B2C物流服務質量評價體系研究

李 賽 李林偉

(北京物資學院 北京 101149)

B2C物流服務質量評價體系研究

李 賽 李林偉

(北京物資學院 北京 101149)

2014年，我國B2C電子商務行業的市場規模高達1萬億元，預計今年年底，B2C電子商務行業的市場國模將達到2.17萬億元。電子商務改變了人們傳統的購物方式，他節省了人們的時間，降低了購物成本，但是在電子商務給人們來經濟、便捷的服務背后，也給人們帶來很多的麻煩。在10大網絡熱點問題當中，與物流服務質量有關的有：售后服務占10%%、發貨遲緩占8.59%、退換貨難占6.51%。由此可見，物流服務質量是B2C電子商務過程中消費者關注的重要環節。建立科學的評價體系建立科學的評價體系有利于提高企業的競爭力，提高顧客的滿意程度。

B2C；物流服務質量；評價體系

一、評價體系的建立：

首先從理論的角度出發，對國內外學者建立的評價體系進行歸納和劃分，運用頻度分析對指標進行初步的篩選，結合電子商務的特點與決定物流服務質量的因素，初步建立基于B2C模式下物流服務質量評價體系。然后根據初步建立的B2C物流服務質量評價模型，設計調查問卷。對各大B2C商城的用戶進行調研，并將調研結果整理成數據。并通過信度和效度分析檢驗評價模型的可靠性、內部一致性，對評價體系進一步驗證修正，最終形成完善的評價體系如圖1。包括可靠程度、響應程度、移情程度、便捷程度、經濟程度、保證程度6個一級指標。

可靠程度是指的是B2C的企業根據實現向消費者約定好承諾，提供準確的無誤的服務，使消費者能夠放心的接受服務，可靠程度是反應物流服務質量的一個重要的維度。商品的完整性、物流包裝的規范性、下單到貨的周等都是可靠程度的影響因素。

反應程度指的是B2C企業能夠樂意的幫助顧客，及時提供服務，解決顧客的疑難問題。物流信息即時更新、配送前及時通知、訂單響應時間短、及時反饋顧客的問題、快速的響應顧客的退貨需求等都是反應程度的影響因素。

移情程度指的是B2C企業能夠關心顧客，滿足顧客的多樣化的需求，維護與顧客的感情。影響移情程度的因素有提供增值服務、有強烈誤差處理意愿、提醒我主動驗貨等，其中提供增值服務是核心的影響因素。

便利程度服務指的B2C企業能夠為顧客提供便捷、快速的物流服務，節省顧客的時間，提高顧客的物流服務體驗。便捷程度是影響B2C物流服務質量的核心要素，它由物流服務覆蓋范圍廣、退貨便利、提供上門服務、提供多種方式查詢物流信息、多種配送方式、下單程序便捷等影響因素構成。

經濟程度指的是B2C企業在提供物流服務時向顧客收取的費用物流。物流費用收取的是否合理直接影響顧客的物流服務體驗。主要包括物流費用合理性、退貨費用合理性、必要的退貨補償等影響因素。

保證程度指的是B2C企業用專業的知識，良好的服務態度，贏得顧客的信任。影響保證程度的因素有員工服務態度良好、員工外表形象良好、員工操作規范、保護好顧客的隱私信息、有較強的意外事故處理能力等。保證程度是建立與顧客信任關系的一個重要影像因素。

圖1 B2C物流服務質量評價體系 圖2 權重圖

二、權重的確定：

指標權重的確定一項十分重要的，它是一個完整評價體系的總要組成部分。權重確定的準確程度直接會影響最終的評價結果。現有的權重確定方法分為主觀確定權重法和客觀確定確定權重的方法。為了是評價體系最終的測量更加準確，本文采用主觀確定權重客觀確定權重結合的方法，綜合確定各個指標的權重。基于AHP法的主觀權重確定: 所謂層次分析法，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標(或準則、約束)的若干層次，通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序(權數)和總排序，以作為目標(多指標)、多方案優化決策的系統方法。熵權法是一種客觀的賦值方法，是信息熵的一種引申使用。在具體使用過程中，熵權法首先根據經過規范化處理后的矩陣，計算出各個指標的比重，進一步計算出各個指標的熵值，最后確定出各個指標的熵權。利用求得的熵權對系統中的各指標權重進行.2適當的修正，以保證指標的實際客觀性。

通過上述介紹可以得出，一個系統的綜合權重的確定，需要將主觀權重和客觀權重進行適當的組合，本文通過層次分析法得到主觀權重，通過運用熵權法得到客觀權重，運用這種綜合賦值的方法得到第i個指標的綜合權重：

在此文θ取0.5，平等考慮賦權的主客性，將主客判斷誤差影響降至最低，最終權重如圖。

三、總結

本文構建了B2C物流服務服務質量的評價體系，利用主觀與客觀結合的方法確定了評價體系的權重，但是并沒有進一步的進行實證分析，今后將進一步研究。

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李賽(1991-)，男，漢族，江蘇徐州，工程碩士，北京物資學院，研究方向：采購與供應鏈管理;李林偉(1990-)，男，漢族，河南商丘人，學生，物流工程碩士，北京物資學院研究生部物流工程專業，研究方向：智能物流系統。