淺談市場營銷中的“顧客滿意營銷”策略

【摘要】：近些年來，市場競爭越來越激烈，各類企業想要順利的發展下去，必須具有可以讓顧客滿意的營銷手段。因此，目前的企業在進行營銷時，會把顧客滿意度視為關鍵標準，以此制定營銷策略，增加產品的銷售量，提高企業的盈利情況。文章從整體上論述了顧客滿意營銷，指出這種營銷在市場當中的重要地位，針對企業如何實現顧客滿意營銷，提出了幾個具有操作性的辦法，這有利于企業營銷手段的多樣化，保證企業的持續發展。

【關鍵詞】：市場營銷策略；顧客滿意營銷；市場營銷

中國社會不斷的進步，經濟也在飛速的發展，市場競爭開始越來越激烈。在這種背景之下，企業所面臨的難題，就是如何吸引更多的消費者，占據市場優勢地位。在實踐當中，各大知名企業以及商家為了在競爭當中取勝，都不斷的采取有效措施，不但對硬件設施進行完善，而且還創新形式，吸引更多的消費者。其中包含以往的促銷手段、價格優勢等，還出現了顧客滿意營銷策略，隨著不斷的推廣，有效的促進了企業的發展。

一、闡述顧客滿意

顧客滿意的含義是消費者在進行消費時，自身的需求以及期望值獲得了滿足，從而通過明示或者暗示的方式肯定這種消費。滿意度是消費者在進行消費時，針對產品或者服務給出的評價，具有心理活動的屬性，所作出的評價和消費者的要求密切相關。如果消費者比較挑剔，就會出現不滿意的情形，反之，就會表示滿意。消費者在購買產品或者享受服務時，滿意和不滿意的情形都會出現，這就需要加強企業和顧客之間的平衡程度。

二、顧客滿意營銷在市場當中的重要地位

為了制定顧客滿意營銷的策略以及辦法，必須從多個角度、多個層次考慮問題，利用科學體系提升顧客滿意的營銷水平。在構建相關的指導思想時，企業的一切經營活動都要緊緊圍繞某個宗旨，也就是核心理念，其對于制定顧客滿意營銷的策略以及辦法具有關鍵的作用。

所以，制定顧客滿意營銷的策略以及辦法必須可以設身處地的為顧客考慮，這樣才能真正的了解顧客的需求。同時，制定顧客滿意營銷的策略以及辦法還有其他的意義，下面進行詳細闡述。

（一）可以創造顧客價值，提升顧客的忠誠度以及滿意度

制定顧客滿意營銷策略，是市場以及營銷人員為了顧客在沒有消費之前，就接受并且肯定這款產品。在進行營銷時，部分產品是通過營銷人員的具體講解，顧客才選擇購買的。在整個營銷過程中，顧客可能之前并沒有注意這個產品，或者是不喜歡這個產品，經過講解之后，就會愿意購買產品。之所以出現這樣的改變，是由于營銷人員在營銷時，應用了顧客滿意營銷策略，從而使消費者改變了對產品或者服務的看法。由此可見，如果營銷人員可以正確的應用顧客滿意營銷策略，就可以為消費者營造一個滿意的購物環境。如果有了滿意的購物環境，顧客就會愿意選擇消費，并且付出相應的成本，這也就達成了營銷人員的目的。所以，制定顧客滿意營銷策略以及辦法，有利于提高企業的價值，其中包括形象價值、服務價值以及品牌價值，從而也就創造了顧客消費價值，將企業與顧客真正的連接起來。

（二）可以在短時間內提高企業競爭實力，增加企業的收益

實際上，有很多因素會影響到企業的競爭力，不過對于企業最終競爭力來說，起到決定作用的是顧客的信任，顧客信任是制定以及應用顧客滿意營銷策略辦法時所建立起來的。所以，每一個企業的營銷單位以及營銷人員，都應該盡最大的努力，來爭取這種競爭優勢，利用全新的營銷策略以及營銷辦法引領市場、引領技術以及引領機會，一種營銷策略，只有可以引導消費潮流，才能保證及時的滿足消費者需求，并且打擊競爭者，在競爭當中取勝，想要做出這種快速的反應，必須借助于顧客滿意營銷策略的作用。制定顧客滿意營銷的策略以及辦法，最終的目的不是實現顧客價值，而是要利用這種價值的外延，時刻以顧客滿意為宗旨，來提高企業自身的競爭力，為了在競爭中占據有利地位，必須是爭取到大部分的消費者。某個企業以及營銷人員利用營銷策略以及辦法占據市場更多的份額，如果取得了市場資源的主要環節，就可以借助于銷售所帶來的價值，減少營銷成本，從而讓利于消費者，從而增加了消費者數量，提升了企業的經濟效益。可以這樣說，制定以及應用顧客滿意營銷策略以及辦法，可以收獲更多的忠誠顧客，當這種成果上升為資產時，就建立起了企業品牌效應，消費者反復的購買此品牌，會給企業帶來巨大的經濟效益。

三、如何實現顧客滿意營銷

企業在進行營銷時，最為關鍵的就是吸引眾多的消費者。企業為了實現顧客滿意營銷，提高自身的經濟收益，必須要采取合理的手段。對于企業來說，應該注意收集顧客相關信息，并且進行深入的分析，采取有效的措施實現營銷的目的。在這種情形之下，企業為了提高顧客滿意度，不斷的實現自我完善，就需要找到有效的途徑。

（一）認真聽取消費者的意見以及建議

進行營銷時，企業要面對顧客，這不但表現為認真對待顧客投訴，聽取他們的意見，還要求在企業開展的各種活動當中，隨時的傾聽顧客的意見和建議。企業產品的質量以及服務的水平，不是由企業自身來評價的，而是需要顧客來評價，所以，顧客是評價的主體。因此，從企業的角度來講，針對顧客提出的建議或者意見，應該持一種虛心的態度，并且真正的解決顧客所反映的問題，顧客提出的批評，也要耐心的接受，并且用以指導企業以后的各項活動，這樣才能增加顧客的滿意程度，吸引更多的消費者，在這樣的營銷環境當中，企業可以保證穩定的顧客資源，促進顧客的重復消費，從而增加企業的經濟收益，推動企業的長期發展。

（二）增強服務意識

企業在進行營銷時，如果遇到顧客質疑消費憑證的情形，不能只考慮自身的利益，而忽視顧客的感受，這樣會使顧客不滿意，造成企業和顧客之間關系的緊張。所以，企業在進行營銷時，面對顧客的質疑，應該保持一種虛心的態度，并且耐心向顧客解釋，如果所提的質疑情況屬實，企業就要承擔相應的責任，還要向顧客致謝，并且及時的解決。通過這種方式可以增強企業的服務理念，為顧客提供高質量的服務，針對顧客提出的質疑，不能只從形式上解決，還要進一步挖掘，這樣才能更好的服務于顧客，增加顧客滿意度。只有徹底的打消顧客疑慮，才能使顧客對企業充滿信任，打造良好的企業和顧客關系。

（三）跟蹤反饋顧客滿意度

企業想要在市場競爭當中占據有利地位，比較關鍵的就是跟蹤反饋顧客滿意度。對于企業營銷人員來說，在開展營銷活動時，要隨時的跟蹤營銷信息，進一步掌握消費者對于產品的滿意程度，并以此為基礎分析具體數據，通過顧客反饋回來的內容，對信息記錄進行完善，這樣可以防止以后不再出現類似的情況，保證營銷活動的正常開展。營銷人員還要根據企業的未來發展方向，做出正確的判斷，并且以此為基礎進行調整，不能簡單的記錄顧客反饋信息，還要和相關部門協調，盡量的妥善處理，這樣不但可以確保企業營銷活動的順利開展，還可以增加顧客的滿意程度。

（四）提高營銷人員的整體素質

想要實現顧客滿意營銷，就要提高營銷人員的整體素質。值得我們關注的是，在營銷當中，營銷人員負責和顧客溝通，如果營銷人員不具有較高的素質，就可能降低顧客對消費的滿意程度。首先，企業可以加強和各大高校之間的合作，招聘素質較高的營銷人員，只要給予應有的報酬，這些營銷人員就可以在營銷當中實現顧客滿意營銷。其次，要對企業營銷人員展開必要的培訓。目前，國內經濟發展很快，城鎮化進程也不斷深化，這給予顧客更多的選擇權，他們會選擇自己愿意接受的營銷人員提供導購服務。

四、結束語

就目前來說，顧客滿意營銷在各種市場營銷策略當中脫穎而出，得到了眾多企業的認可，顧客滿意可以推動交易的實現，從而吸引更多的顧客進行消費。所以，企業在開展營銷活動時，不但要應用以往的營銷策略，還要應用顧客滿意營銷。企業要認識到顧客滿意營銷的重要地位，通過不斷的實踐，對顧客滿意營銷進行完善，使其越來越成熟，成為一種固定的營銷手段，以此增加企業的經意效益，占據市場更大的份額。

參考文獻：

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[2]李慧，付麗.體驗營銷對顧客滿意度的影響研究——以宜家為例[J].江蘇商論，2014（11）.

作者簡介：楊璽博（1982.01），男，助教，研究方向：市場營銷。