服的反應，這個過程包含了數以千計的常見口語化問題，囊括我們日常可能犯的一些低級錯誤，比如方言、語法和拼寫錯誤。比如，“你是想干什么”這句話在不同語境會有不同的意思，生氣時說和正常語調說會有不同的效果。所以，智能客服能否將“問題——意圖”配對，對于企業智能化升級是個關鍵問題。

2、信息提取與邏輯判斷能力。對話時我們需要從一段話中提取重要信息，是一件較困難的事情，你看一段文字，不僅需要讀懂文字表面意思，更要明白里面涵蓋的信息。舉個例子，“我哥哥騎車去”，有很多隱藏在語句之下的邏輯。如，這個人是我家人，他比我大，我哥是一個人，是一個男性，車是一樣沒有生命的，這里的車用來騎的，應該是個非機動車等等。這些認知，是我們在和這個世界長期接觸中學到的。智能客服需要面對客戶的語言和文字，讀取相關信息來做出對應的判斷。

3、智能機器人服務于人工客服。人工智能應服務于人工客服，企業客服智能化升級不應是簡單的智能機器客服替代人工客服，事實證明人工智能目前應該定位為輔助人工客服的這個工作層面，幫助人工客服實現科學有效的服務顧客，更高效地管理客服團隊，這才是人工智能客服價值。在解決基本的重復性工作的同時，人工智能也試圖通過以“顧問”的身份提醒客服與用戶進行交流的方式。人工智能軟件分析他們與客戶的對話，并提供相應指導。例如，當他們正在與某人交談時，軟件可能會建議他們放慢語速或不要打斷對方談話，甚至發出警告說電話另一端的人似乎有些不高興。軟件自動評估對話的動態，并且識別某些相關特征。這里分析的并不是對話的內容，而是音頻本身。從音頻特征中，你可以知道人們是否保持‘步調一致，這種分析結果要比分析對話內容更為有效。人工智能在機器學習和大量數據的幫助下，對于分析社交互動和情緒方面十分優秀。合理定位人工智能，使得它不僅提升了客戶滿意程度，更是受到人工客服的歡迎。

四、總結

井噴式爆發的人工智能正在應用于各行各業，人類與人工智能之間應該不只是競爭而已，人工智能應該把國人從勞動密集型崗位解脫出來，讓人們真正實現人的價值。人工智能客服顯著提升了企業訂單轉化率，不僅從根本上節約了人力成本，而且還抓住了企業真正的需求點。然而，企業客服的智能化還只是一個開始，未來的網絡零售企業必將進行各環節的智能化升級，從設計、生產、管理、物流和營銷等核心業務環節應用人工智能新技術，構建新型企業組織結構和運營方式，發展創新模式，擴大智能產品供給，實現企業智能化升級。

主要參考文獻：

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