健康體檢管理服務中溝通技巧應用價值探討

孫東明

濰坊市坊子區人民醫院健康體檢科，山東濰坊 261206

健康體檢管理服務中溝通技巧應用價值探討

孫東明

濰坊市坊子區人民醫院健康體檢科，山東濰坊 261206

目的探討溝通技巧在健康體檢管理中的應用價值。方法選取2015年3月—2016年7月期間于該院參與體檢的138名客戶作為觀察對象，分為觀察組與對照組，各69名。對照組按照常規體檢，觀察組在常規體檢服務基礎上實施溝通技巧干預。對比兩組體檢客戶的體檢管理工作滿意程度。結果觀察組滿意度97.10%，顯著高于對照組76.81%，2組之間數據差異有統計學意義（P<0.05）。結論 對體檢客戶運用溝通技巧，能有效提高體檢的效率，建立良好的客服關系，使體檢客戶在體檢發現病癥時表現出良好的依從性，值得臨床推廣應用。

溝通技巧；健康體檢護理；應用價值；探討

人們日益增長的物質和精神要求體現在醫療衛生領域就表現為早發現、早診斷、早治療的科學健康理念深入人心。體檢逐步由“以查病體檢”發展到“健康查體、評估、干預”的健康體檢行為[1]。健康體檢客戶逐年增加，醫院的健康體檢管理服務業務量得到了飛速發展。據國內資料[2]報道：早在2008年全國各級醫療機構體檢創收就達到150億元人民幣。健康體檢管理面對的人群與醫院其他臨床科室不一樣，程序多、項目雜以及體檢者人數眾多，個體差異巨大。這就增加了體檢管理者與體檢客戶之間有效溝通的難度加。掌握與體檢客戶的溝通技巧是健康體檢管理過程中十分重視的環節，也是健康體檢管理人員的基本功和必修課[3]。2015年3月—2016年7月濰坊市坊子區人民醫院健康體檢管理中心，就溝通技巧在健康體檢護理中的應用價值進行研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年3 月—2016年7月濰坊市坊子區人民醫院健康體檢管理中心選取體檢客戶138名作為觀察對象，將納入該次研究的體檢客戶按門診掛號奇偶數分為對照組和觀察組各69例。觀察組體檢客戶中，男性33名，女性36名，最大年齡為71歲，最小年齡為19歲，平均年齡（51.03±1.23）歲，對照組體檢客戶中，男性 35 名，女性34名，最大年齡為70歲，最小年齡為20歲，平均年齡（51.37±1.28）歲。2組人員的一般資料數據差異無統計學意義（P>.0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 健康體檢管理按照常規體檢流程，進行管理。

1.2.2 觀察組 常規管理與對照組一致。在此基礎上運用溝通技巧，增進與體檢客戶的有效溝通。具體做法：①詳細收集體檢客戶的性別、年齡、住址、聯系電話、病史、家族史、吸煙史、飲酒史、身高、體重、藥物治療情況等詳細的個人資料，為有效溝通做準備。②了解體檢人員該次檢查的項目與具體需求，并充分了解體檢人員心理因素，排除其因為體檢產生的緊張情緒。在整個過程中，體檢管理者應密切關注患者神情，注意對體檢人員的鼓勵和安慰，必要時可對體檢人員詳細說明體檢的相關知識與流程，使其對自身有一定的了解，在體檢結束后，體檢管理者應送上自己的健康祝福，通過與體檢人員之間積極親切的溝通，建立了良好的合作關系，降低了由各種因素所產生護患糾紛的風險[4]。③在體檢管理中，溝通語言要做到使用普通話，語速適當，音調適量，通俗易懂，盡量不用或少用過于專業化語言。醫學是嚴謹的科學，疾病的發展及轉歸瞬息萬變，并且受醫療技術水平發展局限性的影響[5]，當體檢結果及結論出乎體檢者預想時，語言應做到把握分寸，留有余地，避免絕對化語言，更不能把潛在的問題當成現實解釋給體檢者，從而讓體檢者感到難以理解、接受，進而懷疑體檢的價值和意義，導致發生醫患糾紛。同時還應當注意體檢人員面部表情與其體態特征，由此可推斷出患者此時的情緒，對處于激動情緒的患者，體檢管理者應善于察言觀色做好充分的心理準備，態度溫和地與之進行交談，并站在對方的角度去思考一些問題，用柔和的言語對體檢人員進行安慰，以獲取他的信任，使體檢工作能更高效、有效的進行[6]。④體檢中心內具有心理咨詢師資質的護理人員要對體檢檢查嚴重病癥的患者實施心理疏導，根據患者自身情況進行有效的引導治療，不錯過治療的最佳時期。⑤對第1次參與體檢的人員，體檢管理人員應詳細告知其體檢的各項流程與體檢時應該注意的地方，該護理工作使體檢人員能在體檢前對體檢方式有一定的認識。除此之外，因當前社會各方面不良因素的影響，個別體檢人員對醫院體檢與治療方面的收費存在一些誤解，認為院內醫療工作各項目存在不合理收費情況，由此體檢人員出現不滿，開始鬧情緒。此時若不對其進行合理的溝通，極易產生嚴重矛盾。因此，應公開健康體檢的人員各項檢查具體收取的費用及其明細，使體檢人員能夠正確了解收費實錄。這樣健康體檢流程才能合理進行，為院內工作的開展爭取時間[7]。

1.3 觀察指標

觀察并對比兩組體檢客戶對體檢管理工作的滿意程度。采用問卷調查形式對所有患者進行統計，總滿意率=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

1.4 統計方法

應用SPSS 20.0統計學軟件對研究數據進行統計學分析。計數資料以（±s）表示，組間比較采用成組t檢驗。率的比較采用（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組體檢客戶對體檢工作的滿意程度明顯高于對照組，組間差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 兩組體檢人員滿意度比較[n(%)]

3 討論

溝通技巧是當今醫務工作者必須掌握的一門科學技能，也是緩解醫療的紛的重要手段[8]。據有關資料報道[9]：北京大學醫學部圍繞著醫療糾紛投訴展開的調查結果表明，高達70%的醫患護患糾紛不是由醫療技術引起的，而是因為醫院方面與患者溝通不暢造成的。目前健康體檢過程中存在著等候時間長、未按時完成部分檢查項目、異常結果告知不詳細、缺乏有效的健康教育等易導致客戶不滿的諸多因素[10]。管理的人群以健康人群為主，他們體檢前易敏感，忐忑不安；體檢中沒耐心，焦躁不安[11]。加之近年來，不良媒體過度渲染醫患矛盾甚至丑化醫務工作者的行為，致使醫療服務者與患者心存芥蒂，缺少必要的信任。健康體檢管理者只有掌握溝通技巧，才能游刃有余地從容化解與體檢客戶之間的矛盾。該次研究觀察中，觀察組體檢管理工作滿意度高達97.10%，而對照組體檢工作滿意度僅有76.81%，2組數據相互比較，差異有統計學意義。這與李磊報道[12]的健康體檢滿意度為93.8%極為相近，說明該次研究具有較高的可信度。同時該結果充分驗證了溝通技巧在醫院健康體檢管理中的重要價值。

體檢管理人員需要逐漸掌握溝通技巧，達到提升客戶滿意度的目的。在該次研究中還發現，健康體檢管理者在運用溝通技巧時應注意以下方面：①尊重、熱情、平等的對待每一位體檢人員，讓他們感受到全科醫護人員對他們富有濃濃的同情心和耐心；②根據體檢者的年齡、文化程度、風俗習慣等差異做好溝通交流，建立相互信任人際關系。③保護體檢者的隱私，同時也要充分保障體檢者的知情權；④多使用協商性、安撫性語言，不能用責令性，隨意性語言。為此，健康體積管理者需要牢牢地樹立人本主義科學服務理念，端正為體檢者認真的服務態度，注重個人情商和同理心的培養，不斷強化相關業務知識學習，提升臨床專業技能[13]，加強人際交往禮儀培訓，掌握基本溝通技術[14]。

綜上所述，健康體檢管理服務者掌握、運用溝通技巧和技術，能有效提高體檢的效率，搭建客服雙方互信平臺，減少醫療糾紛的發生，提高健康體檢管理服務的經濟效益和社會效益，保證體檢者在檢出病癥后能保持較好的治療依從性，讓健康體檢真正成為生命健康的守護神。

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R443 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5654（2017）11（c）-0133-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.33.133

孫東明（1973-），男，山東濰坊人，本科，主治醫師，主要從事健康體檢管理中心工作。

2017-08-27）