公共圖書館信用服務的支撐、前提、效能與未來

2018-01-02 09:54:52張廣欽

圖書與情報 2017年5期

摘要：公共圖書館信用服務是近年我國圖書館領域開展的一項新型服務方式，用戶直接使用自己的社會信用指數，免證、免押金地使用圖書館的資源與服務。圖書館信用服務與傳統服務形式存在著不同，它是對傳統服務的一種超越，但它仍然不屬于一項創新型服務活動，只是一種新式的服務方式。建立自身的用戶信用體系或者與社會信用機構聯合是圖書館開展信用服務的基礎。圖書館信用服務的主要目標是提高效能，圖書館集成創新和社會參與是圖書館信用服務實現的保證，聯盟化與標準化是圖書館信用服務未來發展的方向。

關鍵詞：圖書館信用服務；公共圖書館；圖書館服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017087

The Support， Premise， Efficiency and Future of Credit Service for Public Libraries

Abstract Public library credit service is a new way of service carried out in the field of public library in China within these recent years. Library resources and services could be used by users through their social credit index directly exempt from their library cards and deposit. Although library credit services are different from traditional forms of service， it is not creation， only a new way of service and a transcendence of traditional service. The establishment of the user credit system or the combination with the social credit institutions is the basis for the development of credit services in the library. Library credit service is one of the important means to improve the effectiveness of the library services， and integrated innovation and social participation are the guarantees of the realization of the library credit service. The alliance and standardization are the future directions of the library credit service.

Key words library credit service； public library； library service

公共圖書館信用服務是用戶根據社會信用評級機構或圖書館賦予的信用指數，按照一定的規則免費享受公共圖書館服務的一種服務方式。2017年9月初，“公共圖書館信用服務論壇”在杭州圖書館召開，專門就以杭州圖書館為代表的國內公共圖書館開展信用服務情況進行討論。經過多年發展，圖書館信用服務已經真正走進我國公共圖書館，為公民提供服務，這種現象值得研究與關注。

1 實踐進展與研究回顧

1983年，廣西橫縣圖書館采用“信用保證借書辦法”對離退休干部、老師、重點讀者予以外借過刊免收租金的措施。拋開重點讀者服務政策的正誤，可以看出，我國圖書館界早在20世紀80年代初就已經出現根據社會信用提供免費服務的嘗試[1]。當時，我國的社會信用體系尚未建立，隨著經濟發展水平的提高，個人社會信用愈發顯得重要，我國也積極借鑒國外發達國家社會信用體系建設的經驗與方法，建設具有中國特色的社會信用體系。在公共圖書館界，也開始了將公民個人信用用于圖書館服務的實踐探索。2014年5月，上海圖書館希望利用讀者信用代替押金提供圖書借閱服務，從而提升持證讀者數量，同時將上海市各級各類公共圖書館讀者借閱信息納入上海公共信用信息服務平臺。上海市圖書館信用服務首開國內同類服務之先河。隨后，合肥、杭州等地的公共圖書館也開始了圖書館信用服務的實踐。

從研究角度來看，與公共圖書館信用服務相關的研究主題主要包括概念研究、用戶信用缺失、讀者積分制度、讀者信用管理與信用體系、公共圖書館讀者信用管理模式等內容。

1.1 概念研究

與圖書館信用相關的概念主要涉及對信用和信用制度的介紹、讀者信用、讀者信用制度、圖書館讀者信用管理、圖書館信用、圖書館用戶信用體系等。從圖書館角度來看，讀者信用是指讀者在利用圖書館資源的過程中享有的權利和肩負的義務，是讀者與圖書館之間的一種“契約”關系，只要讀者利用圖書館資源，這種“契約”關系就存在。讀者的信用制度是指對讀者信用歷史、狀況、程度確認和管理的制度，一般由讀者信用數據采集、讀者信用評估、讀者信用監管及相關配套制度組成[2]。圖書館讀者信用管理是指圖書館為了防范或減少讀者在使用圖書館資源和服務過程中產生的信用風險，維持圖書館和用戶間信用關系的正常運行而進行的制定信用政策、收集分析信用數據、配置信息資源、開展信用控制等管理活動[3]。田昊[4]認為圖書館信用涉及倫理道德、法律、社會、服務等幾個層面，是由圖書館的制度信用、服務信用和用戶信用等構成的；張秀梅[5]從信用程序角度定義圖書館用戶信用體系，即在利用圖書館資源活動中，用于收集、處理、查證圖書館用戶信用狀況及由國家、地方或行業管理部門建立的監督、管理與保障有關用戶信用活動規范發展的一系列機制與行為規范的總和；而任家樂和姜曉[6]則從博弈論角度定義圖書館用戶信用體系，認為圖書館用戶信用體系是指通過權威部門組建一個信用信息社會化、公開化、專業化的平臺，通過采集圖書館用戶的相關信息來分析受信用戶的履約能力，制定出相應的授信決策，從而把用戶與單個圖書館之間的博弈轉變為用戶與圖書館群體間的重復博弈，并形成對圖書館用戶其他社會信用產生影響的一個有效的社會守信機制和失信懲罰體系。圖書館用戶信用體系的層次可以分為信用環境（信用法律制度、信用倫理、信用意識）與信用機構（信用評級、調查、征信、信用保險、擔保、管理咨詢等）兩個方面。endprint

1.2 用戶信用缺失

用戶信用缺失是引起人們對圖書館信用問題進行思考的出發點。徐琳等[7]將圖書館用戶信用缺失總結為：（1）用戶到圖書館借閱圖書時，由于各種原因造成書刊不同程度的損毀現象嚴重；（2）惡意下載數據；（3）個別讀者竊書；（4）攻擊圖書館網站。

1.3 讀者積分制度

山西晉城市圖書館從2015年10月起，將讀者圖書館行為轉化為積分，以積分作為信用制基礎，代替押金和罰款，從而推動全民閱讀，取得了較好的效果[8]。任家樂和雷若寒[9]比較深入地研究了讀者信用積分制度的幾個重點問題，認為讀者信用積分制度在前提條件、特點、運行流程等方面都有獨特之處，外在因素（包括人員服務、圖書館環境、資源滿足度、圖書館聯盟及相關領域等）對讀者行為和圖書館均存在一定影響，通過傳導效應、磁性效應、失信曲線、補救機制、讀者信用等級表等內容有助于理解讀者信用積分制度。任家樂、徐琳等從理論上提出建立圖書館積分制度的三個前提條件：（1）圖書館必須保障相應的資源供應和服務供應；（2）讀者與圖書館間的交易次數必須是多次的，而且是經常進行的；（3）圖書館必須重視讀者的連續服務和意見反饋[7，9]。

1.4 圖書館讀者信用管理與信用體系建設

從讀者信用缺失到對讀者進行信用管理，再到信用體系建設，是一個自然的符合邏輯思維的漸進過程。崔英姿[10]在對讀者信用失信現象進行分析的基礎上，強調對讀者信用管理是避免圖書館讀者失信行為發生的一個有效途徑，從而提出從建立讀者信息管理機構、建立讀者信用數據庫、開展誠信教育提高信用意識、建立讀者信用評價體系四個方面加強讀者信用管理的舉措；王凱麗[2]進一步指出要將讀者信用納入社會個人征信系統；張燕青[3]認為，在進行讀者信用管理時，要特別注意讀者信用與回報相匹配、對讀者失信行為進行劃分等，以更好地發揮圖書館信用管理的作用；董肅哲[11]則借鑒國外圖書館利用信用卡對圖書館管理的實踐，設計出信用卡在圖書館讀者信用管理中的使用流程；龔彌輝[12]從以人為本、系統科學性、定量和定性評價相結合三個方面指出了構建公共圖書館用戶信用管理體系的基本原則。

在這個主題的研究中，對公共圖書館讀者信用管理模式的研究值得我們關注。張燕青[3]從兩個角度對讀者信用管理模式進行了總結。他認為，按照信用數據來源，可以分為借助第三方征信平臺的讀者信用管理模式、自建征信平臺的讀者信用管理模式、第三方與自建相結合的讀者信用管理模式；按照信用數據使用范圍可以分為在本館使用、在圖書館體系內使用、在社會上使用三種模式；任家樂[6]認為圖書館用戶信用體系建設主要有兩種方式：一是信用中介機構為主導的私營模式，其完全由市場經濟法則和信用管理行業的自我管理來運作，政府僅提供立法支持和監管；二是政府主導的公共模式，即政府建立公共的征集機構，強制性地要求用戶提供信用數據。圖書館選擇何種模式，受法律制度、政策因素、征信理念、各館自身情況等因素影響；張秀梅[5]則認為要根據本國國情和圖書館自身情況，建立起“政府推動、圖書館行業配合、市場化運作”的發展模式。

從對與圖書館信用及其管理相關的研究來看，至少呈現出“兩多、兩少”的特點，即理論陳述多、實證分析較少；研究圖書館讀者信用管理多、對圖書館信用服務實踐研究少。

2 認識圖書館信用服務：超越而非創新

2.1 信用服務是對傳統服務的超越

圖書館信用服務與傳統服務方式最大的不同在于規則的變化。傳統圖書館服務向用戶提供服務，原則上遵循“平等、免費”、“免證、無押金”等規則，但這些規則的落實映射到圖書館服務上，也要對圖書館服務分類管理。如普通的閱覽基本都可以踐行這些規則，但如果是將資源借回家，即使免除押金，其背后仍舊有“市民卡”“二代身份證”等證件作擔保，還是沒有真正做到”免證“。

信用指數是用戶在其信息、經濟、政治等活動過程中長期積攢下的行為記錄，不過這種記錄不是具體的文字表述，而是根據一定的算法折算成數字的形式表現出來的。信用分數越高，表明此人在社會活動中對社會秩序遵守程度越高。基于此，圖書館向其提供服務，而非依據“證件”提供服務，更具有可以讓圖書館信服的基礎。

2.2 圖書館信用服務并非服務創新

信用服務是圖書館基于用戶個人信用而向其開展圖書館服務的一種形式，信用往往是以信用指數來體現的。雖然我國公共圖書館界開展基于信用指數的服務有若干年了，但很難說這種信用服務是一種服務創新的形式。

眾所周知，美國、歐洲、日本分別代表國際三大社會信用體系，但美國圖書館界從未標榜過自己開展信用服務。筆者使用EBSCO、LISA等數據庫查找“credit service + library”，也并未找到一篇論述圖書館信用服務的文獻。難道我國在圖書館信用服務方面真的走在了國際圖書館界的前沿？真正比信用體系歷史達到近200年的美國還先進[13]？仔細想一想，我們曾經羨慕過在美國接受公共圖書館服務不用任何押金、證件，只需要將用戶的電話、水費單、電費單、房租單、信封等其中一種呈現給圖書館員，獲得一張借書證，即可免費享受美好的圖書館服務。在這里，信用不再表現為一個指數，而是一個能夠證明用戶住址、按時繳費的憑據。單憑一個憑據即可享受服務，實質上就是對個人社會信用的承認，尤其是在沒有嚴格的戶籍管理制度的國家，這種社會信用的應用更加讓人信服與贊嘆。從這個角度來看，我國的圖書館信用服務并不是對服務的創新，而是對國外業已成熟的信用服務的本地化應用。

3 圖書館信用服務應用形式：支撐體系

圖書館信用服務與社會信用體系、圖書館信用體系建設有著密不可分的關系，也就是說，圖書館信用服務的開展離不開后兩者的支撐（見圖1）。

可以看出，圖書館開展信用服務離不開社會信用體系或者圖書館自身構造的信用體系。三者之間的關系通過上海市公共圖書館的實踐就可以做出很好的證明。2014年上海市圖書館將讀者的圖書館行為納入社會公共信用體系，為圖書館免費服務的開展奠定了基礎，同時培育了公民的信用意識與習慣；后來，上海圖書館與商業化信用機構——芝麻信用合作，利用公民的芝麻信用指數提供免費的圖書館服務，后為杭州、合肥等圖書館所借鑒。這種形式很好地體現了支撐體系圖中①所蘊含的內容。而山西晉城市圖書館嘗試的讀者積分制度建設，并依托積分提供圖書館服務，很好地體現了支撐體系圖中②的內涵；在此類服務模式中，國內圖書館實踐未見將圖書館信用體系與社會信用體系聯結起來的實例，即支撐體系圖中的③。上海圖書館雖然與社會公共信用體系聯系起來了，但通過資料分析，也未見其構建自己的圖書館信用體系結構與做法。endprint

可以說，圖書館要想開展信用服務，則必須建立自身的用戶信用體系，或者與社會信用機構聯合。因為圖書館信用服務的基礎是用戶的信用，而信用數據的來源是需要有支持和保證的，否則信用服務就無從談起。杭州圖書館興起的信用服務熱潮直接利用了支撐體系圖中的渠道③，這種做法有利也有弊。最大的好處就是免除了圖書館自己建設用戶信用體系的環節，效率高、社會影響大；但弊端也是非常明顯的，即利用公民非圖書館行為產生的信用為其圖書館行為“背書”，在一定制約條件下可能有失公允。畢竟，公民的社會信用受到的影響因素非常復雜，其信息行為未必與其其他類型的社會行為相一致。

4 圖書館信用服務的前提條件：集成創新與社會參與

集成創新與社會參與是圖書館信用服務的先決條件。最近幾年，我國公共圖書館界開展了一系列的創新服務活動，在國際圖書館界引起了反響與關注，如內蒙古的“彩云服務”、杭州圖書館的“悅借”“悅傳”等，它們的基本目標是一致的，依托的技術基礎也都離不開互聯網技術，即“互聯網+”圖書館服務。同樣，信用服務也離不開這些服務創新，并成為了這些服務創新的有力補充與延伸。將這些服務手段融為一體，將傳統服務與這些創新服務一體化，才能實現最大的效益。無論服務創新多么受用戶歡迎，其能實現的條件是用戶“已經得到圖書館認可”，而這種認可是基于先期辦理一定“手續”；信用服務免除辦理“手續”這一過程，只觀察用戶的社會信用分數，并根據分數高低享受不同“價值量”的圖書館服務。所以說，這些創新手段的集合應用，使圖書館的創新服務做到了真正的無縫鏈接；信用服務在一定程度上填補了以前服務創新的“空白”。

現代圖書館信用服務是以“互聯網+”為基礎的，需要網絡與系統應用的支撐。在完美構畫出圖書館創新服務的全面規劃后，信用服務的實現自然離不開社會力量參與，至少包括物流配合與系統開發及運行支持。觀察任何一項圖書館創新服務的成功之處，基本上都離不開社會力量的參與合作，可以說，社會參與是公共文化服務完美實現目標的重要保證。信用服務的前提條件之一即是與社會信用機構的聯合，即便使用自建的用戶圖書館信用體系，也面臨著將圖書館信用與社會信用相連接的問題，這些都充分體現了社會力量參與圖書館服務的必要性。也只有社會力量參與，真正的圖書館信用服務才具有可行性與可實現性。在信用服務社會參與的過程中，同樣要避免兩個問題，一是去專業化，另一個就是政府甩包袱。以圖書館專業化服務為主導，社會參與的力量圍繞著圖書館專業化運作而行動，使圖書館信用服務不再僅僅表現為信用的商業化社會特性，而呈現出圖書館的文化元素，直接給用戶帶來便利。成功的社會參與，也直接促進了圖書館信用服務水平的提高。

5 圖書館信用服務的最大功用：提高效能

服務效能提升是當前乃至未來幾年我國公共圖書館重點追求的改革目標，也是《公共文化服務保障法》所規定的基本任務。圖書館信用服務在服務效能提升上主要表現為兩個方面：一是促均等，二是擴影響。

一直以來，圖書館都十分重視對弱勢群體的服務，不斷提高對弱勢群體的服務能力以及內容供給水平。一般認為，老人、兒童等是弱勢群體的典型代表。但當我們走進圖書館，看到最多的往往是老人和兒童，這一方面反映出公共圖書館所提供的服務確實“關注”了這些群體；另一方面也反映出，“城市職業成年人”事實上也成為了接受圖書館服務的弱勢群體，應當備加關注。從信息素養以及信息能力角度來看，他們不算弱勢群體，但從接受現實服務的能力上看，他們又真正屬于“弱勢群體”，公共圖書館是否也該調整對這些弱勢群體的服務方式呢？信用服務為我們打開了一扇服務之窗、一道服務之門。這類群體的社會信息素養水平高，使用圖書館的最主要受制因素在于時間，圖書館可以通過信用服務的手段，讓他們利用“互聯網+”技術，在辦公室、家庭等任意場所方便地接受圖書館的資源傳遞服務，極大提高圖書館信息資源的使用效率。從社會層面上看，公共圖書館服務也可以更好地覆蓋包括老年人、兒童以及在職成人在內的多層次多樣化人群，真正實現公共圖書館服務的均等化。

效能不能只看數量建設，對于公共圖書館這類公共文化服務設施來說，更應該表現在一種“軟實力”的建設上，如它在社會中的美譽度、對所在城市文明程度水平提高的作用、對公民個人信息能力建設的影響等，而這些“軟實力”建設與人民群眾的認可程度分不開。信用服務的開展，不但可以在本城市擴大用戶群體數量與范圍，更可以將美好的圖書館服務延伸擴展到任何一個地方。

6 圖書館信用服務的未來：聯盟化與標準化

更大程度地發揮圖書館信用服務效能需要更多的圖書館參與，也只有在全國更多圖書館都開展信用服務的基礎上，受益用戶范圍才能更大、受益程度也就越深。畢竟全國范圍內的信用服務可以讓用戶擁有更多的選擇機會，獲得更充分的資源保障，也能展現出圖書館的整體力量，這就需要開展信用服務的圖書館進行業務合作，走聯盟之路，才能在打通全國業務網的基礎上更方便地讓用戶使用信用服務。既然開展聯盟化運作，那么就需要標準化的操作流程與技術參數，通過標準化，使整個信用服務的過程、操作、服務、技術要求等都統一起來，保證信用服務在更廣泛的范圍內團隊作業。所以說，如果圖書館信用服務要想更加成熟、廣泛地開展起來，就必須要走聯盟化與標準化的發展之路。

圖書館信用服務在全國圖書館界剛剛起步，與任何新事物的發展一樣，前進的道路上必然會遇到意想不到的問題，但只要做到規劃科學、保持專業特色、以用戶滿意為先導，信用服務定會成為公共文化服務體系建設一朵盛開的鮮花，為人民所喜愛；必將為公共圖書館增添上一筆亮麗的色彩，為社會所贊揚。

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