真實的情緒才是政府需要的民意

殷國安

通過12345政府熱線反映問題，投訴時的語氣和情緒將被接線員記錄，并作為“情緒包”歸類分析。寧夏銀川市智慧城市管理指揮中心表示，投訴詳情并非12345熱線工作的全部，市民在通話中呈現出的情緒、語氣，同樣是接線員需要記錄的內容。銀川將把市民投訴的情緒作為政府決策依據之一，通過控制極端情緒減少惡性事件發生。

市民“情緒數據”被作為政府決策參考，這樣的新鮮事讓人“眼前一亮”。

一些干部在實踐群眾路線中，似乎很少注意群眾的情緒，不大注意看群眾的臉色辦事。一般來說，政府即使關注群眾情緒，也只是某個老百姓就某一件事的情緒，但要想把群眾中的普遍情緒搜集起來，進而發現問題、改進工作、指導決策，還是難以操作的。

銀川通過搜集群眾情緒的數據，分析研判數據，從而發現問題，是積極的創新。例如，統計顯示，銀川市民對交通管理、學生就學、住房保障等綜合業務的低落情緒較高，也最容易出現急躁、暴躁情緒。此外，客運管理、作風問題、物業管理、市容管理也容易引起暴躁情緒。指揮中心將重點處理容易引起極端情緒的訴求，從而對堵點進行疏導。

要說我們的干部都不重視群眾情緒，也未必準確。過去，每當災難性事故發生，我們都能在新聞中讀到“目前受害者家屬情緒穩定”的報道，這豈不是很關注群眾情緒？其實，這里的“情緒穩定”是一種套話和空話，甚至是謊言，是“喪事當作喜事辦”的手段。而銀川搜集的群眾情緒，卻是原汁原味的情緒，在最大程度上減少故意加工。這才是政府需要的真實民意，由此形成的決策參考才是可靠的。

到現在為止，銀川的情緒數據收集分析活動還在起步階段，群眾情緒指導決策更是在設想階段。地方政府不妨進行這方面的探索，讓群眾情緒成為政府關注的內容。從群眾的積極情緒知道哪些決策是正確的，從群眾的消極情緒發現哪些決策是需要檢討的，政府工作豈不是找到了一個參考標尺？endprint