我國旅游投訴的時空特征及其影響因素

(華僑大學 旅游學院,福建 泉州 362021)

我國旅游投訴的時空特征及其影響因素

阮文奇,李勇泉,賴紅香

(華僑大學 旅游學院,福建 泉州 362021)

基于人民網旅游“3·15”投訴平臺案例數據庫,以《旅游法》的實施時間2013年10月1日為節點,選取2011年10月1日—2015年9月30日前后兩年2967個旅游投訴案例為研究樣本,采用最優尺度分析法對旅游投訴與其發生的時空因素進行分析。研究結果表明:旅游投訴集中分布在旅游旺季,且旅游投訴對象、主題與投訴發生的月度、季度因素存在一定的關聯特征;旅游投訴在空間分布上具有地域性,其中以西南地區的投訴量最多。此外,旅游投訴的對象、主題與投訴發生地區有著密切的關聯性。根據研究結果，對旅游投訴時空特征的影響因素進行分析,提出“因時制宜”預防旅游投訴、“因地制宜”治理旅游市場、建立和完善旅游投訴案例數據庫三方面的對策建議。

旅游投訴;時空特征;最優尺度分析

1 引言

國家旅游局2010年出臺了《旅游投訴處理辦法》,對旅游投訴的時限、受理部門、管轄范圍、處理規范等進行了詳細規定與說明[1]。2013年,我國出臺了《中華人民共和國旅游法》(簡稱《旅游法》),重點關注“票價、團費、購物、導游、安全”等焦點問題,對旅游活動中的部分亂象起到了一定的抑制作用[2]。然而,《旅游法》頒布實施后,旅游者投訴事件仍然只增不減,如何科學高效地防范和處理旅游投訴、提高旅游者滿意度已成為政府和旅游企業重點關注的問題。

旅游投訴可反映旅游服務質量的高低和相關主體的經營問題,受到政府、旅游企業和學術界的廣泛關注與重視。目前旅游安全領域時空因素研究較多,而旅游投訴方面的相關研究較少。因此,深入挖掘我國旅游投訴在時間和空間上的特征,探究旅游投訴事件與時空因素的關聯性,把握其時空規律性,對維護我國旅游市場穩定、推動旅游產業健康發展具有十分重要的意義。

2 研究進展

旅游投訴是近年來旅游學術界的研究熱點,是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益,請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或旅游執法機構對雙方發生的民事爭議進行處理的行為[1]。

國外在20世紀80年代興起了旅游投訴的相關研究,主要在航空、飯店等領域[3,4],相關研究主要涉及到旅游投訴的影響因素[5]、投訴渠道、投訴方式[6],并進行了電子郵件、網絡社交平臺、在線、網站等旅游投訴方式的研究[6]。

國內旅游投訴研究相對較遲,從階段劃分來看主要分為三個階段[7]:第一階段(2000年以前)主要對旅行社[8]、涉外飯店[9]、旅游酒店[10]等旅游六要素中的旅游投訴問題進行了分析;第二階段(2000—2005年)主要從心理學進行旅游投訴研究[11];第三階段(2007—至今)是我國旅游投訴的研究發展期,旅游投訴研究多元化、參差不齊[7]。研究內容主要涉及到旅游投訴應對策略研究[12-14]、投訴視角下的旅游服務質量研究[15]、旅游網絡投訴研究[16],并從心理學[17]、行政法學[18]等不同學科視角對旅游投訴進行分析。目前,旅游業時空因素的相關研究主要集中在旅游安全方面。如謝朝武、沈陽等利用最優尺度分析法探究了旅游突發事故、安全事故與時空因素之間的關系,并從時間和空間兩個維度上提出解決措施和建議[19,20]。而關于旅游投訴時空因素的研究很少。

3 數據收集與研究方法

3.1 數據收集

本研究以人民網旅游“3·15”投訴平臺“旅游投訴案例數據庫”為主要資料來源,以《旅游法》實施時間(2013年10月1日)為節點,選取前后兩年的數據,即2011年10月1日至2015年9月30日間2967起的有效旅游投訴案例。人民網旅游“3·15”投訴平臺的投訴主體為全國各地旅游者,投訴內容涉及旅游的各個方面,因此案例數據資料全面且具有一定的代表性。同時,旅游“3·15”投訴平臺是由人民網旅游頻道推出的,旅游投訴大多數都能得到官方的回復和處理,因此保證了案例資料的真實性。

3.2 研究方法

最優尺度分析常用來分析低維度空間的兩個或多個變量之間的關系,且允許任何變量類型。最優尺度分析具體包括多重對應分析、主成分分析和非線性典型相關性分析,本研究主要采用非線性典型相關性分析。非線性典型相關性分析主要用于分析兩個或多個變量集之間的關系,它能將變量間的關系通過圖形的方式直觀地表達出來[19]。但該分析方法無法設置自動篩選變量,因此在變量太多的情況下可能會掩蓋真實信息,圖形顯示較混亂,需要耐心調整,使圖形清晰、準確地表達出各變量間的相關信息。在進行最優尺度分析之前,需要對類別變量進行編碼處理,以便于辨別。結合研究樣本的特點,具體編碼原則見表1。

表1 旅游投訴內容與時空因素相關變量編碼原則

4 時空因素與我國旅游投訴的關聯特征

4.1 旅游投訴與時間因素的關聯分析

旅游投訴的時間分布特征:①旅游投訴的年度特征。年度劃分是以《旅游法》實施的時間2013年10月1日為依據,將文中收集到的旅游投訴案例資料分為四個研究年度(簡稱“年度”),即2011-10-01—2012-09-30為第一年度,依次類推。對樣本案例的年度分布進行分析(表2)發現,旅游投訴量呈逐年增長的趨勢,尤其是第三個年度,增長率高達145.36%,同時第三個年度也是《旅游法》實施的第一個年度。②旅游投訴的月度、季度特征。通過對2967起有效投訴案例進行統計并簡單分析發現,旅游投訴時間分布不太均衡。統計顯示,旅游投訴集中分布于7月、8月、9月、10月,總計達1443起,占比為48.63%。其中,8月投訴量最高,達到457起,占比達到15.4%。投訴量最低的是1月份,僅有150起,占比為5.06%。從季度分布來看,第三季度的投訴量為1123起,占比達37.85%,明顯高于其他三個季度。第一季度、第二季度和第四季度投訴量分別為608起、614起和622起。由此可見,旅游投訴的時間分布具有相對集中性。

表2 旅游投訴年度分布

旅游投訴與季、月度因素的關聯分析:季度、月度等時間因素是環境因素的時間節點狀態和旅游者行為階段表現狀態的結合因素,它反映了旅游活動或旅游者行為在特定時間階段與時間周期內的變化特征。 表3為旅游投訴對象、主題變量與時間因素變量關系的分析摘要結果,變量之間的擬合值為0.852,等于第一維度特征值與第二維度特征值之和,對變量間相關性的解釋較好。從辨別度量圖1可見,旅游投訴對象、主題變量與季度、月份變量之間存在極其密切的銳角關系,具有高度相關性。

圖1 時間因素與旅游投訴的多元對應辨別度量

類別維數和—集數12—損失值(Loss)投訴對象0．9890．3101．293投訴主題0．9720．3101．282月份0．0110．9961．007季度0．0110．9961．007均值0．4960．6521．147特征值(Eigenvalue)0．5040．348—擬合值(Fit)——0．852

時間因素與旅游投訴對象、投訴主題的質心圖直觀地表達變量間的關聯特征。從圖2可見,多數變量的質點位于(-1—1、-1—1)之間。為了便于判斷圖中各變量間的關聯關系,本文分別添加半徑為0.5和1的兩個圈層。在時間因素與投訴對象、投訴主題關聯分析中,通過投訴對象、投訴主題點向連接時間因素質心點與原點的射線作垂線,投訴對象、投訴主題點到射線及其反向延長線的垂直距離越近,表明它們之間的相關性越強。

具體關系為:①季度與投訴對象、投訴主題的關聯特征。第一季度與各類投訴對象、投訴主題都保持較遠的距離,表明第一季度的投訴率較低,但與交通、酒店存在明顯相關性,并且主要是價格糾紛、違反合同等問題導致的。第二季度旅游投訴與酒店、旅行社、交通存在關聯度,投訴問題主要由價格糾紛、服務欠佳引起。第三季度涉及酒店、旅行社、交通,主要由價格糾紛、服務欠佳、違反合同引起,還存在少數安全問題。第四季度大致位于過原點的橫軸線上,距離各對象、主題的質點較遠,表明其投訴率較低,與酒店、交通關系密切。②月度與投訴對象、投訴主題的關聯特征。通過對圖2的分析,除了5月外,其余月份的質心都與價格糾紛、違反合同的質心關聯度較強,投訴對象均集中在酒店、交通和旅行社方面;而5月份的質心與價格糾紛、服務欠佳、違反合同的質心關系較密切,投訴對象主要是交通、酒店、景區和旅行社四個方面。

圖2 時間因素與投訴主題、投訴對象的關系質心圖

4.2 旅游投訴與空間因素的關聯分析

旅游投訴的空間分布特征:在2967起旅游投訴案例中,僅有1545起可明確區分出投訴地點。按照我國的區域劃分,將這1545起旅游投訴案例的發生地區劃分為七大區域:華東、華南、華北、華中、東北、西南和西北。統計顯示,西南地區的旅游投訴量高達569起,占比為36.83%,明顯高于其他地區;其次是華北地區,投訴量為311起,占比為20.13%;華東、華南、華中、東北地區投訴量分別為244起、234起、78起、72起,占比分別為15.79%、15.15%、5.05%、4.66%。旅游投訴量最低的是西北地區,僅占2.39%。結合省份分布和2014年各省份游客規模排名分析(表4),在2014年游客規模排名前十的省份中,有8個是投訴量排在前十位的省份,位于西北地區的寧夏、新疆、青海投訴量排在所有省份最末的位置,2014年接待游客規模排名也處于各省份末位。由此可見,游客接待規模大小在一定程度上影響該地區的旅游投訴量,投訴量排名第一的云南省游客規模位于第九名,投訴量位于第三位、第四位的廣東省和四川省游客規模分別為第一位和第十四位。

旅游投訴與空間因素的關聯分析:在1545起可明確區分出旅游投訴發生地區的案例中,涉及旅行社、景區、導游、酒店和交通五個投訴對象,以及違反合同、虛假宣傳、服務欠佳、誘導購物、強制消費、價格糾紛、消費欺詐和安全問題八類投訴主題。據此，對空間因素與投訴對象、投訴主題的關聯關系進行研究。

表4 旅游投訴省域空間分布及游客規模排名

注:2014年游客規模排名是指各省份2014年接待入境過夜游客數量排名,數據來源于2015年《中國旅游統計年鑒》。

圖3 空間因素與旅游投訴的多元對應辨別度量

由圖3可知,空間因素與旅游投訴對象和投訴主題呈銳角關系,其中投訴空間與投訴對象的關系非常緊密,與投訴主題也較緊密。空間因素變量與旅游投訴對象、投訴主題變量的非線性典型分析的擬合值為0.999,為第一維(0.554)和第二維(0.445)的特征值之和(表5),表明空間因素和投訴對象、投訴主題保持著較高強度的相關性。

表5 旅游投訴對象、主題與空間因素的分析摘要

空間因素與旅游投訴對象、投訴主題的質心圖直觀地表達變量間的關聯特征。從圖4的質心分布可見,空間因素各點與旅游投訴對象、投訴主題距離較近,表明空間因素與投訴對象、投訴主題存在著關聯關系。關聯關系可通過原點與地區的射線及其反向延長線進行判斷,投訴對象、投訴主題點到射線及其反向延長線的垂直距離越近,其相關性就越強。

圖4 投訴分布地區與投訴主題、投訴對象的關系質心圖

主要關聯關系:①空間分布與旅游投訴對象的關聯關系。西北地區的投訴對象主要是交通和酒店；華東地區針對交通方面的投訴較多,其次是旅行社方面；西南地區和華北地區與原點射線及其反向延長線臨近,與旅游投訴對象的關聯關系相近,旅行社是西南和華北地區的主要投訴對象,其次交通和景區方面的投訴也占較大的比重；華中、東北和華南地區的質點大致位于同一條與原點射線及其反向的延長線上,三者與投訴對象的關聯性相似,主要是景區和旅行社,另外交通方面也有一些投訴。②空間分布與旅游投訴主題的關聯關系。西南、華北地區與旅游投訴主題的關聯特征類似,主要是違反合同問題,其次是誘導購物、消費欺詐和服務欠佳也是西南和華北地區旅游投訴的重要起因；華東地區的旅游投訴主要是由誘導購物、虛假宣傳和服務欠佳引起的；華中、華南、東北地區與旅游投訴主題的關聯關系相近,旅游投訴主題多是消費欺詐、安全問題、服務欠佳,價格糾紛也是不容輕視的亂象；服務欠佳、強制消費和虛假宣傳是西北地區旅游投訴的重要問題,而價格糾紛和安全問題也較多。

5 旅游投訴時空特征的影響因素

5.1 旅游投訴時間特征的影響因素

主要是:①《旅游法》的實施和旅游投訴渠道的完善。從旅游投訴的年度特征可見,旅游投訴數量逐年上升,一方面是隨著旅游者的數量增多,加之旅游法的實施推廣,旅游者對旅游活動中遇到的問題有了更加全面的認識,維權意識不斷提高;另一方面，旅游投訴渠道越來越完善,更多的旅游者通過旅游投訴渠道來維護權益,而旅游“3·15”投訴平臺是重要的旅游者投訴渠道。②旅游活動的季節性明顯。從旅游投訴的季度、月度特征來看,旅游投訴主要集中在7—10月,即第三季度。這是因為我國旅游活動的淡旺季明顯,第三季度正值旅游旺季。旅游旺季的旅游者基數較大,旅游經營者(如旅行社、景區、酒店等)、相關工作人員(如服務員、導游等)和相關設施(如交通、娛樂設施等)容易出現超負荷接待,無法滿足旅游者的需求,導致服務質量和旅游者的滿意度下降,旅游投訴事件增加。③OTA的隔層作用和旅游行業管理難度大。從時間因素與投訴對象、投訴主題的關聯特征分析可知,酒店、交通、旅行社一直都是旅游者投訴的重點,主要由價格糾紛、服務欠佳、違反合同引起。酒店住宿是影響旅游者滿意度的重要方面。旅游者主要通過OTA進行酒店客房預定和購買,旅游者很難直接面對酒店,因此對酒店客房、服務質量、位置、附近交通等了解不是很直觀，入住時如果低于旅游者期望值,容易引起旅游者的不滿,從而引發投訴問題。

隨著旅游行業的不斷發展,旅游亂象、服務質量參差不齊等問題也越來越嚴重,而旅游交通和旅行社組織經營活動具有跨區域性,并且還存在著組團旅行社與地接旅行社的銜接問題,管理難度較大。此外,行政管理也比較困難,特別是交通問題,旅游部門很難直接處理,一旦這些問題沒有得到及時處理,旅游者的不滿情緒就會引發投訴。

5.2 旅游投訴空間特征的影響因素

主要是:①地區經濟與旅游管理制度的差異性。從旅游投訴的空間特征來看,西南地區是旅游投訴最集中的區域。投訴量排名第一的云南省游客規模位于第九名,投訴量位于第九名、第四名的廣東省和四川省游客規模分別為第一位和第十四位。廣東省經濟發達,對旅游服務質量管理較重視,旅游行業管理制度較成熟。云南省和四川省處于我國西南地區,經濟相對落后,交通不便,酒店、餐飲服務質量參差不齊,容易出現投訴問題。同時,從旅游投訴與空間因素的關聯特征分析得出,景區、旅行社、交通與旅游投訴的空間分布的關系最為密切,主要由誘導購物、消費欺詐、強制消費等問題引起,發生在旅游目的地游客的消費過程中。旅游者消費問題與旅行社行程安排、景區管理、導游素質存在密切關系,混亂的旅游目的地管理制度會衍生出消費等旅游問題,因此地區旅游管理制度是否完善也影響投訴量的大小。②地區旅游接待規模。在2014年游客規模排名前十的省份中,有8個是投訴量排在前十位的省份,而位于西北地區的寧夏、新疆、青海投訴量排在所有省份的最末位置,但2014年接待游客規模排名也處于各省份末位。因此,旅游者接待規模與投訴量有密切關系,旅游接待量大,則參與人員和經營主體需求量大,容易出現超負荷工作狀況,導致服務質量下降、各種問題頻出,從而旅游投訴增多。地區旅游接待人數基數越大,產生的旅游投訴事件也越多。

6 研究結論與建議

6.1 研究結論

時間維度特征:①時間基本分布特征。旅游投訴量呈現逐年遞增趨勢,在月度、季度分布上有明顯的淡旺季區分,第三季度旅游投訴較集中,主要是7月、8月、9月、10月的投訴量較大。②關聯特征。旅游投訴對象、主題變量與季度、月份變量之間存在極其密切的銳角關系,具有較強的相關性。具體來看,旅游投訴的時間特征與酒店、交通、旅行社關系密切,主要由價格糾紛、服務欠佳、違反合同引起。

空間維度特征:①空間基本分布特征。西南和華北地區為旅游投訴高發地區,西北地區投訴量最少。從省域來看,云南、北京、廣東三省的旅游投訴量明顯高于其他省份。②關聯特征?？臻g因素與旅游投訴對象、投訴主題呈緊密的銳角關系,表明投訴地區與投訴對象、投訴主題之間存在較強的關聯性。不同地區的旅游投訴對象有一定的共性和差異性,不同地區與旅游投訴主題之間的關聯性也存在差異。

6.2 對策建議

“因時制宜”預防旅游投訴。注重旅游旺季和旅游熱點地區的旅游產品與服務質量。研究顯示,旅游投訴在時間和空間分布上均具有相對集中性,投訴高發時間正是旅游旺季,而投訴高發地區也是旅游發展程度較好的熱點區域。旅游企業和相關政府部門應重點提高旅游旺季和熱點地區的旅游產品與服務的質量,強化服務人員的服務意識，加強其服務技能培訓,從源頭上減少旅游投訴的發生誘因。

“因地制宜”治理旅游市場,完善旅游管理制度。政府對不同地區應制定針對性的旅游事件處理機制,強化處理機制的空間針對性,提高旅游事件處理率和旅游者滿意度。不同地區的投訴對象和投訴內容存在差異性,如西南、華北地區應重點監管旅行社和景區方面,關注違反合同、消費欺詐等問題的防范和處理。華東地區應注重交通和導游方面的管理,著重防范誘導購物、虛假宣傳等問題。西北地區的監管重點應在導游和酒店方面,側重于服務欠佳、強制消費等問題的防范與處理機制。景區和旅行社應是華中、東北和華南地區的重點關注對象,重點關注消費欺詐和旅游安全等問題。在針對性提出旅游事件防范與處理機制的同時,更要重視旅游市場監管和完善地區旅游管理制度。

建立和完善旅游投訴案例數據庫。相關管理部門和旅游企業應建立和完善旅游投訴事件案例庫,系統地記錄和整理相關案例數據,尤其要注意收集旅游者關于投訴結果的反饋意見,分析旅游投訴類型、投訴事件的本質以及投訴者的心理預期結果,為相關投訴的防范與處理提供借鑒。一方面，為相關管理部門進行市場監管與建立管理制度提供數據資料,特別是對OTA領域的監管發揮著重要作用。另一方面,可以讓企業了解投訴問題,避免相同問題再犯,同時可以避免出現因認識偏差而處理不到位的情況,提高旅游者對于投訴處理結果的滿意度,據此制定針對旅游企業自身的投訴處理程序,并提高旅游投訴處理的效率。

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TemporalandSpatialCharacteristicsofTourismComplaintsinChinaandItsInfluencingFactors

RUAN Wen-qi,LI Yong-quan,LAI Hong-xiang

(College of Tourism,Huaqiao University,Quanzhou 362021,China)

Based on the case database of the“3.15”tourism complaint platform of the People′s Daily and took the implementation time of the tourism law as the node,a total of 2967 tourism complaints in the two years before and after was taken as the sample,the optimal scale analysis was used to analyze the tourism complaints and the spatial and temporal factors.The results showed that:The complaints were concentrated in the tourist season,and the object and theme of the complaints were related to the monthly and quarterly factors.The complaints had regional characteristics in the spatial distribution,the southwest had the largest number of complaints.In addition,the object and theme of tourism complaints were closely related to the occurrence area.This paper also analyzed the influencing factors of temporal and spatial characteristics,and put forward some countermeasures and suggestions,such as preventing tourism complaints according to the time,regulating the tourism market according to local conditions,establishing and perfecting the database of tourist complaints cases.

tourism complaints;temporal and spatial characteristics;optimal scale analysis

2016-11-07；

2016-12-15

福建省社科規劃項目(編號:2014B204；FJ2016B085)；華僑大學研究生科研創新能力培育項目(編號：1601108003)。

及通訊作者簡介：阮文奇(1992-),男,江西省九江人,博士研究生,研究方向為旅游地理。

F592.3

A

1005-8141(2017)01-0120-05