三級醫院護士情緒勞動與組織公平感、工作滿意度的相關性研究

趙曉敏，石振馨，呂 夢，薛 敏，路廣平

（濱州醫學院護理學院，山東 煙臺 264003）

三級醫院護士情緒勞動與組織公平感、工作滿意度的相關性研究

趙曉敏，石振馨，呂 夢，薛 敏，路廣平

（濱州醫學院護理學院，山東 煙臺 264003）

目的 了解三級醫院護士的情緒勞動、組織公平感和工作滿意度現狀，探討三者的關系，為醫院護理管理提供參考依據。方法 選用一般資料問卷、情緒勞動問卷、組織公平感量表和工作滿意度量表，對山東省5所三級醫院261名護士進行調查，并對結果進行統計分析。結果 情緒勞動問卷總分與組織公平感量表總分具有相關性（P＜0.05）。情緒勞動問卷總分與工作滿意度量表總分無相關性（P＞0.05），但表面表現、自然表現與工作滿意度總分有相關性（P＜0.05），情緒勞動問卷總分與被表揚和認可、與同事的關系高度相關（P＜0.01）。組織公平感量表總分與工作滿意度量表總分高度相關（P＜0.01）。結論護理管理者應加強對護士工作的支持與關心，使其情緒達到職業要求，注重程序公平、領導公平、領導解釋、分配公平，使護理管理工作更加公正、透明，提高護士工作滿意度，提升整體護理水平。

情緒勞動；組織公平感；工作滿意度；護士

情緒勞動（Emotional Labor）是指個體在工作過程中，為表現出令組織滿意的面部或身體表情所做出的情緒管理[1]，與體力勞動、智力勞動同等重要。護理是情緒勞動密集型行業，情緒勞動已經成為護理工作不可缺少的一部分。護士在工作過程中，若能合理進行情緒勞動，則可以建立良好的人際關系，提高護理質量，使患者感到舒適，提升患者滿意度。組織公平感（Organizational Justice）是組織或單位職工對與個人利益相關的制度、政策和措施的感受。工作滿意度（Job Satisfaction）是指個人在工作過程中，對工作本身及其相關方面（包括工作環境、工作狀態、工作方式、工作壓力、挑戰性、工作中的人際關系等）產生的良性心理感受。關于護士情緒勞動和組織公平感及工作滿意度之間的關系研究較少。本研究旨在了解三者的相關性，從而采取針對性的護理管理措施，使護士的負性情緒反應向合理情緒反應轉變，進一步提升護理服務質量。

1 對象與方法

1.1 對象

2015年5—10 月，采用方便抽樣方法，對山東省5家三級醫院進行調查，涉及急診科、ICU、康復科、婦產科、兒科、手術室、內科等多個科室，共發放問卷270份，有效回收261份,有效回收率為96.67%。其中，男性21人（占8.05%），女性240人（占91.95%）；年齡 20～48歲，平均年齡（27.60±5.39）歲；從事護理工作0～28年，平均（5.28±6.14）年。學歷：中專20人，大專133人，本科及以上108人；編制：勞務派遣94人，人事代理88人，正式在編62人，其他編制17人。納入標準：在職護士，自愿參加。排除標準：實習護士；因各種問題暫停執業者；中斷臨床護理工作一年以上者；不愿參加者。被調查人員均了解此次調查的目的與意義。

1.2 方法

采用現場問卷調查，當場回收的方法，以保證問卷的完整性和真實性。

1.3 研究工具

1.3.1 一般情況問卷 包括年齡、性別、科室、護齡、婚姻狀況、學歷、編制、職稱、工資、醫院等級等共15項。

1.3.2 情緒勞動問卷（ELS）[2]該問卷由Diefendorff（2005年）編制，包括3個維度：表面表現、深層表現、自然表現。其中，表面表現包括7個項目，深層表現包括4個項目，自然表現包括3個項目。本文采用柏喬陽翻譯的中文版ELS，3個維度的內在一致性系數分別為0.750、0.721、0.718。采用5級評分法，得分越高，表示被調查者在工作中采用該種表現策略的頻率越高。

1.3.3 組織公平感量表[3]該量表由劉亞編制，共22個項目，包括分配公平、程序公平、領導公平、領導解釋4個維度。采用Likert 5點計分法，1分為非常同意，5分為非常不同意，分數越高，說明被調查者組織公平感越差。該量表具有較好的信度和效度，符合測量要求。

1.3.4 工作滿意度量表（MMSS）[4]該量表由美國護理專家Mcclosky于1974年創建，1990年Mueller和McCloskey對此量表進行修訂，形成MMSS。本量表采用Likert 5級計分法，滿意度分為非常滿意、滿意、不確定、不滿意和非常不滿意5個等級，分別計5～1分。所有題項均采用正向計分，分數越高，表示被調查者工作滿意度越高，反之亦然。該量表包括8個維度：福利待遇、排班、工作與家庭的平衡、與同事的關系、互動機會、職業機會、被表揚和認可、控制與責任。該量表整體Cronbach’s α系數為0.890，是目前最常用的臨床護士工作滿意度測量工具。

1.4 問卷信度檢驗

在正式調查之前先進行預調查，采用方便抽樣的方法抽取20名護士進行現場調查，當場回收問卷，問卷有效回收率100.00%。對調查工具進行內在一致性分析，結果顯示情緒勞動問卷的Cronbach’s α 系數為 0.741，組織公平感量表的 Cronbach’s α系數為0.953，工作滿意度量表的Cronbach’s α系數為0.938，符合調查要求。

1.5 數據處理

采用Epidata 3.0軟件進行數據錄入，采用SPSS 13.0軟件進行統計學分析與處理，包括描述性分析和相關性分析。

2 結果

2.1 護士情緒勞動問卷得分情況（見表1）

2.2 護士工作滿意度量表得分情況（見表2）

2.3 護士組織公平感量表得分情況（見表3）

2.4 護士情緒勞動與組織公平感、工作滿意度相關性分析

表1 261名護士情緒勞動問卷各維度得分情況

表2 261名護士工作滿意度量表各維度得分情況

表3 261名護士組織公平感量表各維度得分情況

2.4.1 情緒勞動與組織公平感的相關性分析（見表4）

表4 護士情緒勞動與組織公平感的相關性分析

2.4.2 情緒勞動與工作滿意度的相關性分析（見表5）

2.4.3 工作滿意度與組織公平感的相關性分析（見表6）

3 討論

3.1 護士情緒勞動、組織公平感和工作滿意度現狀分析

本研究結果顯示，三級醫院護士情緒勞動問卷總分為29～68分，平均（49.17±6.45）分，處于中等水平。各維度依得分由高到低為：自然表現、深層表現、表面表現，與高麗紅等[5]的研究結果一致，這可能與護理工作性質有關。護理是一個特殊職業，護士每天面對的是生存質量降低甚至生命垂危的群體，應理解患者及其家屬的痛苦，給予其各方面的幫助與支持。即使在某些特殊事件的影響下，護士也應從護理職業的特殊性出發，調整認知，理解與體諒患者，表現出組織需要的情緒。

表5 護士情緒勞動與工作滿意度的相關性分析

表6 護士工作滿意度與組織公平感的相關性分析

本研究結果顯示，三級醫院護士的組織公平感量表總分為22～95分，平均（58.00±14.53）分。各維度依得分由高到低為分配公平、程序公平、領導解釋、領導公平。國內目前尚無組織公平感得分常模，研究者多以中位數3為分界點，高于3分視為不公平，低于3分視為公平。本研究中護士的組織公平感各維度得分均處于中等偏高水平，其中，分配公平維度得分最高。說明護士對該維度的公平感最差，與孫晶等[6]的研究結果基本一致，主要是因為三級醫院的護理管理水平相對較高，護理管理者更注重人文關懷，多能做到公平公正；三級醫院的待遇相對較好，護士與其他醫務工作者之間的薪資差距較小，所以組織公平感相對較高。

本研究結果顯示，三級醫院護士的工作滿意度量表總分為32～155分，平均（96.52±19.19）分，表明護士工作滿意度總體處于中上水平。各維度依得分由高到低為：與同事的關系、被表揚和認可、控制與責任、排班、互動機會、職業機會、工作與家庭的平衡、福利待遇，與鄭旭娟[7]的研究結果一致。總體來說，被調查護士的工作滿意度較高，同事關系和諧。但是因為三班倒、有時加班等原因，很難平衡工作與家庭的關系。另外，與其他醫務工作者相比，護士對自身福利待遇較不滿意。提示護理管理者要重視護士福利待遇和工作強度，逐步提高其工作滿意度，保證護理服務質量。

3.2 護士情緒勞動與組織公平感、工作滿意度相關性分析

3.2.1 護士情緒勞動與組織公平感相關性分析 由表4可見，情緒勞動量表總分與組織公平感量表總分具有相關性（P＜0.05）。其中，情緒勞動量表總分與程序公平、分配公平具有相關性（P＜0.05），表明程序越公平、分配越公平，越能使護士將情緒按照職業要求表現出來。深層表現與組織公平感量表總分高度相關（P＜0.01），表明組織公平感強的護士運用深層表現多。自然表現與組織公平感量表總分高度相關（P＜0.01），表明組織公平感越強的護士自然表現越好。相關研究顯示，深層表現與自然情緒表達可以提升工作成就感[8]，深層表現是通過調整認知的方式來表現組織要求的情緒，自然表現則為真實情感的流露。護士的組織公平感越強，工作能力越強，工作表現就越好[9]。因此，護理管理者應公平公正地對待每一位護士，支持其工作，使其情緒達到職業要求，從而提高整體護理水平。

3.2.2 護士情緒勞動與工作滿意度相關性分析 表5顯示，情緒勞動量表總分與被表揚和認可、與同事的關系高度相關（P＜0.01），表明護士越能將情緒按照職業要求表現出來，其被表揚和認可的次數就越多、與同事的關系就越融洽。表面表現與工作滿意度量表總分呈負相關（P＜0.05），表明護士運用表面表現的頻率越高，產生工作倦怠的幾率就越大，工作滿意度就越低。自然表現與工作滿意度量表總分具有相關性（P＜0.05），表明護士運用自然表現越多，其工作滿意度越高。相關研究顯示，表面表現能夠加劇工作倦怠[10]。因此，護理管理者應加強對護士工作的支持與關心，減少表面表現，增加自然表現，使護士能夠設身處地從患者及其家屬的角度考慮，自然地表現出關愛，提高工作滿意度。

3.2.3 護士工作滿意度與組織公平感相關性分析 表6顯示，組織公平感量表總分與工作滿意度量表總分高度相關（P＜0.01），表明護理管理越公平，護士的工作滿意度越高。程序公平與工作滿意度量表總分高度相關（P＜0.01），表明在護理程序工作中越公平，護士的工作滿意度越高。分配公平與福利待遇、排班高度相關（P＜0.01），表明分配越公平，護士對福利待遇、排班的滿意度越高。領導公平與工作滿意度總分高度相關（P＜0.01），表明領導越公平，護士對福利待遇、排班、控制與責任方面的滿意度越高。領導解釋與工作滿意度量表總分高度相關（P＜0.01），表明領導解釋越清晰，護士對福利待遇、排班、工作與家庭的平衡、職業機會、控制與責任的滿意度越高。組織公平感量表總分與福利待遇、排班、控制與責任高度相關（P＜0.01），表明組織公平感主要與福利待遇、排班、控制與責任有關。相關研究顯示，程序公平理論關注的是決策程序或工具的公平性，強調兩種控制：過程控制和決策控制。因此，護理管理者應在護理過程和決策控制過程中，注重程序公平、領導公平、領導解釋、分配公平，使護理管理工作更加公正、透明，護士的工作滿意度更高。

4 結語

護理是一個特殊行業，其服務對象是有感情的人，這就要求護士在為患者及其家屬服務時，不僅付出體力勞動和智力勞動，而且付出情緒勞動。護理管理者應加強對護士工作的支持與關心，使其情緒達到職業要求，并注重程序公平、領導公平、領導解釋、分配公平，使護理管理工作更加公正、透明，提升護士工作滿意度，從而提高整體護理水平。另外，如何將情緒勞動的弊轉化為利，如何將情緒勞動與組織公平感、工作滿意度完美結合是今后護理管理者需要關注的問題。

[1]Hochschild A R．The managed heart：commercialization of human feeling[M]．Berkeley：University of California Press，1983．

[2]柏喬陽．情緒型勞動的影響因素及其與員工心理健康的關系[D]．杭州：浙江大學，2005．

[3]劉亞．組織公平感的結構及其與組織效果變量的關系[D]．武漢：華中師范大學，2002．

[4]Mueller C W，McCloskey J C．Nurses’job satisfaction：A proposed memae[J]．Nursing Research，1990（2）：13-17．

[5]高麗紅，劉欣源，于爽．護士情緒勞動和工作壓力反應對護士工作滿意度的影響[J]．中華護理教育，2016，13（5）：396-400．

[6]孫晶，姜潮．護士組織公平感現狀及其與情緒耗竭和心理健康的關系[J]．中國護理管理，2012（12）：28-32．

[7]鄭旭娟．北京市三甲綜合醫院護士工作滿意度現狀及影響因素的研究[D]．北京：中國協和醫科大學，2008．

[8]王慧，楊敏，高偉，等．護士情緒勞動表現策略與工作倦怠相關性分析[J]．護理學雜志，2008，23（3）：1-3．

[9]Bonsdorff M E，Von Bonsdorff M B，Zhou Z E，et al．Organizational justice，selection，optimization with compensation，and nurses’work ability[J]．J Occup Environ Med，2014，56（3）：326-330．

[10]張文娟．醫護人員情緒勞動策略、良性壓力與工作倦怠關系研究[D]．煙臺：魯東大學，2015．

R192．6

B

1671-1246（2018）01-0134-03