從共享單車看城市租賃單車的服務設計

[摘要]共享單車是共享經濟的產物，但它的出現卻引起了諸多社會問題。而服務設計是將系統和設計的理念融入服務的規劃與流程本身，從而提高服務質量，改善消費者的使用體驗，為服務提供者和服務接受者創造共同的價值。用服務設計的理念來設計城市交通租賃單車，可以較好地改變這一現狀。

在街頭，仿佛一夜之間，共享單車已經到了“泛濫”的地步，各大城市路邊排滿各種顏色的共享單車——它已迅速成為大城市改善交通微循環的有力工具。但接踵而至的卻是零亂停放、惡性競爭、停車卡位不足等諸多社會問題。這些看似不可避免的社會問題卻反映出我國在城市交通租賃單車的服務設計上的缺陷。本文從服務設計的角度剖析共享單車帶來的問題，并提出一些解決問題的途徑。

一、共享單車的出現及帶來的問題

共享單車是指企業與政府合作，在校園、地鐵站點、公交站點、居民區、商業區、公共服務區等提供自行車單車共享服務，是共享經濟的一種新形態。據統計，截至2016年底，中國共享單車市場整體用戶數量已達到1886萬，預計2017年，共享單車市場用戶規模將繼續保持大幅增長，年底將達5000萬。

共享單車已經越來越多地引起人們的注意，作為代步工具，它在一定程度上解決了都市人的交通需求，而且符合低碳出行理念。但與此同時也帶來了諸多的社會問題，特別突出的有以下幾方面：

1.卡位不足，設置不合理。這就造成單車亂擺放，有些小區、街道甚至機動車道上隨處可見倒地“遺棄”的車輛。

2.少兒安全問題。由于沒有設置使用者年齡門檻，時常看見低齡孩童騎車嬉戲，造成安全隱患。

3.使用權限問題。許多人對正確的使用缺乏認識，甚至當成私人財產個人霸占，或是劃分地塊停車收費。

4.惡性競爭。共享單車的出現一方面存在激烈的同行競爭，也與一些其他運營者存在競爭，致使一些地方出現破壞單車行為。

5.產品設計無規范，標識混亂不清。各個企業設計的單車規格不一，標識更是混亂，使人感受不到統一的行業和政府形象。

二、城市租賃單車的服務設計

首先，什么是服務設計？

服務設計是通過服務規劃、產品設計、視覺設計和環境設計來提升服務的易用性、滿意度、忠誠度和效率。服務設計是將系統和設計的理念融入服務的規劃與流程本身，從而提高服務質量，改善消費者的使用體驗，為服務提供者和服務接受者創造共同的價值。

1.城市單車租賃服務系統分析

城市單車租賃服務不是孤立的行為，而是和政府、公司、普通大眾有著緊密聯系：政府部門提供政策、發展規劃、法律條款、銀行監管等支持和約束；公司提供單車的租賃和維護服務；普通大眾是單車的使用者，也要履行一定的責任和義務。

從城市交通來看，租賃單車服務是這個系統中的子系統。它本身還包含以下幾個子系統：

（1）租賃操作系統：包括單車停放方式，停靠卡位設計，取車流程，還車流程等。

（2）用戶數據管理系統：包括用戶注冊，用戶使用數據，用戶計費方式，用戶篩選等。

（3）租賃實時服務系統：包括防盜系統、行程監控、事故處理、保養檢修等。

這些子系統各自包含有豐富的內容，它們之間也是互為關聯的。

2.系統各部分產品設計

上述服務設計的每個子系統都需要通過一系列的產品設計來實現，這些產品設計主要包括：

單車設計：單車是承載服務的主要產品，它的設計首要是實用和安全。其次要注重用戶使用舒適，操作簡便。還要注意美觀，以及防盜等問題。

單車站（卡位）設計：要求設置要合理，存取方便，對環境影響要小。

系統識別設計：應當體現城市服務理念，美觀得體，統一規范，視覺警示強。

手機界面設計：清晰，簡便，時尚，服務內容全面。

其他設計：比如身份識別的手環設計、網站設計等。

城市租賃單車是現代城市交通的一個新事物。傳統意義上，單車在城市交通中被界定為私人交通工具，但共享單車的出現沖擊了這一概念。用服務設計的理念系統地審視城市租賃單車的設計，能夠預見、預防問題的出現，真正為用戶提供更優質的服務和體驗。