某三級綜合醫院目標管理實踐及體會

汪卓赟 王 玉 張文惠 楊五洋 楊 旻 魯 超

當前，目標管理（MBO）在醫院的質量管理中得到了廣泛的應用，醫院根據總體的戰略目標構建完整的目標管理體系，將醫院總目標逐層分解成部門和員工的具體工作目標，以提高醫療質量、規范醫院管理、調動員工的積極性[1]。

安徽醫科大學第二附屬醫院（以下簡稱二附院）從2010年開診以來，一直致力于運用科學管理工具實施醫院管理創新。探索綜合運用KPI（關鍵績效指標）等管理工具改進醫院目標管理。將組織的戰略目標經過有效分解而產生的可操作的、量化的、具體的指標，以構建組織戰略完成情況的評價體系[2]。每年基于PDCA持續改進的理念，根據實際運行情況進行調整，逐步完善了醫院目標管理體系。本文對上述目標管理考核工作實踐進行系統總結，為改進相關工作提供參考。

1 目標管理指標設定

1.1 職能部門指標 按照總分1000分制定考核細則，包括重點工作300分，重點工作由各部門對照醫院年度工作目標及部門工作職責，分解本部門全年各項工作任務。其中關鍵指標工作要求部門明確考核監測指標2～5項，并設立目標值。日常工作650分，為部門根據崗位職責制定的日常工作任務。部門重點工作和日常工作由各部門合理確定每項工作分值。部門管理50分，考核部門日常管理等工作執行情況。部門創新工作不設立分值，未完成不扣分，根據完成質量、成效進行加分。

1.2 臨床醫技科室指標 按照總分1000分制定考核指標細則，包括質量方案500分，效率效益方案300分，科研教學管理150分，科室管理50分。①質量方案500分包括醫療質量、護理質量、門診工作質量、醫院感染管理。具體包括：國際患者安全目標執行情況、日常醫療質量、合理用藥、手術質量、臨床路徑、輸血管理、不良事件管理、運行病歷及歸檔病歷質量、科室優先級監測指標等內容。②效益效率方案300分。包括：內科科室考核指標：門診人次、出院人次、平均住院日、藥占比、耗占比、績效收入；外科科室考核指標：門診人次、手術人次占出院人次比、手術臺次、術前平均住院日、三四類手術占比、藥占比、耗占比、績效收入；醫技科室考核指標：科室收入增長率、人均貢獻增長率。③科研教學管理包括科研管理70分、教學管理80分。④科室管理50分，由質管辦組織相關部門制定方案、實施與考核。

1.3 其他科室指標 ①重癥醫學科、麻醉科納入外科系統進行專項考核。在效率效益考核指標方面，重癥醫學科考核出科人次、業務收入；麻醉科考核麻醉手術臺次、業務收入；其他指標不進行考核。醫療護理質量、科研教學、科室管理指標按照目標管理要求進行考核。②藥學部、輸血科不設定效率效益指標進行專項考核，只考核醫療護理質量、科研教學、科室管理指標。

2 目標管理考核方法

2.1 職能部門考核 ①日常考核：質管辦每月對各部門工作自查情況進行初步審核，對重要事項現場取證調查支撐材料等。部門因客觀原因未能按期完成任務的應及時提出變更申請。到期未完成扣一定分值。②季度考核：由質管辦從臨床醫技、職能部門抽取6～7位專家組成考核小組，對各部門季度重點工作、關鍵指標工作、常規工作等完成情況進行認定并評分。同時，質管辦牽頭組織對部門季度工作進行抽查。③年終考核：由考核小組組織專家重點對部門工作完成情況進行評分。專家評分、日常考核得分、醫院臨時布置工作得分、部門管理得分等匯總為部門工作任務考核得分。④質量管理：為引導職能部門重視質量管理，將部門每月獎金額的50%作為質量獎進行發放。職能部門每季度考核一次與上季度第三個月獎金掛鉤，質量獎的發放額度：獎金額的50%×質量考核系數（各科室質量考核得分與平均分的比值）。

2.2 臨床醫技科室考核 ①季度考核：各部門每季度將檢查、考核結果報質管辦，質管辦組織、督促相關部門定期將各項考核結果在周會上進行通報，并將主要考核內容納入醫院質量管理簡報，反饋到各臨床醫技科室。②年度考核：臨床醫技科室年終綜合目標管理考核分綜合目標管理先進科室和效益貢獻先進科室。綜合目標管理先進科室按照千分制考核體系將四個季度考核得分進行匯總評分。與效益貢獻先進科室同分內科、外科、醫技科室，對得分高的科室予以獎勵。③臨床醫技科室質量獎的發放情況與職能部門情況相同，都為臨床醫技科室每季度考核一次，與上個季度第三個月獎金掛鉤。

3 目標管理實施成效

3.1 醫院建立健全規范的制度管理體系 通過目標管理督促醫院進行制度化、規范化管理。醫院制定了《文件管理制度》，規范醫院制度的制定與修訂程序，統一格式和編碼，為員工提供最新版本的制度和標準作業流程。在此基礎上，醫院成立編寫組，分別從行政、質量管理、醫療、醫院感染、護理、人力資源、科研教學、醫學工程與信息、后勤保障、醫院質量管理相關委員會等方面對相關管理制度進行了匯編。其中也包括相關的程序、計劃、應急預案等。

3.2 醫院持續改進醫療服務質量 通過目標管理引導部門和科室重視醫療質量，加強醫療服務監管，形成閉環管理。各責任部門對醫療服務質量進行督查，定期在院周會上進行通報。在臨床醫技科室建立質量管理員隊伍，并明確質管員工作職責、選聘條件等相關內容。質管辦要求各科室對科室質量與安全改進自查情況進行每月抽查，旨在督促各科室規范開展醫療質量與安全自我管理工作。同時，質管辦按季度進行督查，并反饋至相關職能部門及科室進行持續改進，在下季度工作中重點關注改進情況。

3.3 醫院優化服務環境和工作流程 按照目標管理要求規范，醫院改進醫院門急診服務流程，在門急診流程的改造中注重患者隱私保護，例如電子屏隱私保護、病房隱私隔簾、自助機隔斷、一米線等。對不符合醫院發展要求的環境設施進行優化，改造。其中包括急診小區、輸液大廳改造，電梯、廣播機房系統的改造，防火門維修更換，全院病區破損門修復，食堂改造，拆包房建設，病區墻面粉刷，門牌編號、鑰匙集中管理，急救呼叫鈴及公共區域的應急呼叫等。

3.4 質量管理工具運用 在目標管理實施過程中，多種質量管理工具可以被應用，包括PDCA、根本原因分析（RCA）、成本效益分析、失效模式與影響分析（FMEA）等。醫院鼓勵每位員工通過不良事件上報、參與科室檢測指標、嚴格執行醫院各項規章制度等參與醫院質量與安全管理工作。科室監測指標通過PDCA的形式讓科室每位員工熟知，可以保證相關業務的質量安全。按照目標管理規范，醫院質量與安全管理委員會等各相關專業委員會，定期研究本領域質量問題。所有委員會職責都體現相關領域的質量改進項目等。

3.5 醫院提升了服務能力和效率 通過一系列的目標管理實踐，醫院在2017年取得了良好成績。醫療運營指標中，門診人次145.41萬次、出院病人7.09萬次、住院病人手術2.78萬次、外科手術人次占外科出院人次80.07%、三、四類手術占比61.84%、出院患者平均住院日9.3天、預約診療率52%，較上一年度有明顯提升。同時，醫院不斷改善服務流程，借助互聯網發展，通過創新技術、流程等手段打通了患者預約掛號、繳費、結算等一系列環節。逐步實現服務智能化、人性化，提升患者就醫體驗，使患者滿意度得到進一步提升。

4 體會及思考

4.1 指標的設置要與被考核對象現狀有效結合 考核指標的設置從來源上應結合醫院的戰略目標、上級的考核目標來制定，保證順應發展目標。同時要結合部門科室的工作基礎，與被考核對象現狀有效結合，充分關注工作的連續性。從可行性上對職能部門指標應關注部門的職責、人員配置差異，體現指標任務的可衡量性及不確定性；對臨床醫技科室指標應關注體現可衡量及可及性，如對臨床科室指標多采用同比增長的方式等[3]。

4.2 考核的過程要做到定性定量有效結合 規范、連續、公平、公正考核過程是保證醫院發展目標不偏離的重要手段。對于定量指標，要做到數據的準確有效，并做好同比環比分析，定期對考核結果進行通報，讓各科室合理評估工作的進展情況和自身待改進的問題。對于定性指標，要保持考核的規范、連續性，注重日常考核，保證對目標的合理督促，組織定期考核，形成有效的管理張力[4]。特別是采用專家集體評分的方法，實現對職能部門工作合理定性評估。

4.3 考核的結果要與激勵應用有效結合 考核的目的是改進績效、推進工作、提高效率，運用考核結果直接影響醫院的執行力。從考核結果展示上，應適當注意拉開差距，既要避免差距過大，影響大家的積極性，也要注意不可差距過小，影響今后考核工作的權威性。從考核結果目標達成度上，要充分兌現物質獎勵和精神獎勵，讓真正為醫院做出貢獻的部門和科室有榮譽感和實際回報。從考核獎勵的設置上，應注重對總體目標任務的獎勵和專項任務完成情況的獎勵。對職能部門，應重視對出色完成任務，對醫院發展產生深遠影響業務的專項獎勵，對臨床科室應同時注重對科研、教學、日常醫療質量管理等業務的獎勵，從而充分發揮績效考核結果的導向作用[5]。