關(guān)于中職客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)的思考

[摘 要] 中職客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)起步晚，發(fā)展較為迅速，因主客觀因素的制約，其發(fā)展進(jìn)程也受到一定的影響。根據(jù)中職客戶(hù)服務(wù)論壇的經(jīng)歷，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐和調(diào)研，揭示中職客服專(zhuān)業(yè)發(fā)展的問(wèn)題并提出解決方案。

[關(guān) 鍵 詞] 校企合作；技能大賽；教材；“雙師型”教師

[中圖分類(lèi)號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）23-0127-01

一、中職客戶(hù)服務(wù)建設(shè)中出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）學(xué)生數(shù)量和素質(zhì)有下滑趨勢(shì)

縱觀整個(gè)中職學(xué)校，面臨的一個(gè)重要問(wèn)題是生源的數(shù)量和素質(zhì)普遍下降。依據(jù)調(diào)研，安徽省內(nèi)學(xué)校開(kāi)設(shè)客服專(zhuān)業(yè)的較少，部分學(xué)校甚至沒(méi)有開(kāi)設(shè)這個(gè)專(zhuān)業(yè)，并且學(xué)生的素質(zhì)明顯有下降的趨勢(shì)。由于生源的減少、生源質(zhì)量的下降，難以形成教學(xué)保障，給教育教學(xué)帶來(lái)較大的影響。

（二）缺乏專(zhuān)業(yè)性、適用教材

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)起步晚，理論發(fā)展相對(duì)滯后，缺乏專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性的教材。目前市場(chǎng)上的教材普遍存在的問(wèn)題有：（1）國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)理論研究相對(duì)滯后，沒(méi)有可以借鑒的成果；（2）不能引起學(xué)生的興趣，實(shí)用性不強(qiáng)；（3）教材素材缺乏，缺乏相應(yīng)的教學(xué)素材和教學(xué)參考，這些對(duì)教師的教學(xué)是不利的。

（三）教學(xué)觀念滯后

客服專(zhuān)業(yè)課程是實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，但教育主管部門(mén)對(duì)實(shí)踐性教學(xué)存在一些片面性理解。因?qū)嵱?xùn)條件的制約，致使目前的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐教學(xué)主要以模擬實(shí)訓(xùn)為主，無(wú)實(shí)質(zhì)性教學(xué)項(xiàng)目，沒(méi)有先進(jìn)的教育觀念做指引。

（四）校內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)滯后

一方面，學(xué)校對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)資金投入不足。客服專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的投資相對(duì)較大，專(zhuān)業(yè)軟件設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、維護(hù)要上百萬(wàn)，而且客服專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)缺乏實(shí)用性。另一方面，校企合作缺乏有效的機(jī)制，基本上是職業(yè)學(xué)校一頭熱的狀態(tài)，企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到校企合作的重要性，主動(dòng)性不高，參與力度不大。

（五）師資水平有待提高

從目前客服專(zhuān)業(yè)教師隊(duì)伍的現(xiàn)狀來(lái)看，本專(zhuān)業(yè)教師大多數(shù)是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等相近專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)的，同時(shí)呈年輕化趨勢(shì)，專(zhuān)業(yè)化水平低。部分年輕教師從學(xué)校到學(xué)校，他們?nèi)狈ψ銐虻膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，盡管學(xué)校安排教師赴企業(yè)鍛煉或參加相關(guān)培訓(xùn)，但由于教學(xué)任務(wù)繁重，往往只是流于形式，難以保證其實(shí)效性。

二、推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)的措施

（一）提高辦學(xué)水平，擴(kuò)大招生規(guī)模

中職客服專(zhuān)業(yè)辦學(xué)需要根據(jù)本地學(xué)生需求、生源狀況與自身專(zhuān)業(yè)建設(shè)實(shí)踐，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的辦學(xué)道路，逐步擴(kuò)大招生規(guī)模，多渠道、多方位拓寬招生途徑，可以將五年制高職、三年制中專(zhuān)、短期培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高生源素質(zhì)與辦學(xué)水平。

（二）構(gòu)建完善的教學(xué)體系

整合理論教學(xué)內(nèi)容，改變?cè)械幕A(chǔ)理論課、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)課的構(gòu)建體系，形成“模塊式”理論教學(xué)體系。中職學(xué)校應(yīng)該將理論教學(xué)與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來(lái)。通過(guò)將案例教學(xué)與社會(huì)調(diào)查相結(jié)合，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。組織學(xué)生參與相關(guān)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

（三）開(kāi)發(fā)富有專(zhuān)業(yè)特色的教材

選用教材不僅要考慮專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)方向，同時(shí)要考慮中職學(xué)生的實(shí)際，以科學(xué)性、實(shí)踐性、適用性為前提。學(xué)校應(yīng)結(jié)合學(xué)生實(shí)際、實(shí)訓(xùn)條件、學(xué)科特點(diǎn)以及地方經(jīng)濟(jì)狀況，組織本專(zhuān)業(yè)教師編寫(xiě)系統(tǒng)的、實(shí)用性實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教材。

（四）以技能大賽為契機(jī)，提高學(xué)生的實(shí)踐能力

技能大賽是展示教師教學(xué)水平和學(xué)生技能的重要平臺(tái)，對(duì)專(zhuān)業(yè)建設(shè)具有重要的意義。通過(guò)參與技能大賽，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。因此，在教學(xué)中重視學(xué)生技能的培養(yǎng)，可以達(dá)到以賽促教、以賽促改的目的，提高專(zhuān)業(yè)建設(shè)的水準(zhǔn)。

（五）加快推進(jìn)校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)

一方面，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要爭(zhēng)取專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)資金，加大資金投入力度，爭(zhēng)取產(chǎn)學(xué)研項(xiàng)目研究，開(kāi)發(fā)實(shí)用性較強(qiáng)的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)軟件，提高教學(xué)實(shí)訓(xùn)水平。另一方面，擴(kuò)大校企合作范圍，探索校企合作的有效途徑，讓學(xué)生在接受職業(yè)崗位鍛煉的同時(shí)，不斷提升技術(shù)技能，培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)人才。

（六）加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，提高教師專(zhuān)業(yè)化水平

1.學(xué)校利用寒暑假安排教師到合作企業(yè)鍛煉和參加相應(yīng)培訓(xùn)，提高他們的實(shí)踐操作能力和應(yīng)用能力，提高其專(zhuān)業(yè)化水平。

2.聘請(qǐng)部分有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)管理人員擔(dān)任兼職教師，指導(dǎo)教學(xué)實(shí)踐，彌補(bǔ)在校教師實(shí)踐能力的不足，保證其實(shí)效性。

三、結(jié)束語(yǔ)

中職學(xué)校的客服專(zhuān)業(yè)建設(shè)需要立足區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展與自身建設(shè)需要，積極探索“考證、競(jìng)賽、就業(yè)”人才培養(yǎng)模式，提高教師專(zhuān)業(yè)化水平和教學(xué)水平，推進(jìn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，努力提高學(xué)生的綜合實(shí)踐能力。

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