高校校園快遞配送“最后一站”中的問題分析與對策建議

黃春雷

摘 要：本文認為高校校園快遞配送“最后一站”中存在以下突出問題：配送服務標準缺乏，安全性低；配送軟硬件設施落后；配送業務量波動性大；相關利益主體的溝通協調不暢。通過分析其產生的原因，提出解決這些問題的建議。

關鍵詞：高校校園；快遞；配送；“最后一站”

隨著電子商務的發展，在高校校園以學生為主體的網購群體的快遞配送需求日趨規模化，同時又個性化、多樣化、差異化特征明顯。高校校園快遞配送快速發展的同時，諸多問題也日益凸顯出來。

一、高校校園快遞配送中的突出問題

1.配送服務標準缺乏，安全性低

快遞公司不能做到承諾的“門到門”配送服務。“門到門”服務是各大快遞公司的公開承諾，但是當涉及到高校校園時，由于種種原因，快遞公司不負責上門取件，也不負責上門派送，而高校學生和教職工所支付的快遞費用并沒有減少，進而造成對快遞配送的不滿。

寄取快遞服務方式落后，服務態度不良。校園快遞配送中，目前主要還是通過手機短信和電話聯系，而很多高校校園面積在不斷擴大，很多時候寄取快遞十分擁擠，等待時間長。快遞公司工作人員缺乏專業訓練，熟練度不高。部分快遞人員與客戶溝通過程中，缺乏良好的職業修養，與客戶的摩擦與糾紛時有發生。

快遞配送過程中安全性低。在快遞裝卸、分發過程中經常發生包裹被損壞的現象，甚至造成快遞貨物的損壞和遺失；部分快遞公司只要求提供訂單編號和收件人姓名，對取件人不經過驗證就可以將快遞取走。快遞車輛在校園中穿梭，寄取快遞造成校園道路擁堵，師生人身安隱患等。

2.配送軟硬件設施落后

缺乏合適的配送場地。高校根據現實需求對待快遞公司的態度也不同，這也使得各個高校的校園快遞“最后一站”配送的狀況不一樣，有的高校支持快遞公司，建設了部分快遞配送基礎設施；有的高校在這一問題并沒引起足夠的重視，限制、甚至禁止快遞配送的相關活動進入校園。

信息平臺建設不能滿足需求。電子商務推動了物流及快遞信息系統的發展，但在配送“最后一站”的環節，目前的信息處理方式和平臺建設落后于現實需求。校園快遞配送終端目前主要還是發送短信進行配送，可能造成網站上的快遞信息與配送終端的處理環節脫節、信息不一致，給消費者造成誤導和不必要的麻煩，信息平臺建設不能滿足高校校園快遞配送的實際需求。

3.配送業務量波動性大

寒暑假、畢業季、開學季以及每年淘寶“雙十一”、京東“6.18”等電商購物節等時段，快遞配送業務量往往出現明顯波動，甚至出現爆倉等極端情況；而在寒暑假期間，由于師生大多離校休假，配送量會很少甚至出現零業務量。

受個體需求影響大。高校校園快遞“最后一站”配送的主要消費人群是在校師生，校園快遞公司面對成千上萬的高校師生，要滿足其各自不同的配送需求。雖然高校需求人數多且非常集中，但是具體到每個消費者個體，需求的個性化、差異化、多樣化明顯。

4.相關利益主體的溝通協調不暢

在快遞配送“最后一站”中，相關利益主體之間的溝通協調缺乏系統規劃和制度機制保障。高校、社區、政府部門、快遞公司、消費者之間需要在信息溝通、配送協調、公共管理、末端對接方面有更系統化的規劃和協調，進而使快遞配送能更順暢地進行。現實的情況卻是，快遞公司配送過程中，缺乏與政府部門、高校的協調，得不到相應的支持。如快遞攤點被城管追趕；快遞配送給社區造成地交通擁堵，安全隱患等；在公共快遞基礎設施的配套和建設上，如何在各利益主體之間形成共識和建設投入的成本分擔。

二、高校校園快遞配送“最后一站”存在問題的分析

高校快遞配送“最后一站”中呈現出諸多問題，其成因涉及到多個層面，多種環境、多種因素。既有電子商務和物流快遞業發展的原因，也有高校校園軟硬件建設與新的時代環境變化相匹配的問題，還有宏觀層面的系統構建，政策設計，政府管制等方面的問題。

1.高校快遞配送缺乏規范的服務標準

高效快遞配送服務沒有建立和執行規范的的服務標準。部分快遞公司傾向于追求業務量，業務完成，而忽視了服務的執行標準，沒有做到承諾的配送服務。高校校園的快遞服務應達到快遞服務的基本標準。對標準的制定、執行甚至提升應當成為快遞配送服務組織和相關人員的一種內在追求。但目前，無論是在理念意識層面、制度設計層面，還是執行操作層面，快遞行業及其從業人員，都還缺乏更明確、合理、可操作性的服務標準、操作規程、業務流程等。

2.快遞公司管理水平亟待提高

快遞公司的服務終端、執行效率有待改善。據有關資料統計，截止2016年底，有經營許可證的快遞公司大于九千家，快遞公司的管理水平參差不齊，無法支撐高校校園“最后一站”終端配送服務。很多高校同一區域有時有多達十幾甚至幾十家快遞公司進行配送。高校作為快遞市場的一部分，快遞公司對于高校校園快遞配送應該結合校園的實際需求提高工作效率，縮短快遞配送時間，壓縮快遞配送的成本，提高配送服務效果。

3.快遞配送基礎設施不完善

由于缺乏專用的配送場所，高校校園“最后一站”快遞配送中經常出現隨意擺攤設點，既影響校園和周邊社區秩序，也不利于配送效率。

高校快遞公司信息平臺建設不完善。快遞公司沒有切合校園快遞配送的發展的實際需求建設合理的信息平臺，以至于高校校園快遞配送信息服務跟不上發展。比如說經濟發達的市區，快遞配送的信息服務更新快，與消費者的需求更加匹配，到了高校卻很多時候做不到這一點。

高校校園快遞配送技術革新不夠。高校快遞配送面對的消費人群是廣大的在校師生，他們能非常快的接受新技術和新觀念，但是很多時候校園快遞配送的新技術由于成本高、限制條件多等因素不會首先面向高校校園市場。比如說智能快遞箱等新技術還沒有普及高校快遞市場。

4.快遞配送缺乏多方參與的合作機制endprint

相關管理部門和快遞公司缺乏有效的溝通協調機制。校園快遞配送由于經營者眾多，管理和服務水平尚待提高，高校要承擔多種顯性和隱形責任，使得在面對商業快遞配送進校園的問題往往持謹慎態度，或不合作態度。快遞配送終端以營利為目的，常常缺乏對消費者訴求的重視，往往只以低成本地完成快遞配送任務為目的。這就造成一方面消費群體龐大，消費需求日益旺盛，另一方面高校、快遞公司、消費群體各為其所，缺乏溝通協調和合作機制，使得高校快遞配送的系統性、規范性、協作性缺乏，是造成諸多問題的重要原因。

5.快遞配送監管體系有待完善

針對郵政快遞行業發展及其相關問題，我國于2009年出臺了《中華人民共和國郵政管理法》，于2008年出臺《快遞市場管理辦法》等法律法規，已初步形成了快遞配送的相關法律體系，但由于快遞配送涉及面廣，所涉問題眾多，在現實中表現形式多樣，高校校園快遞配送的法律監管，尚難以規范快遞配送中涉及的各種問題，或者難以有效監督相關責任主體的不規范行為。高校校園快遞配送主要依靠快遞公司及其服務人員的自我監督是不夠的。高校校園快遞配送是一個需要系統化和規范化的整體，也需要有明確的監管主體和責任主體，但目前，政府、社區、高校、快遞行業協會、消費者群體等各方在誰是監管主體，各自承擔的監管責任上還需要進一步明確。

三、高校校園快遞配送“最后一站”的建議

根據對高校校園快遞“最后一站”配送問題的原因分析，結合高校校園及其快遞配送的實際提出以下發展建議。

1.政府相關部門應健全監管體系正確引導

政府相關部門對高校校園快遞的實際情況進行具體分析，對校園快遞“最后一站”配送服務標準統一進行統籌規劃，制定適合高校區域實際情況的參與機制，促使高校校園快遞的合理有序發展。政府相關部門針對高校校園快遞配送環節，對快遞公司進行有效的監管，使其能夠嚴格的執行配送服務，也使師生的消費有相應的保障。比如可以建立意見箱、公布投訴電話和投訴網址等。制定完善的指導意見，將高校校園快遞配送涉及到的各主體的責任進行明確劃分，使各主體各司其職，提高高校校園快遞配送的整體效率和水平。比如通過下發相關文件的形式，詳細劃分各責任的職責等。

2.高校與快遞公司應建立良好的對接和溝通機制

高校加大對校園配送的基礎設施建設的投入。作為校園快遞公司直接面對的管理部門，高校相關部門應該加大學校在快遞配套基礎設施的投入，定期投入一定的資金去進行高校的配送基礎建設，促進高校校園快遞“最后一站”配送的合理發展。包括改善校園道路環境，校園快遞配送產生的垃圾進行合理的回收和處理，提供適合的高校校園快遞配送的場所等。對符合資質條件和服務標準的快遞公司提供較廉價的快遞配送場所，反之則取消其入場資質。

高校校園快遞配送中的利益相關方要有溝通協調機制。高校校園快遞“最后一站”配送的需求不斷增長是大勢所趨。高校應該本著為師生著想的角度，與具備資質的快遞公司逐步開展校企合作。比如宿舍管理員、學生參與配送。學校宿舍管理部門出臺相應的規定，如果學生想要快遞配送上門可以找宿管阿姨代收快遞，簽署統一的授權書。以學生服務學生。快遞公司可以向學校提供部分勤工儉學崗位，用于進行快遞配送上門服務，使學生服務學生。這樣可以對校園快遞擁擠的狀況進行分流，緩解高校校園快遞“最后一站”配送的壓力，同時利用一部分學生的增值費為家境不好的學生提供一定的經濟支持。

3.快遞公司需進一步提高服務意識和管理水平

快遞公司在不斷提升服務意識才能更好地解決高校校園快遞“最后一站”配送的問題。比如快遞公司對高校校園快遞配送終端代理點進行綜合考察達標后再授權使其經營。快遞公司按照規范化流程對管理人員及員工進行實際操作培訓；減少快遞服務中的人為損壞情況；提高快遞的安全性，嚴格快遞配送業務流程和操作規程；對于取快件的人進行審核，比如實名制，同時嚴格身份信息驗證等。

快遞公司應該針對不同的高校環境合理進行整合管理，降低配送成本，提高效率。寒暑假期間可以擴大快遞服務范圍，將高校周邊地區納入配送范圍，增加業務量。同時，根據實際情況合理裁員或者減少值班人員的安排，降低人力成本。面對開學季、畢業季和電商購物節等業務量在一定時期內迅速暴漲的情況，快遞公司可以在校園通過提供勤工儉學崗位讓學生臨時兼職，擴大服務能力。

4.快遞公司應加大相關技術支持的投入

優化信息技術。建立符合高校校園快遞配送需求的信息服務系統，使用微信公眾號等信息平臺進行快遞信息的交流，快遞配送的實時進度查詢、快遞定位等，進一步收集、存儲、整合、分析消費群體的相關信息，進而使快遞配送服務能整合化、細分化、精準化、個性化，也使與快遞服務對象的合作長期化。

優化物流配送技術。嘗試運用數據采集、身份識別和傳感器監控等技術的智能快遞配送柜。快遞公司開發自己的APP軟件，提供多種不同層次需求的高校校園快遞配送個性化配送服務讓消費者進行挑選，消費者可以在APP上選擇自己需要的個性化配送服務，提高快遞公司的服務水平。

參考文獻：

[1]陳佳偉，劉文君.校園快遞配送模式創新研究--以南華大學為例[J].物流技術，2015（19）.

[2]郭智忠.中國大學校園快遞發展趨勢探討[J].現代商業，2012（30）.endprint