流量套餐，能別扎心了嗎

劉艷

近日，有關“老用戶不能自由更改新套餐”的消息讓電信運營商再次陷入口誅筆伐。

互聯(lián)網(wǎng)套餐是電信運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作的一項業(yè)務。和傳統(tǒng)套餐相比，它的優(yōu)惠力度非常大，但“僅限新用戶辦理”的規(guī)定招至許多老用戶的不滿。

專屬流量卡受追捧

時下流量需求飛速增長，同時獲取用戶也是運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司的共同需求，于是兩者一拍即合，推出專屬流量卡。三大電信運營商之一中國聯(lián)通則成為這股流量運營新模式的主要推動者。

這種專屬流量卡也被稱為互聯(lián)網(wǎng)套餐， 源起于2013年8月廣東聯(lián)通與騰訊微信合作推出的“微信沃卡”。2016年10月，中國聯(lián)通與騰訊合作推出定制流量卡“大小王卡”，迅速受到用戶追捧。

尤其是騰訊“大王卡”，不僅騰訊系的應用全部免流量，而且其他手機應用所產(chǎn)生的流量資費也很便宜——只要每天1元就能包500MB省內(nèi)流量。算下來，一個月花30元加19元月租費，就能獲得15G本地流量。

如今，中國聯(lián)通席卷流量卡市場。據(jù)不完全統(tǒng)計，2017年以來，中國聯(lián)通就與21家互聯(lián)網(wǎng)公司聯(lián)手，合作范圍遍及金融、出行、支付、視頻、直播、外賣等領域。

各類流量卡對中國聯(lián)通的業(yè)績提升起到了關鍵作用，也給另外兩家電信運營商帶來了壓力。當然，他們不會甘于沉寂，如中國電信也陸續(xù)推出了十余款流量卡。

此外，受KPI（關鍵績效指標）導向和業(yè)績考核的壓力，新用戶成為運營商爭奪的焦點，當移動用戶數(shù)幾乎接近中國人口總數(shù)的當下，運營商新用戶拓展的難度便可以想象，互挖墻角、對新用戶給予甚至低于成本價的優(yōu)惠政策，成了運營商最有效的獲客手段。

自由選擇套餐指日可待

由于老用戶的套餐普遍較新套餐資費偏高，電信運營商限制老用戶辦理新優(yōu)惠套餐一直被詬病，專屬流量卡更顯得原有的套餐性價比極低。老用戶自由更改新套餐的呼聲越來越高，引起了相關主管部門的重視。

日前，工信部表示已約談三大電信運營商，并提出了明確的要求。

一是不得推出限制老用戶選擇資費的方案，并且要求企業(yè)來梳理排查現(xiàn)有的資費方案，如有限制用戶資費選擇權的行為，立即整改。

二是妥善處理用戶相關的投訴，對于用戶提出的套餐變更需求積極溝通解決，對于部分與第三方互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出的、不能實現(xiàn)網(wǎng)上直接辦理的套餐，通過人工處理的方式為用戶辦理套餐的變更相關手續(xù)。

三是要求企業(yè)明確對互聯(lián)網(wǎng)類的套餐相關系統(tǒng)有一個改造計劃的時間表，應該及時對社會公布，盡快實現(xiàn)為老用戶在網(wǎng)上直接辦理。

此后，三家運營商均表示將嚴格執(zhí)行已經(jīng)發(fā)布的有關規(guī)定，妥善處理老用戶限制選擇套餐的問題。

事實上，電信運營商的“全國本地流量”政策也被吐槽多時。

客觀地說，電信運營商本地流量贈送力度很大，那些不經(jīng)常出差的本地用戶幾乎不用額外買流量。

但那些需要頻繁出差的人就很鬧心了。按照運營商當前的政策，流量使用順序是先全國再本地后贈送，會造成經(jīng)常出差的人全國流量不夠用，本地流量爆棚，贈送的流量估計又原封不動還給運營商的情況。

電信行業(yè)專家柏松說：“雖然對全國流量、本地流量敏感的人群在用戶中占比很小，但他們往往是流量大戶。雖然三家電信運營商在這場一邊倒的輿論聲討中態(tài)度曖昧，但聯(lián)想之前關于流量不清零整改的效率和效果，用戶自由選擇、轉(zhuǎn)換套餐的日子不遠了，估計流量區(qū)分本地和全國的問題也會得以改善。”

舊思路難以引領新趨勢

業(yè)內(nèi)外一致判斷，電信運營商將做出改進讓步，但這種對運營商持續(xù)施壓換來的結果是否合理仍存爭議。雖然運營商的能力和服務水平尚待提升，但用十年前的思路來管理今天的市場顯然已不合時宜。

通信行業(yè)專家陳志剛表示，互聯(lián)網(wǎng)套餐是運營商借助互聯(lián)網(wǎng)公司的資源開發(fā)的面向特定用戶群的產(chǎn)品，現(xiàn)在老用戶提出要把已經(jīng)吃了半截的套餐換成互聯(lián)網(wǎng)套餐，契約的意義何在？運營商以后還能不能用不同的產(chǎn)品區(qū)隔不同的用戶？

陳志剛認為，對中國聯(lián)通來說，針對新用戶開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)套餐如果老用戶不換卡也能用，不僅失去了最初產(chǎn)品的設計動機，中國聯(lián)通憑借開發(fā)和銷售互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品這一核心殺手锏實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和業(yè)績反轉(zhuǎn)的夢想就破滅了一半。

但是，中國聯(lián)通作為進行整體混改的電信運營商，在這方面會給行業(yè)帶來什么樣的示范效應，值得關注。

比如，當前電信運營商的套餐資費設計過于復雜，需要有精算師般的智慧才能看明白。電信行業(yè)獨立分析師付亮說：“讓用戶真正有選擇權不容易。運營商仍需積極引導，不要讓用戶去海量套餐中‘大海撈針。”

歸根結底，此次事件之所以會演變?yōu)閷﹄娦胚\營商不滿，關鍵在于電信運營商的優(yōu)惠偏向新用戶，對長期在網(wǎng)的老用戶、高端用戶重視不足。

電信運營商推出套餐的本意是“用不同的產(chǎn)品區(qū)隔不同的用戶”。但運營商們并未如愿，而且把自己搞得很狼狽，這說明他們尚待精細化運營。

陳志剛認為，這一場流量風波讓用戶很“扎心”，也讓電信運營商很“扎心”。無論是經(jīng)營者還是管理者，如果還沿用十年前的思路，已不能適應流量時代的新要求。endprint