探討售后板塊管理

南粵老李

探討售后板塊管理

南粵老李

汽車4S店有兩個重要的業務部門：銷售部和售后部。其中售后部又分為若干個功能部門，本篇主要整理售后服務各個板塊的管理與讀者交流管理觀念。

維修售后部主要有三個功能板塊：維修前臺（接待前臺）、車間及配件部門。

維修前臺：車輛到店后，首先接觸的就是維修前臺，所以維修前臺對4S店來說是個對外的窗口。做好及重視維修前臺管理工作自然而然就成了售后服務經理的重點工作之一。汽車4S店車輛維修保養是個循環的工作流程，主要步驟是：預約——車輛入場——接待——維修估價——確認登記——維修派工——維修領料——維修保養作業——完工總檢（清洗）——維修結算——交車——出廠跟蹤。而售后維修接待前臺的工作包攬了預約、車輛入廠、接待、維修估價、確認登記、后面的維修結算及交車這7個步驟，占到整個流程的60%以上。維修接待前臺也是所有汽車制造廠商比較關心重視的一個環節。預約包含預約前準備、電話預約、預約話術話語等環節，它是車輛準備進廠的第一步，也是最重要的一步，它可以讓維修部知道進廠車輛的情況、數量、維修項目等信息，讓維修部提前調用人員、工具、設備、配件等資源進行有效應對。每個汽車制造廠商都有對經銷商進行前臺的培訓、實操訓練，并有詳細的作業流程指導、細節作業等要求。在整個流程循環過程中作者比較關注第三個步驟——維修，它是最消耗時間且涉及人員最多的環節，也是最難管理的。如果將這個環節理順了管好了，整個維修流程就非常的順暢，同時會提高維修效率及準時交車率。

車間維修：通常汽車制造廠商在考核經銷店時，考核的重點是客戶滿意度。前臺的服務管理及流程管理作為客戶接觸經銷店的第一印象被汽車廠家及經銷店過度的解讀，所以很多經銷店為了迎合制造商的考核要求把精力過度的放在前臺人員管理及流程管理上，將前臺流程的合理性、順暢性及流程的執行情況作為管理售后的重點，從而忽略了車間維修進度及維修質量管理，導致4S店的維修質量、維修進度嚴重下降，客戶滿意度下降，客戶流失嚴重等，制約了經銷店的發展。作者認為管理者必須在維修進度及維修質量關鍵點上下功夫，修改不合理的作業流程，使流程簡單化、合理化，讓車間維修車輛快速運轉起來并保質保量。

車輛在開完工單后就進入車間進行維修作業。車輛在車間的維修作業過程就是4S店車間運轉的作業流程：從維修師傅人與人之間的工作協調，到車間與配件部的領料順暢性，再到車間將維修車輛情況、維修進度反饋給前臺的溝通，是一個維修企業的內部流程、企業文化、現場管理的綜合體現。所以車輛進入車間后，合理、科學、順暢的流程是保障準時交車及保障維修質量的基礎。作者認為判斷車間維修流程優秀的標準是流程有效、效率高、執行簡單、沒有過多的重復作業。

如新車保養，當車輛行駛到工位上，駕駛員應該在車里做完車內的檢查項目后才下車，而不應該下了車再由第二個人或再次上到駕駛室去檢查駕駛室內設備，這樣可以節省1分鐘左右的時間，也不會輕易漏項。像這樣的細節注意事例在流程里到處都有，在這里就不再贅述。企業管理者應該在流程的細節點加以關注，提高效率節省成本。總之，流程需要現場管理者及維修師傅經過大量的實際工作、反反復復進行長時間體驗及優化，才能得出優秀的作業流程。這樣的流程是企業文化、企業管理的結晶。

車間維修還有一塊不可缺少的業務板塊——鈑噴業務。在汽車4S店的售后板塊里，鈑噴業務占到整個業務的30%～70%。如果鈑噴業務只有30%的占有率的話，說明售后管理有待提高，售后盈利能力不強，因為鈑噴業務里主要是事故修復。事故車少，說明4S店的客戶管理、客戶維系不理想，客戶忠誠度不高，所以導致客戶的車輛出現問題了（事故或是其他問題）沒有第一時間想到你。

在事故維修過程中，噴漆是一道重要的工序，它的客戶體驗最直接，是最耗時間的工序之一。很多4S店不怎么重視鈑噴工序，導致車輛較多的滯留在鈑噴業務上。其實鈑噴業務流程理順了有利于售后利潤的提高，有利于整個公司的口碑宣傳，下面我就跟大家交流下噴漆流程的優化及流水線噴漆的注意點。

噴漆主要步驟可以分為：刮灰（刮泥子）、打磨工位、底漆、遮蔽、噴漆、烘烤、拋光。如果將以上7個步驟進行人為的切分，如：（1）將刮灰（刮泥子）、打磨工位、底漆這三個步驟讓一個技師完成，這樣拆分的目的是減少在工作中很多相互推脫、扯皮的情況發生；（2）將遮蔽、噴漆、烘烤這三個步驟讓一個技師完成，同樣有利于提高技師的作業效率；（3）將拋光單獨做一個步驟。

將上面的三個工序按時間、技術難易程度評為：5:3:2（10分制）。這樣的分工可以使噴漆流水線的修補漆車輛能力提35%，技師加班時間減90%，車主車輛修補漆周期縮短50%。

而現在更多的企業中使用另外一種分類方法，將刮灰（刮泥子）、打磨工位（這兩步也叫中途）合并為工序1，將底漆作為工序2，將遮蔽、噴漆烘、烤作為工序3，將拋光作為工序4。這個分類的問題是工序1跟工序2有很多問題是相互扯皮的，在處理問題時需要管理者非常熟悉噴漆工藝，否則沒有辦法辨別問題的本質，導致問題經常反復出現，最后導致流程無法開展下去。

在噴漆流水線作業中，最耗時間的是刮泥子、打磨和烤漆，每個工位大概需要半個小時或更長的時間，其他工序作業時間都不是很長，為了提升這幾個工序的作業效率，可以采用多人同時作業的方法，并配備干磨機、三維紅外烤燈等先進設備進行輔助，可以大大提升工作效率。

在鈑噴車間劃分出不同功能區域的流水形式時，按照每個工序消耗時間程度的不同，安排不同的工位占用地區。噴漆過程中最費時間的是“原子灰/打磨”和“底漆/打磨”這兩個工序，因此分配給他們的工位就比較多。因為整個噴漆流水并不是嚴格的一條直線，所以在銜接方式上更多地采用“非節拍流水”的形式，因此，每個工序并沒有嚴格的時間限制。由于每個工序之間的銜接時間完全是模糊的，所以需要一個對鈑噴相當精通的主管對這條線進行管理，否則就有可能造成效率低下、油漆成本高等問題。

最后是配件部門。配件部作為一個獨立的部門有其特殊性。其特殊性體現在資金的占用、售后的保障等方面，在此之前作者已經有過單獨的文章進行了討論，這里就不再展開。

到此我們應該對整個售后板塊有了比較清晰的概念，哪些是重點關注的環節，哪些是整個流程的重點。希望這篇文章對大家的管理經營有所幫助，讓我們共同提高售后的管理、業務水平。