基于SWOT分析提升滴滴出行車主用戶體驗(yàn)

馮金小，趙艷華

（1. 南京工業(yè)大學(xué)法學(xué)院，江蘇 南京 211816；2. 南京工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院，江蘇 南京 211816）

基于SWOT分析提升滴滴出行車主用戶體驗(yàn)

馮金小1，趙艷華2

（1. 南京工業(yè)大學(xué)法學(xué)院，江蘇 南京 211816；2. 南京工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院，江蘇 南京 211816）

隨著智能手機(jī)愈加融入人們的日常生活，“滴滴出行”平臺(tái)逐漸為人熟知。其不僅對(duì)人們的出行方式產(chǎn)生重要影響，也為私家車主提供了新的職業(yè)選擇。提升用戶體驗(yàn)一直是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)之一，因此基于對(duì)“滴滴出行”平臺(tái)的 SWOT分析和車主用戶的實(shí)際需求，對(duì)其使用和反饋情況進(jìn)行分析。通過貼近用戶運(yùn)營(yíng)實(shí)際，拓寬用戶反饋渠道，維護(hù)用戶合法權(quán)益以及豐富平臺(tái)品牌活動(dòng)的方式，以期提升“滴滴出行”車主用戶的平臺(tái)使用體驗(yàn)。

滴滴出行；SWOT分析；用戶反饋；用戶體驗(yàn)；品牌形象

0 引言

自 2012年 6月北京小桔科技有限公司成立至2016年 8月“滴滴出行”收購(gòu)“優(yōu)步中國(guó)”，僅 4年時(shí)間，“滴滴出行”從原來僅服務(wù)于出租車行業(yè)的“滴滴打車”，轉(zhuǎn)變成為涵蓋出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕及大巴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺(tái)。[1]“滴滴出行”也是國(guó)內(nèi)第一家獲得網(wǎng)絡(luò)約車租車資質(zhì)的公司。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，“滴滴出行”對(duì)于實(shí)現(xiàn)用戶現(xiàn)代化出行方式的影響愈加明顯，提升平臺(tái)車主用戶的使用體驗(yàn)亦愈加重要。

1 “滴滴出行”SWOT分析

1.1 優(yōu)勢(shì)分析

“滴滴出行”（原“滴滴打車”）擁有充足的資金支持以及堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。自2012年成立以來，其獲得了A輪300萬美元融資、B輪1500萬美元融資、C輪1億美元融資、D輪7億美元融資，并于今年年初又獲得了蘋果公司 10億美元投資以及中國(guó)人壽超6億美元的戰(zhàn)略投資。“滴滴出行”背后的強(qiáng)大資金支持，使平臺(tái)擁有充足的資金進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)和升級(jí)優(yōu)化，也使用戶對(duì)平臺(tái)的穩(wěn)定發(fā)展具有了一定信心。其次，經(jīng)過四年的發(fā)展，“滴滴出行”在同類產(chǎn)品中具有了一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，其2015年注冊(cè)乘客數(shù)量已逾3億、車主用戶數(shù)量約1400萬，注冊(cè)用戶數(shù)以月均13%的速度增長(zhǎng)，出租車業(yè)務(wù)范圍已覆蓋全國(guó)360個(gè)城市；2015年全年平臺(tái)訂單量達(dá) 14.3億，車輛累計(jì)行駛時(shí)間約4.9億小時(shí)，累計(jì)行駛里程達(dá)128億公里。同時(shí)，“滴滴出行”在平臺(tái)的技術(shù)更新上也發(fā)揮了及時(shí)性的優(yōu)勢(shì)：2012年平臺(tái)版本V1.0更新至V1.3，合計(jì)更新3次；2013年V1.4更新至V2.5，合計(jì)更新7次；2014年V2.6更新至V3.5.1，合計(jì)更新19次；截止至2015年9月19日，平臺(tái)已更新至V4.0，年度更新次數(shù)達(dá)12次。平臺(tái)的更新背后，是軟件自身的不斷優(yōu)化，也是平臺(tái)貼近用戶需求的體現(xiàn)。在同類產(chǎn)品中，“滴滴出行”在資金支持、市場(chǎng)占有率以及技術(shù)支撐方面具有顯著優(yōu)勢(shì)。

1.2 劣勢(shì)分析

作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的新生事物，“滴滴出行”也具有一些劣勢(shì)：第一，營(yíng)運(yùn)資質(zhì)審核嚴(yán)厲，用戶數(shù)量增長(zhǎng)受限。在各大城市經(jīng)歷了對(duì)“滴滴出行”違規(guī)事件懲罰和部分群體反對(duì)抗議事件之后，我國(guó)國(guó)務(wù)院辦公廳結(jié)合了乘客和社會(huì)各界意見，于2016年出臺(tái)了《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，以及交通部頒布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》。兩項(xiàng)政策使“網(wǎng)約車”得到了一定的政策支持，但實(shí)際上卻也嚴(yán)格限制了車主的“任職”資質(zhì)。例如，運(yùn)營(yíng)車輛必須安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置和應(yīng)急報(bào)警裝置，以及接單前必須獲取《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》資格證，僅這兩項(xiàng)要求已使得許多車主望而卻步，削弱了許多車主積極性以及制約了車主用戶的增長(zhǎng)。

其次，用戶黏性受平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)的影響較大。“滴滴出行”初期在市場(chǎng)開拓方面采用的是高補(bǔ)貼政策，雖然在短期內(nèi)取得了一定的市場(chǎng)份額， 贏得了一定的顧客信賴與肯定， 可補(bǔ)貼政策一旦取消，能否保證軟件的高使用率則是一個(gè)十分重大的挑戰(zhàn)。[2]隨著市場(chǎng)占有率和用戶群體的穩(wěn)定，獎(jiǎng)勵(lì)力度和補(bǔ)貼政策逐漸減弱和減少，前后的落差直接體現(xiàn)在車主的收入上，導(dǎo)致了車主用戶心理落差較大，用戶從而將目光轉(zhuǎn)移到其他軟件，降低了對(duì)“滴滴出行”平臺(tái)的黏性。

1.3 機(jī)遇分析

積極借鑒東南部發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，深入開拓和挖掘內(nèi)陸市場(chǎng)。目前，全國(guó)打車軟件用戶超七成分布北京、上海、廣州、深圳、杭州、青島、沈陽(yáng)、武漢、哈爾濱和成都，這十個(gè)城市總占比高達(dá) 74.3%，其中北京打車軟件用戶占比達(dá) 18.5%，上海、杭州分別占 18.1%，7.9%。在城市滲透率中，一線、二線、三線、四線和五線及五線以下城市分別為 40.1%、17.3%、5%、1.9%和1.6%。可以看出，盡管在用戶基數(shù)龐大的優(yōu)勢(shì)下，“滴滴出行”仍有較大空間開拓我國(guó)二線及以下城市，以及利用東部沿海城市運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)向我國(guó)中西部等內(nèi)陸地區(qū)進(jìn)行推廣。

提升車主平臺(tái)參與度，打造平臺(tái)職業(yè)化車隊(duì)。目前許多打車軟件對(duì)于車主而言，僅僅是在空閑時(shí)間賺取外快的方式之一，利用平臺(tái)的資金和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，提升這一部分車主的忠誠(chéng)度和黏性仍有較大的空間；全職車主在長(zhǎng)時(shí)間接單后，雖然經(jīng)濟(jì)收入有較高提升，但在社會(huì)保障、福利和平臺(tái)激勵(lì)方面卻較為缺乏。因此，如何使平臺(tái)車主“職業(yè)化”，亦是需要不斷探索和研究的問題。

1.4 威脅分析

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依舊激烈，品牌形象不容忽視。國(guó)內(nèi)除“滴滴出行”平臺(tái)以外，仍有“神州專車”、“易到用車”、“大黃蜂打車”以及“微打車”等出行軟件。前期激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪后，市場(chǎng)上老牌打車軟件仍有一定客戶群體；對(duì)于顧客而言，沒有唯一的選擇，只有更合適的選擇，所以對(duì)于“滴滴出行”而言，仍然不能忽視來自同類平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著車主群體的擴(kuò)大，對(duì)于車主的監(jiān)督和審查機(jī)制還不完善。在網(wǎng)絡(luò)信息高速傳播的今天，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“滴滴出行”的負(fù)面信息嚴(yán)重?fù)p害了其品牌形象，如車主威脅乘客、乘客信息泄露等事件都給車主和乘客帶來消極影響，亦阻礙了平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2 車主用戶反饋

2.1 獎(jiǎng)勵(lì)政策減少，綜合收入下降

自“滴滴打車”首輪融資之后，為了快速打開市場(chǎng)和吸引首批目標(biāo)受眾，對(duì)于乘客采取的是打車費(fèi)用減免和費(fèi)用返還政策，對(duì)于車主采取的是“全天翻倍獎(jiǎng)”的獎(jiǎng)勵(lì)政策。在后期與 “騰訊”合作過程中，其利用 “騰訊”旗下微信支付的便利，結(jié)合微信紅包的形式，形成對(duì)乘客和車主的雙向獎(jiǎng)勵(lì)政策，即以紅包的形式對(duì)使用者進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或打車費(fèi)用減免；紅包的傳播形式不僅限于“滴滴出行”和微信，同時(shí)也包含了大眾點(diǎn)評(píng)、新浪微博等多家網(wǎng)絡(luò)社交、購(gòu)物平臺(tái)，還聯(lián)合了傳統(tǒng)廣播電視媒體以及線下多家實(shí)體企業(yè)，共同進(jìn)行活動(dòng)策劃和宣傳。這種病毒式的傳播方式，為“滴滴出行”初期迅速占有龐大的市場(chǎng)具有顯著而深遠(yuǎn)的影響，對(duì)其后期在與“快的”市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中保持顧客和車主的用戶黏性也產(chǎn)生了積極作用。

在前期大量獎(jiǎng)勵(lì)政策下，“滴滴出行”車主用戶依靠訂單以及獎(jiǎng)勵(lì)的收入還是較為可觀的。然而，在燃油價(jià)格上漲，獎(jiǎng)勵(lì)幅度下降以及同行競(jìng)爭(zhēng)加大的情況下，后期收入下降幅度也十分明顯。以車主駕駛?cè)腴T級(jí)的車輛接單為例：假設(shè)營(yíng)運(yùn)車輛價(jià)值在7萬元左右，油耗約0.4元每公里。按每天跑12至14小時(shí)計(jì)算，獎(jiǎng)勵(lì)與抽成持平，流水在300元左右，其中油費(fèi)在100至120元（需根據(jù)實(shí)際空車返程距離而定），磨損以0.2元每公里計(jì)算，則磨損費(fèi)用每日約為50元；保險(xiǎn)、保養(yǎng)、維修、洗車、違章罰款等其他費(fèi)用以每天30元計(jì)算，最終一天合計(jì)凈收入在100至150元左右，月收入3000至4500元。這與前期的6000元以上的收入懸殊較大，給眾多運(yùn)營(yíng)車主帶來了心理上的落差和經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。

隨著市場(chǎng)的逐漸穩(wěn)定，“滴滴出行”一方面補(bǔ)貼政策逐漸減少，另一方面補(bǔ)貼的金額也不斷降低，要求也更嚴(yán)格。例如，原先的“全天翻倍獎(jiǎng)”更改為“沖單獎(jiǎng)”。即原先每筆訂單平臺(tái)按訂單實(shí)際金額的20%至22%進(jìn)行抽成，故運(yùn)營(yíng)車主只要訂單金額和獎(jiǎng)勵(lì)合計(jì)在成本的1.4倍以上就可以取得凈收入；后期獎(jiǎng)勵(lì)政策改為“沖單獎(jiǎng)”，即在8小時(shí)內(nèi)，車主完成8筆訂單可獲40元獎(jiǎng)勵(lì)，13筆訂單可獲90元獎(jiǎng)勵(lì),18筆訂單可獲160元獎(jiǎng)勵(lì)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，達(dá)不到對(duì)應(yīng)高一級(jí)的訂單數(shù)量按低一級(jí)計(jì)算，如完成10筆訂單，僅能按8筆訂單進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，超出的2單不予以獎(jiǎng)勵(lì)。這無形中增加了運(yùn)營(yíng)車主的搶單壓力和直接減少了訂單收入。其次，在對(duì)乘客補(bǔ)貼減少的情況下，車主的接單量也減少許多。根據(jù)新浪《如果沒有補(bǔ)貼，你還會(huì)用打車軟件嗎》的調(diào)查顯示，在“你為什么使用打車軟件”問題上，58.7%的調(diào)查對(duì)象選擇“有補(bǔ)貼”選項(xiàng)，28.7%選擇“便捷”；在“如果沒有補(bǔ)貼，你還會(huì)使用打車軟件嗎”的問題上，選擇“不會(huì)”的調(diào)查用戶占48.6%，“繼續(xù)使用”占31.4%，“無所謂”占20.0%。這從側(cè)面也反映出，補(bǔ)貼的減少降低了乘客對(duì)平臺(tái)的黏性，直接使得車主用戶的接單量銳減，收入亦隨之減少。

2.2 危機(jī)事件頻發(fā)，投訴處理緩慢

“滴滴出行”平臺(tái)在不斷升級(jí)的過程中，各類負(fù)面問題也不斷出現(xiàn)。在2016年3月深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)通報(bào)中，深圳市“網(wǎng)約車”駕駛員中發(fā)現(xiàn)有吸毒前科人員1425名、肇事肇禍精神病人1名、重大刑事犯罪前科人員1661名。“滴滴出行”隨后于2016年5月對(duì)深圳市“網(wǎng)約車”的車主用戶就身份信息、車輛信息、駕照情況等進(jìn)行審查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的8000名不合資質(zhì)的司機(jī)進(jìn)行了封號(hào)處理。同時(shí)，全國(guó)各地類似于“滴滴司機(jī)威脅乘客”、“司機(jī)繞路”、“收費(fèi)不合理”等負(fù)面信息被曝出。對(duì)于大多數(shù)正常使用軟件的車主用戶而言，這些負(fù)面消息嚴(yán)重?fù)p害了其整體形象。一方面，這與平臺(tái)初期進(jìn)行車主用戶招募時(shí)準(zhǔn)入門檻低、把關(guān)不嚴(yán)謹(jǐn)、審查機(jī)制不完善以及后期車主用戶信息跟蹤不及時(shí)等因素有關(guān)；另一方面，在危機(jī)事件的處理上，“滴滴出行”的公關(guān)團(tuán)隊(duì)并未以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)和及時(shí)采取有效的方案解決。往往隨著熱點(diǎn)事件的更替，選擇以公眾逐漸淡忘的方式處理，但負(fù)面信息的污點(diǎn)卻一直留在其品牌之上，對(duì)平臺(tái)使用者的傷害只會(huì)愈加沉重。

在平臺(tái)的使用過程中，來自車主的投訴也從未中斷。首先，在車主賬號(hào)管理上，平臺(tái)幾乎擁有全部的話語(yǔ)權(quán)。如若發(fā)生較難判定責(zé)任的事件，在車主與乘客的責(zé)任判定上，乘客往往是平臺(tái)照顧的對(duì)象。例如，車主在深夜接到醉酒乘客，在不能拒載乘客的情況下，乘客若在車內(nèi)發(fā)生嘔吐等給車主帶來?yè)p失的行為，司機(jī)需與乘客協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)償；在無法協(xié)商的情況下，乘客先行離去，車主后期向平臺(tái)反饋，平臺(tái)再出面協(xié)調(diào)，這不僅耽誤了車主時(shí)間，也降低了車主對(duì)于平臺(tái)的好感。其次，車主與平臺(tái)的溝通渠道較為單一，車主發(fā)生交通事故或乘客投訴后，車主主要通過電話的方式向平臺(tái)工作人員主動(dòng)反饋情況，等待平臺(tái)工作人員進(jìn)一步處理方案；出現(xiàn)因系統(tǒng)判定賬號(hào)存在作弊或線下交易行為，系統(tǒng)自動(dòng)封號(hào)。即使車主多次反饋問題，平臺(tái)客服也沒有直接處理車主賬號(hào)的權(quán)限，且在沒有明顯證據(jù)和有效技術(shù)支持的條件下，車主一般也不能夠還原事情原委，為自己解釋。最后，在平臺(tái)技術(shù)上的投訴也是較為常見。車主一般按照平臺(tái)提供的地圖進(jìn)行駕駛，所以會(huì)根據(jù)地圖提示的乘客位置接送乘客。在國(guó)外，車主會(huì)使用導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行線路指引，如美國(guó)一般會(huì)使用TravTek系統(tǒng)，歐洲使用Ali-scout系統(tǒng)[3]。在我國(guó)，大多數(shù)情況下會(huì)使用基于靜態(tài)地圖的路徑規(guī)劃策略，忽略了會(huì)突發(fā)的交通事故、堵塞等情況。[4]在實(shí)際當(dāng)中，主要由于GPS衛(wèi)星信號(hào)受建筑的遮擋[5]，使得乘客的定位并非十分準(zhǔn)確，特別在城市郊區(qū)、交通樞紐或交通狀況復(fù)雜地段，乘客心情較為急切，車主根據(jù)地圖定位提示卻無法接到乘客，影響了乘客和車主出行心情，甚至帶來投訴損失和矛盾沖突。

2.3 合法性爭(zhēng)議不斷，營(yíng)運(yùn)資質(zhì)限定嚴(yán)格

自“滴滴出行”平臺(tái)建立至今，關(guān)于其合法性問題一直是輿論的熱點(diǎn)。在私家車主使用軟件進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)過程中，搶占了城市出租車的部分市場(chǎng)，且政策合法性并未得到承認(rèn)，成為人們口中的“黑車”，致使在個(gè)別城市出現(xiàn)出租車集體罷工抗議“網(wǎng)約車”的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)出租車釣魚“網(wǎng)約車”進(jìn)行打砸圍堵事件，造成了極差的社會(huì)影響，給平臺(tái)車主用戶帶來強(qiáng)烈的不安全感。于2016年11月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》對(duì)“網(wǎng)約車”在車輛資質(zhì)、運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、補(bǔ)貼金額、拼車、順風(fēng)車等方面進(jìn)行了限制，即只有符合規(guī)定的車輛和車主才能進(jìn)行非巡游性的載客活動(dòng)。該辦法發(fā)行的目的雖是規(guī)范市場(chǎng)行為、保障群眾便利出行的權(quán)利，實(shí)際上卻嚴(yán)格限定了車主的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)和營(yíng)運(yùn)范圍，使得車主用戶數(shù)量明顯下降。

3 提升車主用戶體驗(yàn)建議

3.1 貼近用戶運(yùn)營(yíng)實(shí)際，提升用戶平臺(tái)使用體驗(yàn)

用戶的體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品體驗(yàn)或某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的過程，是人們“接觸”和“使用”的方式[6]，是用戶再次過程中產(chǎn)生的一種整體的、主觀的心理感受[7]。作為平臺(tái)的創(chuàng)立者，關(guān)注更多的是應(yīng)用軟件的承載平臺(tái)及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境給用戶的直接體驗(yàn)。[8]在提升用戶體驗(yàn)的過程中，通過換位思考能夠更好地與使用者溝通，也最有效地改進(jìn)設(shè)計(jì)方案。[9]在向車主用戶推廣“滴滴出行”的初期，地推人員是直接幫助用戶安裝軟件、手把手指導(dǎo)車主使用；為了尋找目標(biāo)用戶，地推人員主動(dòng)打聽出租車司機(jī)固定休息地點(diǎn)進(jìn)行推銷，這樣既節(jié)省了地推人員的精力，也節(jié)約了司機(jī)的時(shí)間。這樣的貼近用戶的營(yíng)銷方式，不僅為平臺(tái)在初創(chuàng)期贏得一定數(shù)量的用戶，形成良好的口碑效應(yīng)；在地推人員與顧客溝通過程中，也獲得了促進(jìn)平臺(tái)升級(jí)優(yōu)化的最前線的反饋素材。可以看出，這種換位思考的方式，也是幫助了營(yíng)銷人員克服了在推銷過程中自身思維的主觀性、片面性和武斷性。[10]初期也就是用這種近乎原始的推廣方式，完成了最關(guān)鍵的核心資源的整合。[11]目前，“滴滴出行”擁有龐大的用戶群體，平臺(tái)技術(shù)也日趨完善。車主用戶的體驗(yàn)已不再僅限于軟件操作，而逐漸轉(zhuǎn)向平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。例如，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，車主用戶在平臺(tái)內(nèi)缺乏相互溝通的途徑，車主會(huì)通過微信建立討論組，對(duì)天氣情況、實(shí)時(shí)路況、訂單異常等在運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行互助解決。研究也表明用戶體驗(yàn)同樣會(huì)受到軟件本身和承載平臺(tái)的功能、性能的影響。[12]因此，平臺(tái)可以通過創(chuàng)建車主用戶的實(shí)時(shí)交流機(jī)制，不僅能幫助車主更好地完成訂單，也有利于平臺(tái)與車主相互溝通，從而把握車主用戶的實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)。通過增進(jìn)與車主用戶的實(shí)際交流，貼近車主運(yùn)營(yíng)實(shí)際，使得平臺(tái)更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問題、挖掘用戶需求，從而提升車主用戶的使用體驗(yàn)，在同類產(chǎn)品中掌握先機(jī)。

3.2 拓寬用戶的反饋渠道，增強(qiáng)車主用戶對(duì)平臺(tái)的信任與支持。

目前，車主用戶與平臺(tái)的溝通渠道以電話為主，并且也僅是在用戶主動(dòng)溝通的情況下才具有。通過一定的溝通，了解用戶的對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求是軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。[13]隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，衍生出許多新的社交媒體和交流平臺(tái)。因此，利用如新浪微博、微信公眾號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)論壇等互聯(lián)網(wǎng)途徑，在豐富用戶的反饋渠道同時(shí)，提高車主反饋的速率，也極大提高了用戶的反饋積極性。同時(shí)，在車主運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)問題和事故時(shí)，平臺(tái)不應(yīng)僅僅只做出文檔記錄，讓車主用戶漫長(zhǎng)等待下一步指示，而應(yīng)在處理大量事故案例后進(jìn)行總結(jié)和優(yōu)化，特別是利用大數(shù)據(jù)基數(shù)進(jìn)行系統(tǒng)分析和精準(zhǔn)發(fā)布[14]，結(jié)合計(jì)算機(jī)圖形學(xué)和圖像處理分析技術(shù)[15]，從而形成制度化的處理流程，針對(duì)車主的實(shí)際問題及時(shí)做出例行的、權(quán)威的處理建議或方案；在事故發(fā)生之后，主動(dòng)為車主用戶提供來自平臺(tái)的資金、技術(shù)以及法律支持。

3.3 完善車主社會(huì)保障制度，維護(hù)車主合法合理權(quán)利。

“滴滴出行”的定位不僅是為乘客和車主提供方便快捷的出行平臺(tái)，亦著眼于提升專職車主用戶數(shù)量，打造屬于“滴滴出行”自己的專業(yè)服務(wù)車隊(duì)。首先，對(duì)于在“滴滴出行”全職車主而言，其首要考慮的收入回報(bào)，最為擔(dān)憂的是能否擁有與現(xiàn)行《勞動(dòng)法》規(guī)定的相關(guān)社會(huì)保障和福利，這與赫茨伯格提出的雙因素理論不謀而合。目前，“滴滴出行”已在北京、上海試點(diǎn)招募固定車主、組建專業(yè)服務(wù)車隊(duì)。然而，車主并非直接與“滴滴出行”建立勞動(dòng)關(guān)系，而與第三方勞務(wù)公司簽訂勞動(dòng)合同，受勞務(wù)公司直接管理。“滴滴出行”與勞務(wù)公司建立合作關(guān)系，作為勞務(wù)公司的客戶，勞務(wù)公司實(shí)際上需按“滴滴出行”的要求進(jìn)行管理。“滴滴出行”雖然因此減輕了部分管理壓力，卻會(huì)給車主用戶帶來心理負(fù)擔(dān)。在社會(huì)保險(xiǎn)的繳納上，為了節(jié)省人力資源成本，勞務(wù)公司通常為車主按照當(dāng)?shù)刈畹屠U費(fèi)基數(shù)為車主繳納社會(huì)保險(xiǎn)；出現(xiàn)事故時(shí)，也是由勞務(wù)公司出面解決，“滴滴出行”并不直接參與。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，車主用戶駕駛的車輛是印有“滴滴出行”的明顯標(biāo)志，使用的是“滴滴出行”的平臺(tái)軟件，而在這種與“滴滴出行”管理相分離的模式下，致使許多車主用戶逐漸失去了對(duì)“滴滴出行”的信任。因此，完善車主用戶的社會(huì)保障制度，激勵(lì)車主提供更好服務(wù)的同時(shí)，也能消除車主用戶的不滿，共同提升車主用戶的滿意度，從而提升其對(duì)平臺(tái)的使用體驗(yàn)。

3.4 豐富平臺(tái)線下文化活動(dòng)，提升平臺(tái)線上品牌形象。

車主用戶在使用“滴滴出行”平臺(tái)過程中，所關(guān)注的除了平臺(tái)的便捷性和自身收入的多寡以外，深層次上是對(duì)平臺(tái)文化的認(rèn)可。用戶體驗(yàn)在感官感官、情感、思考、行為和關(guān)聯(lián)這五個(gè)方面的體驗(yàn)結(jié)果，形成一系列過程體驗(yàn)，從而對(duì)對(duì)產(chǎn)品品牌、價(jià)格和產(chǎn)品本身的態(tài)度都有新的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)感受。[16]目前“滴滴出行”平臺(tái)的升級(jí)主要集中在軟件使用、數(shù)據(jù)抓取和業(yè)務(wù)范圍方面，而在建設(shè)和維護(hù)平臺(tái)自身文化軟實(shí)力方面卻稍顯弱勢(shì)。借助于微信公眾平臺(tái)和新浪微博，“滴滴出行”創(chuàng)立了公眾號(hào)用以發(fā)布最新消息和與用戶進(jìn)行溝通，但這些依舊借助于網(wǎng)絡(luò)的虛擬活動(dòng)，而線下的落地活動(dòng)則相對(duì)較少。作為實(shí)際雇主的“滴滴出行”，定期舉辦線下車主交流活動(dòng)或公益活動(dòng)，不僅為車主提供交流和合作的線下渠道，同時(shí)也能借這些活動(dòng)為平臺(tái)的線上宣傳提供素材，助力平臺(tái)的品牌宣傳；促進(jìn)平臺(tái)的服務(wù)性格既與用戶相適應(yīng)，又滿足了平臺(tái)的品牌需求。[17]在處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)信息傳遞及時(shí)性和廣泛性的特點(diǎn)，迅速高效地處理負(fù)面信息，保護(hù)平臺(tái)品牌形象；宣傳和解釋最新政策法規(guī)，幫助車主用戶更好理解；利用微信公眾號(hào)和微博賬號(hào)針對(duì)用戶反饋的問題進(jìn)行解答和處理，引導(dǎo)平臺(tái)核心用戶積極發(fā)聲與發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用[18]，樹立良好的平臺(tái)形象。通過線上和線下相結(jié)合的模式，給予車主用戶參與平臺(tái)活動(dòng)、相互交流和與平臺(tái)共同進(jìn)步的機(jī)會(huì)，促進(jìn)車主用戶理解平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值理念，認(rèn)同“滴滴出行”的品牌文化。

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Improve User Experience of Didi Chuxing Drivers Based on SWOT

FENG Jin-xiao1, ZHAO Yan-hua2
(1. College of Law,Nanjing Tech University, Nanjing 211816, China; 2. College of Marxism, Nanjing Tech University, Nanjing 211816, China)

At present, smart phone becomes more and more integrated into people’s usual life and we are gradually familiar with the platform of Didi Chuxing for it’s fast development. The platform of Didi Chuxing not only has a massive impact on people’s trip mode, but also provides a new career choice for many private car owners. User Experience is always one of the key points the enterprise focuses on. Thus, on the basis of SWOT for Didi Chuxing and the actual demands of private car owners, we analyze the platform’s condition of service and the drivers’ feedback. By the way of getting close to the drivers’ actual operations, widening the drivers’ channels of feedback, protecting the drivers’ legal rights and enriching the platform’s brand activities, it is expected to improve the user experience of drivers in the platform of Didi Chuxing.

Didi chuxing; SWOT; User experience; User feedback; Brand image

C931.2

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2017.12.052

本文著錄格式：馮金小，趙艷華. 基于SWOT分析提升滴滴出行車主用戶體驗(yàn)[J]. 軟件，2017，38（12）：262-266

馮金小(1994-)，男，碩士研究生，主要研究方向：政府購(gòu)買公共服務(wù)；趙艷華(1993-)，女，碩士研究生，主要研究方向：共享發(fā)展。