全能型鄉鎮供電所建設研究

陳長捷/ 國網福建南平市延平區供電有限公司

全能型鄉鎮供電所建設研究

陳長捷/ 國網福建南平市延平區供電有限公司

農配網建設與管理的熱點最近比較多——“兩年攻堅戰”已進入關鍵時期，“全能型”供電所的創建又方興未艾，各單位加大了對三新農電公司的業務管控力度，越來越多的售電公司開始運作并搶占增量市場。隨著電網智能化水平的不斷提高，很多傳統的工作發生的質的變化，如抄表、收費等傳統業務，大量的人工工作已被電腦所代替，然而傳統的崗位設置就導致了人工的浪費。因此，“全能型”鄉鎮供電所建設符合當前形勢的需要。

全能型；鄉鎮供電所；建設

1.導言

供電所作為電網企業服務一線的窗口和陣地，是打贏這場戰斗的關鍵。國家電網公司董事長舒印彪在2017年職代會上對鄉鎮供電所管理提出了新的要求：要改善生產條件、推進營配合一，打造業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”供電所。“全能型”供電所的創建，以客戶需求和市場競爭為導向，以供電所的軟硬件建設為抓手，將管理的末端轉換為服務的前端，變被動服務為主動服務，變單一服務為綜合服務，為新農村經濟社會發展提供動力與支撐。這是大電網企業轉變經營模式和管理方向，應對同業挑戰和服務壓力的創新之舉。

2.新時期背景下構建全能型鄉鎮供電所的必要性

長時間以來，由于鄉鎮供電所在基礎管理方面，依然存在不同程度的差距，并且比較缺乏良好的管理。通過將同業對標拓寬到供電所，并加大對標力度，是目前一項新嘗試做法，能充分體現出縣級供電公司，在開展供電所工作考評中的公正性，調動供電從業人員的主動性及積極性。

構建“和諧溫馨供電所”符合社會主義的核心價值觀標準。黨的十八大會議將“和諧”歸納到社會主義的核心價值觀內容中，指出“和諧”是社會持續健康發展的重要保障，將建設社會主義“和諧”社會視為目前廣大人民群眾的共同奮斗目標。構建“和諧溫馨供電所”是國家電網發展的需求。最近幾年來，我國針對電力系統加大了建設力度，為促進社會的穩定性發展打下堅實的基礎。此外，在構建社會主義現代化過程中，最重要的部分就是構建城鎮化。為此，如何采用相關措施，保證城鎮電能的穩定性變成群眾普遍關注的問題。

3.“全能型”鄉鎮供電所建設目標和工作計劃

3.1 建設目標

“全能型”供電所就是“需求快速響應、服務一次到位、員工工作高效”的供電所。在精益管理、科學發展的基礎上，持續提升服務能力，使得服務方法更有效、服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創造更大的服務效益。具體體現在幾個方面：①需求快速響應。新型的供電服務必須能夠提供高效的專業服務，實現快速的服務響應。對于客戶訴求能快速答復并處理，通過標準化服務管理，提升服務質量和服務效率，通過內部流程梳理，提升業務效率，進行客戶細分，提供針對性服務側率，確保服務響應快速。需求快速響應的支撐應該是完備的網格化建設，實行臺區經理制管理模式，化整體為網格，變“坐等”為“上門”，強化客戶訴求快速響應處理能力，打造一口對外的服務模式，實現供電服務“零距離”、服務區域“全覆蓋”、客戶訴求“全響應”；②服務一次到位。服務一次到位應該是兩方面的一次到位：a.客戶到營業廳來辦理業務一次到位；b.電力行業員工到客戶家里上門服務的一次到位。電力部門除了常規的加強員工業務培訓、提高員工綜合素質，培養一專多能的員工以外，在應該建立合理機制，特別是在建設“全能型”鄉鎮供電所的初期，應該建立強大的內部“智囊團”作為“服務一次到位”的支撐，依托目前發達的通訊網絡技術，通過視頻等方式給客戶一個滿意的答復；③員工工作高效。可以預見，融合更緊密、業務更多樣、管理更科學、服務更有效、職能更豐富，將成為“全能型”供電所的最大特色。隨著這種業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所的建成，鄉鎮供電所的發展將更上一層樓，不僅會實現人財物的高度集約，更能在精益管理、科學發展的基礎上，持續提升服務能力，使得服務方法更有效、服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創造更大的服務效益。

3.2 建設計劃

“全能型”鄉鎮供電所建設具體應從一下方面具體展開

3.2.1 培訓，強化“全能型”供電所人力保障

首先，開展各相關人員崗位職責培訓。像臺區經理，編制《鄉鎮供電所臺區經理服務一本通》和《臺區（客戶）經理手冊》口袋書，通過全員崗位輪訓，促進臺區經理諳熟崗位職責，努力應知應會。

其次，開展各相關人員系統運用培訓。像供電所內、外勤人員，都要能熟練運用掌上電力APP、PMS2.0系統、營銷系統、用采系統、農電綜合管理系統等，對內能夠信息化處理各項管理要求，對外能夠信息化承接客戶訴求，更好地實現服務“一次到位”目標。

第三，開展各相關人員“一專多能”培訓。圍繞“一專多能”，通過分門別類、持續不斷的培訓，既讓每個人的專長更強更好，又讓缺點越來越少。必要時，實施“1+N”組合培訓，“1”即主要的培訓內容，“N”為輔助培訓內容，追求“1+N＞N”的效果；也可以實施“1+N”團隊練兵模式，通過實踐邊干邊學，邊學邊干，形成供電所多個人人“一專多能”的小團隊，發揮團隊合力。

第四，開展各相關人員新型業務培訓。主要是開展光伏發電、充電站（樁）、電能替代、智能家居、節能電器相關知識、業務受理、運行維護等新業務培訓，這是“全能型”供電所相對于過去傳統業務而言的重點、“全能”之所在，盡可能快的讓員工熟悉越來越多的新型業務需求，為拓展市場奠定堅實的人力保障基礎。

3.2.2 智能，引領“全能型”供電所業務前景

積極推廣“互聯網+”的智能服務，讓客戶感受智能服務的現實魄力，引領“全能型”供電所業務前景。

業擴辦理終端化。通過手持服務終端，現場受理客戶各項用電業務。客戶交費電子化。倡導電e寶、支付寶等新型線上方式交費，實現客戶交費“指尖化”。

客戶訴求微信化。建立臺區經理客戶群，客戶隨時可以通過微信，表達各項服務訴求，直達臺區經理。智能家居示范化。建立智能家居示范區，引領客戶體驗、感受智能家居生活的種種便捷之處，推廣智能家居生活。

電網運維智能化。諸如GPS線路巡檢系統，故障自動報警指示系統，可視化報修指揮平臺等，快速研判故障類型、地理信息等，以便第一時間組織搶修。

所有這一切，都是為了讓客戶充分認同“全能型”供電所的強大功能，感受快捷服務，讓“全能型”供電所在多方售電市場競爭中居強勢地位,為拓展“全能型”供電所業務起示范引領作用。

4.結論

在電力市場主體日趨多元化的今天，供電企業的管理者要認清目標、找準關鍵，扎實推進大電網企業的各項決定在基層的落地生根，并因地制宜的積極探索企業精益化管理的舉措與優質服務的方向，全面打造與農村環境相協調的、與農村用戶需求相適應的新型供電服務體系，滿足多樣化的市場需求！

[1]余國太.供電所管理創新：標準化示范[J].中國電力企業管理，2013，10：72.

[2]許振宇，王雷.新沂供電：扎實推進“星級鄉鎮供電所”建設[J].農村電工，2016，06：27.