優質護理服務在精神科門診的實施及效果分析

唐冬粉, 高林娟, 李 佳, 高黎妮

(江蘇省揚州市精神衛生防治中心, 江蘇 揚州, 225002)

優質護理服務在精神科門診的實施及效果分析

唐冬粉, 高林娟, 李 佳, 高黎妮

(江蘇省揚州市精神衛生防治中心, 江蘇 揚州, 225002)

優質護理; 精神科; 效果分析

由于絕大多數精神科門診患者就診時不配合，加上大多患者家屬對精神疾病知識缺乏[1], 對精神科門診流程不理解，故突發事件及安全隱患較多。2014年4月本院全面開展了優質護理服務，取得了滿意的成績，現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院年平均門診人次約100 200左右，其中精神科初診人次 10 000左右，復診人次70 000左右; 心理科初診人次8 000左右，復診人次6 500左右; 神經內科初診人次4 500左右，復診人次3 000左右。門診護理人員共9名。門診治療室平均每年做暗示治療600余人次。本研究的調查對象為在本院門診就診的患者家屬或自知力良好的患者，采用本院質量考評組設計好的門診滿意度調查表，從就診流程、環境設施、服務態度、服務內容、服務效率、溝通交流、技術水平、入院流程8個方面進行滿意度調查，由醫院護理質量考評組成員每月不定期發放表格10張進行滿意度調查。因門診患者就診的復診率比較高，缺項填寫可補充調查。根據醫院優質護理服務實施前2年(2012年4月—2014年3月)及實施后2年(2014年4月—2016年3月)的調查結果進行對照分析。

1.2 方 法

1.2.1 改善硬件設施，合理配置人員: 本院門診樓基礎設施比較齊全，配有中央空調、殘疾人衛生間，各診室布局合理，精神科老年人和青年人分開就診。有供健康教育用的墻畫、戧牌、健教處方，有專家查詢手冊、觸摸屏及收費項目及藥價的電子顯示屏。廳內有電視、茶水、便民箱、平車、輪椅等。各種指示牌、標識齊全，環境寬敞明亮、美觀溫馨[2]。人員配置方面: 門診設有警衛室，安保人員能夠及時處理突發事件。安排經驗豐富的護工專門護送患者住院。根據就診人員上午多的特點，護理人員實行彈性排班，增加上午導醫人數，維持就診秩序，保持診室一醫一患。

1.2.2 優化就診流程，開設就診、入院綠色通道: 醫院開展多種形式的掛號方式，有直接掛號和預約掛號等，預約掛號又開展多種形式，如電話預約、網上預約等，實施過程中不斷完善預約掛號服務，節省了患者候診的時間，也便于工作人員對就診人員的管理。對于一些興奮躁動、傷人毀物影響就診環境的患者，開設就診綠色通道，讓其得到優先診治[3]。對于一些診斷明確、需要住院又不配合常規檢查的患者，在跟家屬說明的情況下，可先住院后檢查。通過綠色通道就診、住院的患者，醫院要求至少1名護士全程陪同[4]。

1.2.3 創新護理理念，提高護士綜合素養: 開展優質護理服務培訓班，學習優質護理的概念，強調護理工作要一切以患者為中心，把患者的需要放在首位; 定期分析門診護理工作中存在的問題，組織討論如何做才能更好的履行護士的職責; 要求門診護理服務要變被動為主動，對待患者及家屬要有四心: 愛心、熱心、耐心、細心[5]; 著力提高護士的綜合素養，包括護理美學、護理禮儀的訓練及語言的規范化培訓，講究文明用語等[6]。

1.2.4 強化護士理論功底，豐富臨床經驗: 本院門診就診患者病種多樣、性格各異，就診的目的也各不相同。一站式服務臺護士和導醫與就診患者及家屬零距離接觸，是患者及家屬獲取疾病有關知識最捷徑的途徑，因而要求服務臺護士貝有扎實的理論基礎和豐富的臨床經驗才能勝仼分診，接受患者及家屬的咨詢，分析疾病的起因、轉歸、服藥、心理問題等，并對患者的工作、社會交往及生活進行指導[7]。

1.2.5 培養敏銳的觀察力及熟練的操作技能: 一些患者由于精神紊亂，常伴有傷人毀物現象，且癥狀隱匿無規律，家屬往往束手無策，因而門診導醫及服務臺護士要具有敏銳的觀察力[8]。對就診大廳、候診區、診室患者的就診動態、言行進行觀察，對興奮亂語行為異常的要進行危險行為識別，對于高危行為實行優先處置的原則，必要時需使用保護性約束具，動作迅速敏捷。還有一些患者由于各種原因發生服藥過量，門急診護士要熟悉常用的儀器和搶救設備，掌握一些急救技術。

1.2.6 掌握良好的語言溝通技巧及應變能力: 與患者及家屬建立良好的護患關系，在心理上同情患者，處處從患者及家屬的處境去看待問題，如以通俗易懂的語言為患者及家屬指明就診流程、路線，進行疾病知識宣教及健康教育; 對于敏感多疑、強迫思維、人格障礙的患者，要學會洞察患者心理，了解患者病情，給予適可而止、恰如其分的講解、引導; 對于興奮話多的患者，盡量不要與其過多的交流，應減少圍觀，以避免患者情緒高漲; 對于需要暗示性治療的患者，根據病情給予暗示性的語言治療，往往起到事半功倍的效果; 對于不配合就診、檢查、入院治療的患者，利用其判斷能力暫時下降的特點使用善意的謊言使其配合行動，減少了強制性措施的應用[9]。

1.2.7 熟悉各種政策，減輕患者負擔: 精神病患者往往病程長，需長期服藥，自理能力差，無法參加正常工作和勞動，家庭經濟負擔比較重。護士需及時把一些社會援助政策告訴家人，鼓起其生活的勇氣，增強戰勝疾病的信心。

1.2.8 完善監管機制，調動護士積極性: 門診設有意見薄、意見箱及投訴電話以接受廣大患者及家屬的意見、建議; 醫院成立的優質護理考評組每月進行護理質量及滿意度調查，把考評結果與評優、晉升、薪酬分配相結合，調動護士的積極性，有利于門診工作的進一步改善[10]。

2 結 果

采用本院質量考評組設計好的門診滿意度調查表，由醫院護理質量考評組成員每月不定期發放表格10張進行滿意度調查。根據醫院優質護理服務實施前2年及實施后2年的調查結果進行對照分析。本院門診實施優質護理服務前后，滿意率差異具有統計學意義(P<0.05或P<0.01), 見表1。

3 結 論

表1 優質護理服務前后患者滿意情況對比[n(%)]

與實施前比較, *P<0.05, **P<0.01。

優質護理服務的實質是滿足患者的基本需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的支持，提高患者和社會的滿意度。精神病患者病情特殊、破壞性強、社會影響惡劣，精神病專科醫院開展優質護理服務對患者家庭、社會都有著非常重要的意義。本院門診實施優質護理服務后，通過上下共同努力，就診環境明顯改觀，服務設施齊全; 護理人員的服務意識明顯增強，由被動服務轉變為專業化的主動服務，護士的職業價值感提高；患者發生逃跑、傷人毀物、大喊大叫事件明顯減少; 門診就診、候診時間、入住院時間縮短，整個門診工作井然有序; 患者及家屬獲取信息渠道通暢，對疾病有關知識的認識增強，護患關系明顯改善。本院本著優質、低耗、高效、安全、滿意的原則，基本做到了讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意。

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R 473.74

A

1672-2353(2017)22-119-02

10.7619/jcmp.201722045

2017-05-02