分析央行支付結算新規(guī)對商業(yè)銀行渠道服務的影響及對策

文/孫華，湖南洪江農村商業(yè)銀行股份有限公司

為了積極應對愈演愈烈的電信詐騙行為，央行在2016年9月30號發(fā)布《關于加強支付結算管理防范電信網絡新型違法犯罪有關事項的通知》的相關內容，基于電信網絡詐騙行為進行綜合性分析。通過賬戶的實名制管理、轉賬管理以及可疑交易監(jiān)測等行為作出明確規(guī)定。央行金融監(jiān)管制度的提出，是有效降低電信網絡新型犯罪行為的有效方式，對現(xiàn)代社會的和諧與穩(wěn)定發(fā)展能夠產生重要影響。央行支付結算新規(guī)頒布的條件下，商業(yè)銀行渠道服務也需要基于新規(guī)內容適當進行創(chuàng)新與改革，積極應對各類新規(guī)，促進商業(yè)銀行的發(fā)展。文章將基于央行支付結算新規(guī)對商業(yè)銀行渠道服務的影響進行分析，希望能夠對相關研究活動帶來一定的借鑒價值。

1 央行支付結算新規(guī)對商業(yè)銀行渠道服務的影響

央行支付結算新規(guī)對商業(yè)銀行渠道服務的影響，主要表現(xiàn)在增強商業(yè)銀行詐騙防范能力，改革部分業(yè)務流程；柜面服務壓力短期快速提高，資金管理更加安全以及網點客戶咨詢壓力顯著提升，客戶咨詢投訴增加等方面。

1.1 增強商業(yè)銀行詐騙防范能力，改革部分業(yè)務流程

電信網絡詐騙分子通常通過盜取個人信息的方式，利用銀行支付結算通道損害受害人的利益。新規(guī)的頒布，能夠有效增強商業(yè)銀行電信與網絡詐騙的防范能力，通過建立個人資金長效保護機制，加強個人支付信息安全管理等方式，通過層層管理的方式降低各類不良問題的發(fā)生。

基于信息流的角度而言，商業(yè)銀行可以通過賬戶的各類行為進行分析，轉賬限額、數量等資金流動控制方式下，能夠發(fā)揮資金管控的價值，改革部分商業(yè)銀行的業(yè)務流程。

1.2 柜面服務壓力短期快速提高，資金管理更加安全

短期而言，柜面服務壓力顯著上升，新規(guī)出臺后，自主柜臺機轉賬安全性顯著增加，便捷性喪失，會致使轉賬實效性要求相對較高。近期公安部門、人民銀行等政府部門應用電視、網絡等媒介實施電信網絡新型犯罪行為的宣傳活動，增加客戶對電信網絡新型犯罪行為的認知程度。一些商業(yè)銀行客戶可能會由此產生一定的恐懼心理，且可能會基于謹慎性、安全性特點而言，主動要求通過柜面渠道辦理轉賬業(yè)務，導致已分流客戶的部分回流，增加柜面服務短期快速增加。

1.3 網點客戶咨詢壓力顯著提升，客戶咨詢投訴增加

新規(guī)定發(fā)布能夠從賬戶管理、轉賬管理以及銀行卡管理等方面，對銀行機構暫停問題進行綜合性管理。一方面可以對銀行機構賦權，使得網點成為確保金融信息真實性的最后一道屏障。另外，轉賬筆數、金額以及時間的限制性規(guī)定，也將影響客戶體驗，致使商業(yè)銀行內部增加咨詢、投訴的服務壓力。

2 央行支付結算新規(guī)對商業(yè)銀行渠道服務的應對對策

2.1 推廣各類新技術，增強業(yè)務觸點的安全性

電信網絡詐騙行為主要是基于“信息流”和“資金流”兩方面內容進行分析，即為盜取個人信息，實施資金轉移。商業(yè)銀行實際工作中，可以重點在客戶開戶階段，進行全面的信息審核工作，發(fā)揮線上與線下管理的價值，實施轉賬支付的綜合性管理。商業(yè)銀行可以將各類新技術融入到發(fā)展過程中，實施根本性控制，增加商業(yè)銀行觸點的安全管理能力。

首先，需要做好事前控制的價值，應用生物識別技術等對信息進行綜合分析，以技術識別為主，以人工識別為輔，全面提升開戶信息的審查能力，避免商業(yè)銀行中各類風險問題的發(fā)生。

其次，需要做好安全控制的價值，盡快完善多渠道轉賬提示功能，基于新規(guī)的要求，對轉賬時間、轉賬數額等進行嚴格控制，保證安全管理的總體效果。比如可以嚴格聯(lián)系電話號碼與身份證號碼的對應關系，不折不扣地執(zhí)行賬戶實名制度。

（1）對多人應用同一聯(lián)系電話設置賬戶的人員予以清理（一號多人），聯(lián)系當事人實施確認。

（2）針對于代理未成年人或老年人開戶的，則需要留下其電話號。

（3）單位批開留存財務人員電話的，需要變更但沒有明確理由，則需要暫停其業(yè)務辦理。

2.2 增強服務供給能力，緩解柜面服務的壓力

新規(guī)中針對于轉賬管理的內容提出了諸多要求，短期內會致使部分客戶回流到柜面。針對于上述問題，需要積極改善商業(yè)銀行中柜面服務的壓力。

首先，可以安排具有較高工作能力、服務能力的大堂經理，對各項商業(yè)銀行服務活動進行合理引導，做好業(yè)務分流活動。其次，可以加速業(yè)務向非柜面渠道的轉職，重點做好線上渠道與自主服務渠道的轉移。在此基礎上，還需要優(yōu)化網點功能分區(qū)活動，彰顯智能機具和互聯(lián)網金融體驗區(qū)業(yè)務分流的作用，將辦理轉賬業(yè)務的到店客戶分流至這一區(qū)域，通過上述方式，有效緩解商業(yè)銀行廳堂服務壓力。

比如針對于小額轉賬的客戶，可以由大堂經理引導其到ATM機實施自助轉賬。除向本人實施同行轉賬之外，則需要向非柜面渠道轉賬，個人借助非柜面渠道轉賬，單日共計金額高于5萬元，則需要應用數字證書或電子簽名等方式，保證其安全性。

2.3 積極與外部機構合作，完善客戶溝通制度

新規(guī)頒布后商業(yè)銀行需要加強業(yè)務流程的管理，積極開展各類教育與培訓活動，增強員工的新規(guī)掌握能力，及時了解新業(yè)務、新流程，增強其服務能力。商業(yè)銀行服務人員需要積極與客戶交流，完善客戶溝通制度，進而降低客戶投訴率。

同時，還可以深化與外部機構的合作，比如加大與監(jiān)管機構、電信、公安、支付清算等外部機構的合作力度，發(fā)揮主動監(jiān)測、全面監(jiān)管的價值。具體工作中，可以通過如下方式加強管理：（1）公安機關判定具有犯罪行為，實施贓款轉移的人員需要加以控制與重點防范管理；（2）公安機關認為存在買賣賬戶的單位或者個人等，則需要納入黑名單中。

3 結束語

央行支付結算新規(guī)頒布后，可以通過推廣各類新技術，增強業(yè)務觸點的安全性；增強服務供給能力，緩解柜面服務的壓力以及積極與外部機構合作，完善客戶溝通制度等方式，為現(xiàn)代商業(yè)銀行渠道服務的開展奠定良好的基礎。

[1]張欣.我國商業(yè)銀行渠道改革發(fā)展的思考——以中國銀行唐山分行為例[J].技術與市場,2017,24(02):123-124.