質量管理體系活動融入卓越績效管理模式的實踐分析

文/武靜怡，北京航線認證中心有限責任公司

質量管理體系活動融入卓越績效管理模式的實踐分析

文/武靜怡，北京航線認證中心有限責任公司

面對新的市場經濟發展環境，在企業的質量管理體系活動中融入卓越績效管理模式具有十分重要的意義。本文就對這一問題進行了詳細的探討與分析，文章以浙江設計院為例展開了具體的討論，具有一定的實踐指導意義，為卓越績效管理標準下的質量管理體系活動提供了更多的理論依據，可將其經驗適當運用到實踐過程中。

質量管理體系；卓越績效；管理模式；過程控制

引言

在二十一世紀初，質量管理體系標準就得到了實施，在2005年的時候，卓越績效評價準則也正式得到了實施，企業要想獲得長遠的發展，并在市場中占有一定的地位，將這兩項準則貫徹到企業的管理過程中具有十分重要的意義，浙江設計院就是一個顯著的例子，本文就針對這一問題進行了詳細的探討。

1 實施卓越績效企業模式的效果

美國在總結其以往實施波頓里奇獎時指出，為了能夠不斷提高美國在國際上的競爭力和全面提升企業的績效，涵蓋各個領域和行業的企業對信息進行了共享，并且共享所產生的結果遠遠高出了預期要求，這極大地激勵了各領域企業的發展的主動性，從因而其也將會投入更多的精力與資源來著力提升企業的經營業績，這不論是對企業的發展還是國家來說，都具有十分重要的意義[1]。近年來，我國也逐漸將這一問題重視了起來，并根據卓越績效評價標準設置了相應的獎項，在全世界范圍內都具有很大的影響力。其所衡量的依據不僅包括企業管理的方式與理念，同時還從競爭性與企業健康發展的角度來作為評價的依據，通過這樣的方式能夠促使企業實現更穩定的發展，也使其能夠為國家與社會做出更多的貢獻。

進行質量管理的基礎是ISO9000，其及格的標準是由符合性認證所衡量的，對業績進行更進一步改進的標準是ISO9004，而卓越績效標準是對這些衡量標準的延伸，其將質量管理的概念擴展到了更廣的范圍，同時對于競爭性的質量管理和戰略性的質量管理也在原有的基礎上進行了更加精細化的調整[2]，除此之外，其中最重要的還是企業的經營質量。在卓越績效標準中，最為中心的理念就是將顧客放在最為重要的位置，只有以客戶為中心，才能為企業贏得更多的發展機遇，不斷增強其在業界的聲譽，建立起值得客戶信任的形象品牌，最終使企業能夠在激烈的市場競爭中實現長遠的發展，同時也為我國經濟社會的進步做出重要貢獻。

總而言之，卓越績效準則所包含的是更廣泛、也更嚴格的質量衡量范疇，主要包括產品、質量、工作三大管理范疇。因為浙江設計院在這方面所取得的成果十分顯著，本文就以浙江設計院為例，將其對卓越績效評價的過程與取得的效果進行詳細的描述。浙江設計院是從2004年的年底開始響應國家號召，全方面實行了GB/T19580---2004的卓越績效評價準則，設計院的領導對此問題十分重視，在此方面投入了大量的精力與時間。開始實施之初，院里從各個可收集信息的途徑對信息進行了全方面的收集，在此基礎上制定出了企業發展的決策，并將此落實到了全院的管理工作中。在2006年的時候，浙江設計院擴大了實施的范圍，與許多研究機構進行了合作，并對其發展的戰略與目標做了進一步的調整。為了能夠有效達成企業的發展目標，使發展計劃順利得到實施，浙江設計院將重點放在了顧客的滿意程度以及安全與質量的標準和企業在市場中所占有的份額上面[3]。在之后的發展環境中，整個電力設計市場所面對的環境發生了改變，因而電力企業也進行了相應的改革，因此，浙江設計院為了實現企業更為長遠的發展，及時對市場的變化進行了關注，并針對不同情況采取了必要的應對措施。

浙江設計院在經過幾年的發展之后，對市場環境有了更多的了解，也逐漸能夠適應其變化，因而，發展速度十分之快，并且獲得了行業內的多個獎項。除此之外，浙江設計院還將人力資源的建設放在了十分重要的地位，建立了相應的培訓機制，并與其他學院進行了合作，致力于在技術方面實現更多的創新與發展，使企業的綜合實力得到有效提升。下面就對質量管理體系如何融入卓越績效模式進行詳細的介紹。

2 卓越績效管理模式下的質量管理體系的具體內涵及其過程控制

2.1 全面實施三標貫標計劃

卓越績效模式所涵蓋的標準主要有質量、環境以及職業健康安全管理體系[4]，也就是所謂的三標，浙江設計院在制定卓越績效的過程中力求將此作為建設的標準，并且結合企業的戰略目標，制定詳細的計劃和考慮如何將其更好地實施，企業的經營目標和人力資源的建設就是其中最為重要的部分，并且，其還將如何有效提高對顧客的服務質量放在了重要位置，并且針對企業各方面所存在的質量問題提出了應對的措施。在這一戰略目標和計劃的前提下，浙江設計院要求全院的各個管理層級和部門制定出更加詳細的計劃和發展目標，并且院里制定了具體的管理措施，完善了院里的質量管理體系。

2.2 全面提升顧客的滿意程度

在浙江設計院的質量管理體系中，如何有效提升顧客滿意度是一個十分重要的問題，同時它也是卓越績效標準中十分重要的一個內容，在整個質量管理體系中，均貫穿了客戶至上的理念。為此，浙江設計院就建立了相應的售后服務中心，作為吸收客戶意見和改善管理方式的重要機制。售后服務中心不只是被動地聽取客戶的意見，同時，其還會對服務對象進行實地走訪和調查，聽取他們的意見，并將其反饋的信息進行整理，經過詳細的分析與處理以后，制定出解決的措施并使其得到實施。根據其在五年內實踐的結果來看，所取得的效果是十分明顯的，顧客的滿意程度明顯有了提升。

2.3 針對質量薄弱環節進行改進并且實施嚴格的內部審核制度

卓越績效模式的實施使得浙江設計院整體水平得到了顯著的提升，各部門對工作的要求也越來越高，在工作要求提升的同時自然也就能夠發現許多不足之處，通過對質量問題進行后續的走訪調查發現，不論是在質量問題上還是設計問題上都存在著許多的不足之處。除此之外，在進行內部審核的過程中也同樣會發現其中存在著很多的問題，關于設計中所需要的文檔不能及時進行提供，同時設計的周期總體上也存在著過短的問題[5]，通過對這些不足之處進行全面的分析和比較以后，發現最重要的原因在于人力資源過于匱乏，同時企業所面對的生產任務也過于繁重，另外，在質量方面還存在著許多風險問題，因此，制定相應的評估報告就顯得至關重要。除此之外，由于設計的任務量過大，在內部審核過程中發現設計圖紙不過關或者文檔的質量難以達到標準要求。針對這樣的問題，浙江設計院對內審的結果進行了徹底的分析與探討，并且提出了確保質量達標的管理措施，并且對其實施的結果進行追蹤調查，以此來有效解決其面臨的這些問題。

2.4 通過創優與創新不斷提提升產品的質量

2.4.1 實施工程創新計劃并與研究學院進行合作

為了使設計質量能夠得到提升，制定工程創新計劃是十分必要的，關于這一問題，在質量體系文件中有明確的規定，任何大型工程都必須制定相應的質量計劃。在工程創新計劃中，應當將創新的目標與措施放在重要位置。浙江設計院的質量管理部門也在此方面進行相應的規劃并使其得到了有效實施，并且參與了院里的多個計劃，這既是其職責的一部分，同時也是其工作內容的一部分。之后，浙江設計院還與浙江大學進行了合作，建立起科研中心共同進行項目的制定與開發[6]，從目前的情況來看，這一計劃仍處于實施的過程中，這為增強浙江設計院的綜合實力具有十分顯著的作用，使其不論是在服務能力方面還是創新能力方面，都取得了十分顯著的成果。

2.4.2 全面推進質量管理小組的建立

浙江設計院所開展的質量管理小組對其工程的創新具有十分重要的意義。其主要負責的任務是將一些重要的科研項目分成一些小的課題，使其在難度上得到降低，實施起來也更加方便，變電土建小組的建立就是一個顯著的例子，從其實施的結果來看，不僅有效縮短了工程實施的周期，同時還降低了工程投入的成本。除此之外，還建立了多個質量管理小組，均取得了十分顯著的效果，并且獲得了多個全國性的重要獎項。

3 落實質量考核措施

浙江設計院在質量管理體系融入卓越績效標準的實踐中做出了重要貢獻，其將質量問題放在了企業建設最為核心的位置，致力于全面提升企業的產品質量與服務質量，并將其滲透到了企業管理的各個部門和各個方面。浙江設計院的高層領導對此問題十分重視，做出的決策也十分合理，企業內部的員工對這一策略的實施也表現出了高度認同，并且能夠將其積極地貫徹落實到日常的工作中，從而使得浙江設計院的整個工作環境處于不斷優化的狀態中。除此之外，浙江設計院每個季度都會對工作實施得具體效果進行考核和評估，并給予相應的獎勵或懲罰，通過這樣的方式，能夠有效提升員工工作的積極性和主動性，同時還能提升他們的競爭意識，這對于完善企業的服務質量和工作質量來說具有十分重要的意義。關于獎勵方面，浙江設計院每年都會評選優秀的質量工作者，并給予其必要的獎勵，而對于那些工作質量沒有達標的人員，也會通過懲罰的措施使其認識到自身所存在的不足之處，以幫助其改進。

4 結束語

總而言之，在質量管理體系中融入卓越績效管理準則對企業的發展來說具有十分重要的意義，這是社會經濟發展的要求，也是企業適應具有極強競爭性的市場環境的要求，文章通過浙江設計院這一實例對這一問題進行了詳細的探討，具有一定的實踐指導意義。

[1]李明.組織追求卓越不可或缺的企業文化[J].世界標準化與質量管理，2013，3（12）：52-54.

[2]馬林.卓越績效管理模式顛覆企業傳統價值觀[J].施工企業管理，2015，（8）：28-29.

[3]牛星懿.引入卓越績效模式推動企業持續發展[J].科學之友，2012，（4）：58-60.

[4]何愛勛.卓越績效模式應用探究[J].價值工程，2014，（7）：82-83.

[5]劉德峰.中國企業的質量管理體系與管理模式[J].中國設備工程，2012，（11）：9-10.

[6]汪杭明.卓越績效管理模式下質量管理體系的改進實踐[J].科學之友（下旬刊），2012，（9）：46-47.