產(chǎn)科護患糾紛原因分析及預防對策

徐月春

產(chǎn)科護患糾紛原因分析及預防對策

徐月春

目的分析總結產(chǎn)科護患糾紛發(fā)生原因，并探討有效預防對策。方法選取2016年1月—2017年7月我院產(chǎn)科受理的護患糾紛28例作為研究對象。對其糾紛產(chǎn)生原因進行回顧分析，并總結有效預防措施。結果產(chǎn)科護患糾紛產(chǎn)生的原因主要包括護理人員業(yè)務素質、服務態(tài)度、護理管理、法律意識、患者因素以及醫(yī)療收費等其他因素。結論引發(fā)產(chǎn)科護患糾紛的原因較多，應進一步加強培訓，規(guī)范護士操作，強化法律意識，提高護理人員專業(yè)素養(yǎng)，加強護患溝通，提高護理服務質量，從而有效減少產(chǎn)科護患糾紛。

產(chǎn)科；專業(yè)素養(yǎng)；原因分析；護患糾紛；預防對策

隨著人們生活水平的不斷提高，人們的法律意識和維權意識也在不斷增加，對產(chǎn)科護理工作也提出了更高的要求。產(chǎn)科護理難度和風險較大，稍有不慎很容易引發(fā)護患糾紛[1]。因此，如何有效減少護患糾紛發(fā)生，也成為產(chǎn)科工作者關心的重點。因此，本文對產(chǎn)科護患糾紛發(fā)生的原因進行了分析總結，并根據(jù)這些原因制定有針對性的預防對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月—2017年7月我院產(chǎn)科受理的護患糾紛28例作為研究對象。患者年齡為22～38歲，平均年齡為（26.5±3.4）歲。

1.2 方法

對護患雙方陳述材料以及原始資料等進行回顧分析，歸納總結護患糾紛發(fā)生的原因，并探討有效地改進對策。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計護理人員因素、患者因素以及其他因素所引發(fā)的護患糾紛數(shù)量，護理人員因素主要包括服務態(tài)度、業(yè)務素質、法律意識和護理管理；患者因素主要包括不滿意住院環(huán)境、產(chǎn)婦和家屬過激行為；其他因素主要為醫(yī)療費用過高等。

2 結果

通過對護患糾紛的發(fā)生原因統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，護理人員因素導致的護患糾紛有19例，所占比例為67.86%（19/28）。其中，以護理人員服務態(tài)度和業(yè)務素質所占比例較大，分別為25.00%和28.57%。患者因素引發(fā)的護患糾紛占比21.43%（6/28），其他因素所致護患糾紛占比10.71%（3/28），見表1。

表1 28例產(chǎn)科護患糾紛產(chǎn)生原因分析（n，%）

3 討論

3.1 產(chǎn)科護患糾紛產(chǎn)生原因

本研究顯示：（1）護理人員因素是導致護患糾紛的主要原因，所占比重達到了67.86%，主要表現(xiàn)在護理人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質、護理管理及法律意識等方面。護理人員自身業(yè)務水平較低，業(yè)務知識不熟悉，工作態(tài)度不嚴謹?shù)龋瑢е缕錈o法嫻熟的完成各項操作，對產(chǎn)婦的疑問無法很好地解答，導致產(chǎn)婦對護理人員不放心。工作中查對不仔細、多次靜脈穿刺失敗、藥物作用和注意事項不清以及護理文書記錄不完整等均有可能導致護患糾紛[2]。護理人員服務態(tài)度差也是導致護患糾紛的重要原因，如護理人員敷衍或不尊重產(chǎn)婦，忽略產(chǎn)婦和家屬感受，都會導致產(chǎn)婦或家屬反感，不愿意配合護理人員工作，影響護患溝通效果和護理質量。護理管理不力，如高危時間段護理人員少、忽視高危因素控制、過于依賴實習生護理等均容易導致差錯發(fā)生。部分護理人員法律意識淡薄，自我保護意識差，忽視產(chǎn)婦必要檢查、代家屬簽字、未及時告知產(chǎn)婦及家屬治療情況等，均有可能引發(fā)糾紛[3]。（2）產(chǎn)婦及家屬對住院環(huán)境不滿意和過激行為等導致的護患糾紛發(fā)生率為21.43%，在分娩產(chǎn)婦較多、床位有限的情況下，通常無法滿足產(chǎn)婦單獨居住的要求。部分產(chǎn)婦和家屬習慣以自我為中心，在得不到滿足的情況下，從而遷怒護理人員。（3）產(chǎn)婦及家屬對醫(yī)院收費不理解，對于某些新增必要檢查項目，個別產(chǎn)婦和家屬無法理解，認為是醫(yī)院在變相增加收費，對醫(yī)院產(chǎn)生誤解，從而引發(fā)糾紛。

3.2 產(chǎn)科護患糾紛預防對策

針對上述產(chǎn)科護患糾紛產(chǎn)生的原因，醫(yī)院應做好以下幾方面的預防措施，具體為：（1）加強護理人員業(yè)務培訓，制定科學合理的培訓計劃，并定期進行考核，提高護理人員專業(yè)技能，可通過護士進修和參加學術交流等，促進護理人員綜合素養(yǎng)的提高，使其能夠準確解答患者疑問，給產(chǎn)婦和新生兒提供更優(yōu)質的服務，增加產(chǎn)婦及家屬信任感，保障臨床護理質量，從而減少糾紛發(fā)生[4]。（2）轉變傳統(tǒng)服務理念，堅持以人為本，主動給予患者人文關懷，增強護理人員責任心，營造良好氛圍，防止因服務態(tài)度問題導致糾紛發(fā)生。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，仔細查對，及時發(fā)現(xiàn)護理過程中存在的問題并予以改進[5]。（3）加強對產(chǎn)科的護理管理，增強安全意識，定期對護理安全隱患進行排查。加強對高危人群的護理管理，合理安排護理人員班次，保障護理質量。嚴格護理實習帶教管理，由經(jīng)驗豐富、有責任心的高年資護士擔任帶教老師，定時或不定時地評定帶教效果，并將其納入績效考核。（4）加強法律知識學習，強化護理人員的法律意識，使每位護理人員能夠知法、懂法且遵法，嚴格按照要求書寫護理文書，保障患者權益，最大限度地減少糾紛發(fā)生[6]。（5）加強護患溝通，護理人員應注意將各項操作的目的、方法以及可能存在的風險告知產(chǎn)婦及家屬，掌握與患者溝通的技巧，應注意將風險或責任事先告知產(chǎn)婦及家屬，告知產(chǎn)婦科室現(xiàn)狀，如提前做好床位緊張的溝通，使其能夠充分理解醫(yī)院護理工作。對于產(chǎn)婦和家屬的不冷靜行為，護理人員也應耐心對待，學會換位思考，盡可能給予理解和尊重，通過有效溝通穩(wěn)定產(chǎn)婦和家屬情緒[7]。（6）對產(chǎn)科收費項目進行公示，增強收費透明度，嚴格按照規(guī)定收費，實施一日清單制，對于一些不容易理解的醫(yī)療收費應做好解釋和對照說明[8]。在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應妥善進行處理，冷靜面對糾紛，遵循實事求是的原則，對于存在的問題應及時進行改進，敢于承擔責任，從而提高患者對醫(yī)院工作的滿意度，提升醫(yī)院知名度。

綜上所述，產(chǎn)科護理風險較大，引發(fā)護患糾紛的因素較多，護患糾紛的發(fā)生會嚴重影響護理質量，降低患者滿意度，所以產(chǎn)科應積極分析引發(fā)護患糾紛的原因，從而制定相應的防范措施，減少糾紛發(fā)生，提高護理質量。

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Analysis of the Cause of Disputes About Nurses and Patients in Obstetric Department and Preventive Measures

XU Yuechun The Second of Obstetric Department, Liangshan County People's Hospital, Liangshan Shandong 272600, China

ObjectiveTo analyze and summarize the causes of obstetric nurse patient disputes and to explore effective preventive measures.Methods28 cases of nurse patient disputes accepted by our hospital from January 2016 to July 2017 were selected as the study objects. The causes of the disputes were reviewed and the effective preventive measures were summarized.ResultsThe causes of obstetric nurse patient disputes mainly included nursing staff's professional quality, service attitude, nursing management, legal consciousness, patient factors, medical charges and other factors.ConclusionThere are many reasons caused by obstetric nursing disputes, should further strengthen the training of nurses, standardized operation, strengthen legal consciousness, improve the professional quality of nursing staff, strengthen communication between nurses and patients,improve the quality of nursing service, so as to effectively reduce obstetric nursing disputes.

department of obstetrics; professionalism; cause analysis;nurse patient disputes; preventive measures

G642

A

1674-9308（2017）27-0022-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.27.011

山東省梁山縣人民醫(yī)院產(chǎn)二科，山東 梁山 272600