6σ管理方式在改進老年健康體檢服務流程中的應用效果分析

許文婧，許東波，唐俊娜，豐麗娟

（天津療養院，天津 300191）

6σ管理方式在改進老年健康體檢服務流程中的應用效果分析

許文婧，許東波，唐俊娜，豐麗娟

（天津療養院，天津 300191）

目的：探討6σ管理方式在改進老年健康體檢服務流程中的應用效果。方法：隨機選取在天津療養院接受體檢的400例老年體檢者作為研究對象。將其隨機分為對照組和試驗組（200例/組）。采用6σ管理方式對天津療養院的老年健康體檢服務流程進行改進。為對照組體檢者采用實施6σ管理前的體檢方案進行體檢，為試驗組體檢者采用實施6σ管理方式改進后的體檢方案進行體檢。比較兩組體檢者體檢的時間、對體檢結果的認可率、對體檢的滿意率、體檢不適的發生率和護患糾紛的發生率。結果：試驗組體檢者體檢的時間短于對照組體檢者，其對體檢結果的認可率、對入院接待、體檢引導、體檢程序、護理水平、健康體檢項目的全面性、護士的態度及儀表、輔診質量、醫生診療水平、值班醫生的態度、對體檢結果的講解和健康知識指導的滿意率均高于對照組體檢者，其體檢不適的發生率和護患糾紛的發生率均低于對照組體檢者，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論：6σ管理方式在改進老年健康體檢服務流程中的應用效果顯著，可有效提高老年體檢者對體檢的滿意度和對體檢結果的認可率，降低其體檢不適、護患糾紛的發生率，縮短其體檢的時間。

健康體檢；服務流程；6σ管理方式

近年來，隨著人們生活水平的提高和生活方式的改變，人均壽命逐漸增加，但各種慢性疾病的發病率也逐漸升高[1]。老年人是進行健康體檢的主要人群，部分老年人受溝通能力下降和體檢流程不合理等多種因素的影響，常會出現對體檢服務不滿意的情況。相關的臨床研究證實，采用6σ管理方式對老年健康體檢服務流程進行改進，有助于提高老年體檢者對體檢服務的滿意度[2]。為了進一步探討6σ管理方式在改進老年健康體檢服務流程中的應用效果，筆者進行了以下研究。

1 對象與方法

1.1 研究對象

隨機選取在天津療養院接受體檢的400例老年體檢者作為研究對象。將其隨機分為對照組和試驗組（200例/組）。對照組體檢者中有男155例，女45例；其年齡為65～92歲，平均年齡（77.5±8.3）歲。試驗組體檢者中有男148例，女52例；其年齡為65～91歲，平均年齡（78.2±8.4）歲。兩組體檢者的臨床資料相比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

采用6σ管理方式對天津療養院的老年健康體檢服務流程進行改進。為對照組體檢者采用實施6σ管理前的體檢方案進行體檢，為試驗組體檢者采用實施6σ管理方式改進后的體檢方案進行體檢。對老年健康體檢服務流程進行改進的方法是：1）定義階段。將老年健康體檢服務的流程定義為60歲以上的老年體檢者從入院辦理手續至體檢結束的全過程。2）測量階段。將體檢者采用現有的體檢流程進行體檢的各項指標（體檢的時間、對體檢結果的認可率、對體檢的滿意率和護患糾紛的發生率）作為目標進行測量。3）分析階段。對影響體檢者體檢的時間、對體檢結果的認可率、對 體檢的滿意率和護患糾紛的發生率的因素進行分析。⑴老年體檢者對體檢的認知不足[3]，主要包括以下幾點：部分老年體檢者對待體檢的態度不認真，沒有意識到體檢對預防和盡早發現疾病的重要性，缺乏健康保健意識。部分老年體檢者缺乏基本的健康體檢知識，如需要空腹采血時卻沒能空腹，從而影響其接受血糖檢測的準確性。部分老年體檢者對個別體檢項目不重視，由于害羞或其他原因沒有嚴格按照體檢表接受檢查，從而導致部分病情無法被發現。⑵負責體檢的醫護人員存在的問題[4]，主要包括：由于體檢者眾多，醫護人員未與每位老年體檢者進行充分的溝通，沒有向其全面地介紹體檢的注意事項，導致部分老年體檢者沒能正確掌握體檢的流程。醫護人員對老年體檢者進行體檢結果的解讀不全面，使其不完全清楚體檢結果的意義。4）改進階段。根據上述影響因素制定出以下幾點改進措施：⑴盡量優化體檢流程，縮短體檢的時間，減少體檢者等待體檢的時間，以提高其對體檢的滿意度。縮短體檢的時間。利用信息化技術為老年體檢者建立電子檔案，改變過去的手工作業方法，指導老年體檢者合理安排各項體檢的先后順序，以縮短體檢的時間。減少體檢者等待體檢的時間。臨床調查發現，體檢設備數量不夠和體檢科室的布局不合理是導致體檢者等待體檢時間過長的主要原因。因此，應根據實際情況合理增加體檢設備的數量。同時，對體檢科室的布局進行優化，以減少老年體檢者往返于各體檢科室的時間。⑵提高老年體檢者對體檢的認識程度。在進行體檢前，醫護人員與老年體檢者進行溝通，定期開辦有關健康體檢的科普講座，向老年人介紹體檢知識（如采血的最佳時間為早晨八點半之前、晨尿的采集宜早但不能早于凌晨五點之前等）。⑶提高負責體檢的醫護人員的服務質量。由于老年體檢者屬于特殊群體，醫護人員應嚴格要求自身對老年體檢者的服務態度和服務質量。在進行體檢的過程中，醫護人員應給予老年體檢者充分的尊重，保持微笑，態度和善。當老年體檢者有疑問時，應耐心地解答其提出的問題，以消除其心中的疑慮。5）控制階段。對體檢流程的改進情況進行監督和管理。記錄醫護人員的操作細節和老年體檢者對體檢服務的評價。充分保證6σ管理方式在對體檢服務流程的改進中得到落實。

1.3 觀察指標

兩組體檢者體檢的時間、對體檢結果的認可率、對體檢的滿意率、體檢不適的發生率和護患糾紛的發生率。

1.4 統計學方法

應用SPSS 18.0軟件對數據進行處理。體檢的時間用（±s ）表示，采用t檢驗，對體檢結果的認可率、對體檢的滿意率、體檢不適的發生率和護患糾紛的發生率用%表示，采用X2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組受檢者體檢時間和對體檢結果認可率的比較

試驗組體檢者體檢的時間平均為（107.5±15.7）min，對照組體檢者體檢的時間平均為（178.5±18.4）min。試驗組體檢者體檢的時間短于對照組體檢者，差異有統計學意義（P＜0.01）。試驗組體檢者對體檢結果的認可率為94.5%（189/200），對照組體檢者對體檢結果的認可率為87.5%（175/200）。試驗組體檢者對體檢結果的認可率高于對照組體檢者，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組受檢者體檢時間和對體檢結果認可率的比較

2.2 兩組受檢者對體檢滿意度的比較

試驗組體檢者對入院接待、體檢引導、體檢程序、護理水平、健康體檢項目的全面性、護士的態度及儀表、輔診質量、醫生診療水平、值班醫生的態度、對體檢結果的講解和健康知識指導的滿意率均高于對照組體檢者，差異有統計學意義（P＜0.01）。詳見表2。

表2 兩組受檢者對體檢滿意度的比較[%(n)]

2.3 兩組受檢者體檢不適及護患糾紛發生情況的比較

在體檢期間，試驗組體檢者中有2例體檢者發生體檢不適，其體檢不適的發生率為1.0%；對照組體檢者中有9例體檢者發生體檢不適，有5例體檢者發生護患糾紛。對照組體檢者體檢不適的發生率為4.5%，其護患糾紛的發生率為2.5%。試驗組體檢者體檢不適的發生率和護患糾紛的發生率均低于對照組體檢者，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳見表3。

表3 兩組受檢者體檢不適及護患糾紛發生情況的比較[n(%)]

3 討論

健康體檢對疾病的早期發現和預防具有十分重要的意義。尤其是對于腫瘤等發生早期易治療但難發現的疾病，健康體檢有著無法取代的作用[5]。老年人群隨著年齡的增長其各種高危疾病的發病率均顯著升高。老年人因缺乏健康知識而容易忽視某些疾病發病早期的一些征兆，常會使得其病情進展為晚期后才被發現。通過定期進行健康體檢，能及時發現老年人罹患的疾病，并對其進行對癥治療。但由于門診體檢的流程復雜、項目眾多、體檢的時間較長，老年體檢者對體檢普遍存在著排斥的心理[6]。姜建芳等[7]通過臨床研 究證實，對體檢的流程和服務質量進行系統化的管理可有效提高體檢者對體檢的接受度和滿意度。李瑩等[8]采用6σ管理方式對健康體檢服務進行優化，對體檢過程中存在的問題進行了總結并提出了改進的方法。研究結果顯示，對健康體檢服務進行優化能夠提高老年體檢者對體檢的滿意度。本次研究的結果顯示，試驗組體檢者體檢的時間短于對照組體檢者，其對體檢結果的認可率、對入院接待、體檢引導、體檢程序、護理水平、健康體檢項目的全面性、護士的態度及儀表、輔診質量、醫生診療水平、值班醫生的態度、對體檢結果的講解和健康知識指導的滿意率均高于對照組體檢者，其體檢不適的發生率和護患糾紛的發生率均低于對照組體檢者，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，6σ管理方式在改進老年健康體檢服務流程中的應用效果顯著，可有效提高老年體檢者對體檢的滿意度和對體檢結果的認可率，降低其體檢不適、護患糾紛的發生率，縮短其體檢的時間。

[1]魏雯,滕清燕,陳靖.貴賓團體體檢客戶服務的實踐與體會[J].檢驗醫學與臨床,2013,10(A2):239-241.

[2]葉俊.完善院內會診流程提高臨床醫療質量[J].現代醫院管理,2013,11(6):56-57.

[3]張春霞,馬莉,蔣文,等.健康體檢質量規范管理的探索與實踐[J].華南國防醫學雜志,2012,26(6):583-584.

[4]黃靜.健康體檢人群中脂肪肝的檢出與分析[J].檢驗醫學與臨床,2011,8(7):869.

[5]苑學愚,張衛東.中老年健康體檢4192例分析[J].人民軍醫,2011,54(1):26.

[6]于世梅,姜萬霞,王文玲.老年體檢者的心理護理分析[J].中國實用醫藥,2013,7(33):185.

[7]姜建芳,沈利英,葉志弘,等.健康體檢護理質量管理的探討[J].中華醫院管理雜志,2011(10):770-772.

[8]李瑩,戴紅梅.六西格瑪管理方法在優化健康體檢服務流程中的運用[J].中國醫療前沿,2012(15):64.

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