試論講解服務工作在文博事業發展中的重要性

武衛國

試論講解服務工作在文博事業發展中的重要性

武衛國

目前，文博事業的發展已成為體現一個國家、一個民族文明發展進程的重要標志。博物館、紀念館也已成為人們接受歷史課程的課堂、道德人格養成的基礎、培養創業奮進意識的學校。

博物館 講解 服務

文博事業發展的根本目的是用人類已創造的文化成果和文明成果來教育人、感染人、提高人，因此，在文博事業的發展中，理論研究、文物收藏、展覽展示、宣傳教育等發揮著非常重要的作用。教育成為博物館的終極目標，其他的功能都為教育功能來服務，由此，博物館教育已經發展為獨立的業務功能，而講解服務工作正處于社會教育的中心位置，在博物館教育中發揮著無可替代的作用。作為長期在文博系統宣教工作的從業者，在此談談講解服務工作在文博事業發展中的重要性。

一、講解服務工作的重要性

（一）講解服務工作是復雜的、高技能的服務體現

講解服務工作是以博物館紀念館宣傳教育陳列為依據，由講解人員對講解內容進行提煉、選擇，運用語言藝術、講解技能和真摯的感情，有針對性地向觀眾傳播知識和信息的一種教育活動。它包括熟悉掌握陳列內容、了解分析觀眾需求、選擇確定講解重點、反復推敲表達方法、組織引導觀眾參觀、收集反饋觀眾信息等工作程序，是一個再創造的過程。因此，講解服務工作不是一般的、簡單的技能服務，它是一種復雜的、高智能、高技能的服務體現。主要有以下幾個方面的特點：

（1）未成年觀眾來參觀均是由老師或家長帶領，以接受愛國主義教育和革命傳統教育、學習課外歷史知識為主要目的，由于其認知特點，未成年觀眾希望講解員在引導講解時，以趣味性、故事性為主。因此,對青少年的講解要做到淺顯易懂，形式多樣，把知識像講故事一樣灌輸給他們，讓他們感到親切并愿意接受，使參觀更直觀、更形象，從而留下深刻印象，達到參觀目的。

（2）老年觀眾來館參觀有如下需求：一是希望講解員語言表達中語速稍慢而音量較大一些，以便清楚的了解展覽內容。二是由于身體因素，希望在講解過程中能夠突出重點，展線不宜過長。三是老年觀眾普遍對革命歷史人物的后繼問題關注度高，希望講解員能多傳遞此類信息，滿足其參觀需求。

（3）零散觀眾多由自發而來，對講解服務的要求和評價，比較重視感受，具有較強的個人主觀性，參觀者因性格、氣質、價值觀念、具體要求以及接受服務過程中情感情緒的不同，對同一講解員，同一講解工作的評價也是不一樣的。零散觀眾更希望得到講解員的熱情服務，有被重視與尊重的感覺，特別是所提出的意見和建議能充分受到關注與反饋。

（4）團體觀眾多由集體組織而來，人數較多，因此對講解服務工作有以下幾方面的要求：一是講解聲音洪亮，以便清晰接受所傳遞信息。二是講解員引導指示性強，服務周到，以便有序參觀。三是希望講解中能聲情并茂，營造氛圍，從而引起共鳴。四是團體觀眾參觀結束后，大多需要合影留念，希望講解員能夠有一定的攝影技巧。

因此，只有充分了解觀眾需求，才能有的放矢，有針對性地為觀眾服務。通過講解服務，傳播知識，弘揚中華民族悠久燦爛的歷史文化，擴大對外宣傳，從而對推動文博事業的發展發揮重要作用。

（二）講解服務工作是專業性、知識性和藝術性的綜合

講解是知識和語言的高度綜合藝術，其職業特點與旅行社導游有著根本的區別，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業的技術手段，是專業性、知識性和藝術性的綜合。講解員處于一個特殊關鍵的崗位，她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效地組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協調處理、寫作研究等義務和職責。所以每個文博工作者都要正確看待講解員的地位和工作性質。

（三）講解服務工作是宣傳教育的主要載體

有的文博工作者不重視講解工作，認為可有可無，展覽展示中有文字說明就能達到宣傳教育的目的，其實，這種認識是錯誤的。我們說，展覽講解，歷來是博物館紀念館工作不可分割的兩個方面，觀眾來館參觀，展覽固然根本，但展覽本身是沒有語言的，文字說明也是極為有限的。而講解作為展覽的有機部分，是引導觀眾觀看展覽并受到滋養的重要環節，也即教育震撼及引導、調動、激發觀眾原有的知識體系的目的能否達到的關鍵。

通過講解服務工作，可以使觀眾在較短的時間里獲得較多的知識和信息；可以彌補不同文化水平和理解能力的觀眾的不同需要；在講解服務中，還能得到觀眾或游客中的專家、博物館事業愛好者和關心者那里獲取新的信息與知識，并能聽到他們對博物館的建議和批評，成為博物館改進工作的參考依據；通過介紹陳列的展品，可以引導觀眾把通過直觀視覺初步獲得的不連貫的感性知識，上升為對陳列主題思想的正確理解，以至成為系統的理性知識，從而使博物館陳列充分發揮其教育作用。

（四）講解服務工作是城市和國家對外形象宣傳的重要環節

由于講解工作的重要性，我們把講解員稱為是溝通博物館、紀念館與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀念館乃至一個城市的名片。筆者認為，講解工作者最準確的稱呼應該是：“窗口形象的塑造者”，這個窗口可大可小，如果是本地觀眾來博物館紀念館參觀，講解工作者代表的是本館的窗口形象，如果是外地觀眾參觀，則代表的是所在城市的窗口形象，如果是外國觀眾，更代表的是國家的窗口形象。就拿八路軍蘭州辦事處紀念館來講，從紅色旅游景區確立后，該館對講解員隊伍建設非常重視，通過社會招聘后進行精心的培養培訓，組建了一支水平較高的講解員隊伍，有一年，中央某位領導參觀完展覽后，很激動的評價說：“這個展覽之所以較改版前更深刻、更令人振奮，關鍵是把抗戰后方發動的作用講出來了，把中華民族的凝聚力和奮斗精神講出來了，把一代共產黨人的精神風貌講出來了”。因此，講解服務質量的好壞對博物館紀念館宣傳教育來講是至關重要的環節，也是文博事業發展的有力推手。

二、講解服務工作人員的幾個層次

一個優秀的講解員必須具備良好的綜合素質，筆者認為講解工作人員分為三個層次：

（一）初級講解員

這類講解員只是把講解內容背誦下來之后，將內容機械性的轉述給觀眾，沒有個人理解與思考，更談不上個人情緒與情感，只能稱其為“文字復讀機”，這種講解一般來講難以給觀眾留下較為深刻的印象。

（二）中級講解員

中級講解員在熟練掌握講解內容后，能夠根據觀眾需求，有針對性的運用語言藝術、講解技巧、真摯的情感向觀眾傳遞知識和信息，從而使觀眾留下深刻的印象。

通常，經過訓練培訓后的中級講解員進行一場完整的、高質量、高水平的講解，應達到以下要求和標準：

內容：生動準確 觀點鮮明 系統完整 有吸引力

語言：發音標準 吐字清晰 音質優美 聲音洪亮 感情運用得當 有感染力

表情：自然 大方 有親和力

姿態：端正 到位 有規范性

（三）高級講解員（專家、學者、研究型講解者）

研究型講解工作者根本無需講解工作所要求的語言藝術、講解技巧，對他們來講，內容就是王道，觀眾完全被內容所吸引和征服。高級講解員是需要個人在專業領域長期研究鉆研才能達到的水平與層次。

三、提高講解服務能力的途徑

（一）講解員個體提升講解水平途徑

1、多聽

聽是說的基礎。講解員要養成愛聽、多聽、會聽的好習慣。不僅要多聽本館的展品知識，還要多聽相關領域的知識；不僅要聽專業講解的內容，還要多聽新聞、演講、甚至別人說話等。這樣這些信息經過大腦的整合、提煉，就會形成自己的語言特點；同時通過獲取大量、豐富的信息，保持語言的時代感，為培養說的能力打下堅實的基礎。

2、多看

多看可以為多說提供足夠的素材和示范。可以看書報、電影以及電視中的訪談節目，還可以多關注現實生活中各種生動而感人的場景。一方面可以陶)臺情操、豐富文化內涵；另一方面又可以學習他人的說話方式、技巧。特別是那些影視、戲劇、書報中人物的對話，它們源于生活、高于生活，可以為語言練習提供范例。

3、多背

背誦解說詞是講解員的必做的功課，是能夠流利、生動講解的前提。背誦不僅是為了記憶講解內容，還能有助于形成良好的語感。在這里，給各位講解員平時多背背詩詞、格言、諺語等，既可以滋潤、熏陶人的情感，又可以使我們的語言更生動。

4、多想

多想可以使講解員思維條理化，更清晰地表達內容，多想還可以讓講解員多關注參觀者的需求和疑問，并能迅速地做出恰當的反應，更有助于與參觀者交流。

5、多寫

能文善寫是講解員應培養和具備的素質。要多用文字記錄周圍的事件、內心的感觸、真實的體驗，從而鍛煉文字功底，如果能撰寫高質量的講解詞，就能更好地完成講解工作，更好地傳播歷史知識。

6、多說

說的練習要注意以下幾點：

一要真實，不要嘩眾取寵。說話要養成以真實情況為基準的習慣，不虛夸、不賣弄，不要以低俗說笑的方式來拉近與觀眾的距離。也不要一味追求使用華麗的辭藻來裝飾，更不要嘩眾取寵。

二要通俗，不要過分追求用書面語的方式說話；而要盡量使用大眾化的語言，親切、通俗易懂地講解展覽內容，這樣更容易讓參觀者接受。

三要簡明，不要模糊冗長。要養成說話簡明扼要的習慣，不要長篇大論、言之無物，啰嗦的語言容易讓參觀者產生厭倦感，而表達不清的語言則直接影響講解效果。

綜上所述，講解員要提高語言表達能力，就要勤于學習，善于思考，樂于筆耕，勇于表達，做到這些，我們的語言表達能力必將得到提高與提升。

（二）建立一支高素質、高水平的講解員隊伍，有以下幾個方面的建議

（1）不斷采取講解練兵和定期考核等形式來強化講解訓練。通過不間斷的考核，給講解員一定的壓力，并通過考核來營造參觀氛圍，加強講解員心理素質。

（2）可以請進來或走出去組織講解員參加有關普通話基礎知識、講解禮儀、講解技巧等有關專業知識培訓，或者參與指導老師一對一的專業培訓。

（3）在講解員隊伍中開展了廣泛的讀書活動，要求每年都能有所側重的熟讀二至三本反映本館展品知識的書籍，以此加深對本館展覽歷史的了解，并通過讀書活動，增強講解員的知識儲備，擴大知識面，從而更好地實現與觀眾雙向交流。

（4）盡可能多地給講解員提供與觀眾面對面的機會，提供實踐機會，從而積累經驗。有的博物館紀念館在鍛煉新講解員，采取的是分段式講解，一人講一個單元，這種接待方式一是每來一批觀眾，每個講解員都能與參與講解，得到充分的鍛煉機會，二是每個講解員有每一種不同的風格，對觀眾來講減緩他們視覺和聽覺的疲勞，從而增強聽講的興趣度。

（5）以參加各種形式的講解員大賽為契機，促進講解水平的提高。

在長期的講解服務工作中，我們發現，堅持參加各種形式的講解員大賽，不失為一種極有效也很直接的提升自身水平的方式。因為每一場比賽，對參賽者來講都是集體榮譽感和自身價值的最大體現，通過比賽，能極大地調動和挖掘參賽者的積極性和潛力，通過比賽，既可以學習別人的一些成功經驗，又可以為提高自身講解制定更高的標準。因此，許多專業講解員都是通過比賽鍛煉成長起來的。

總的來講，博物館講解服務工作的目的并不僅限于“講”，而是在幫助觀眾能真正地去“接納”，因此，在講解服務工作中，要尋求觀念的轉變和突破：首先，改變長期以來單一的講解模式，進行多渠道、開放式的互動講解；其次，要轉變觀念，力求主動，通過講解服務工作把博物館紀念館的展覽推出去，從而使更多的觀眾受惠。

（作者單位：八路軍蘭州辦事處紀念館）