基于服務流程績效的行政審批中心組織建模研究

王洋

摘要：行政審批中心的主要任務是進行信息與咨詢、審批與收費、管理與協調、投訴與監督，推行以人為本的服務理念，秉持“一站式辦公、一條龍服務”的工作理念來進行陽光規范辦公。行政審批中心主要是為民眾提供方便快速、公平高效的政府服務，以改善我國政府內部的管理漏洞的方式為人民群眾提供陽光服務，為人民群眾的日常生活提供方便。但是在實際的行政審批中心建設過程中，由于建設管理不到位或者行政審批中心的服務過程過于形式化，導致行政審批中心的服務效率和服務質量并沒有得到很大的提升。本文將通過根據對我國不同地區的行政審批中心的調查來對我國目前行政審批中心的現狀和存在的問題以及對行政審批中心組織建模進行研究。

關鍵詞：服務流程績效 行政審批中心 組織建模研究

行政審批中心應該以“增強對人民群眾的服務意識、提升工作效率、保證做到公正公平”為服務宗旨，在服務流程績效的基礎上提升自身的工作效率和服務水平。為了達到行政審批中心的工作目的，在對于行政審批中心內部的組織結構和職能部門的安排上一定要做到恪守規則，根據不同的行政審批中心的內部結構機進行不同的組織設計，在對工作人員的安排上也要做到盡職盡守，在全方位上提升行政審批中心的工作質量，保證能夠盡職盡責的為人民群眾展現其服務精神。

一、行政審批中心的現狀

行政審批中心作為政府辦公的一種新型方式，它將“信息化辦公”注入到了行政審批中心的辦公理念里，以電子審批系統和電子監察系統的形式對人民群眾的訴求展開審查與批準。但是目前我國在這種電子信息化辦公的過程中卻出現了諸多問題，在進行網上政府審批的實行過程中由于網上各個部門之間缺乏信息共享，雖然群眾請求了網上審批，但在實際的審批過程中卻出現了很多問題，導致服務質量低下、服務效率不高。另外在對請求審批的群眾的個人信息方面有時會出現無法認證的情況，由于系統的不全面導致出現的辦公問題屢屢出現。目前行政審批中心的形成還不完全成熟，在各方面仍然存在著一定的矛盾，需要各部門之間加強聯系與溝通，能夠齊心協力解決問題，為用戶提供一個健全、便捷的服務中心。

二、行政審批中心存在的問題

（一）組織結構混亂

行政審批中心在運行過程中出現問題的原因就是在行政審批中心內部的組織結構中出現了問題，在管理層次和管理跨度的角度上，由于管理規模不同導致管理者數量出現差異，在對工作進行細化的過程中由于組織混亂導致出現工作分布狀況不清晰，容易出現下達的工作出現漏做或重做的情況，在這種情況下對行政審批中心本身的工作效率和服務質量都有不利影響。

（二）各個部門之間缺乏聯系

在行政審批中心的運行過程中，良好的服務效果是各個部門齊心協力共同努力所創造的結果，但是在實際運行過程中，由于各個部門之間缺乏相應的業務溝通，只執著于各自部門的業務，忽視了互相協作給整體帶來的方便與利益，導致行政審批中心的各部門之間聯系減少，達不到信息共享的效果，因此，在對人民群眾進行服務時缺乏服務效率，相對來說服務質量有所下降，在相關業務的辦理方面也達不到應有的合作與默契。

（三）監察部門缺乏工作管理

在人民群眾向行政審批中心進行申請業務時，行政審批中心需要對此申請進行全面詳盡的監察，確定其符合審批標準之后，對此業務進行審批，然而在此監察過程中因不同的監察人員的監察標準不同、行政審批中心缺乏嚴格的監察制度等原因，監察標準時常發生變化導致的監察部門缺乏工作管理因而中間出現漏洞，在服務質量上和服務效率以及保證服務的公平公正的服務宗旨上發生了很大的分歧。

三、對行政審批中心組織建模的研究

（一）對組織結構的分析

市中心與縣中心都具有中心窗口、部門窗口和部門辦事大廳，鎮中心一般只有中心窗口，由市、鎮、縣三級共同組成行政審批中心組織構架，在全市范圍內各政府機構和審批中心之間形成類似矩陣型的組織架構，在架構中可以表達出各窗口辦事人員都由審批中心和原單位共同管理，這種結構是在引進信息技術后才可性的，提升了辦事效率。

（二）信息系統的構成

引進電子技術的行政審批中心有一個中心數據庫和七個網絡平臺構成，各部門與各市區之間通過可審批項目辦理數據同步存儲在中心數據庫，從而保證組織業務目標的實現。在信息系統中所有申請項目都在網上完成，在網上實現一站式服務，保證優化審批流程與梳理，達到了節省時間的目的。

（三）業務流程模型研究

整個業務流程分為業余預受理、業務辦理和用戶滿意度調查。在預受理的過程中用戶可以提前根據指示將辦理業務所需要的證件及資料準備齊全，滿足辦理業務的要求，這在無形中提升了業務辦理的效率。在辦理過程中根據流程提交信息，在辦理完業務之后，審批中心會對用戶進行回訪調查用戶對于業務的滿意度，讓其對此次業務辦理進行評價與建議，然后針對不足的地方進行改進爭取能夠進一步完善行政審批中心的工作流程。

四、結語

在行政審批中心引進電子信息化技術初期由于管理做得不完善，在工作過程中有時會出現一些突發狀況，但在審批中心逐步的改善之下，行政審批中心的網上辦理活動已經為人民群眾提供了很大的便利，網上辦理活動也體現了審批中心的陽光服務。在行政審批中心的組織建模中對于組織結構模型、信息系統模型、業務流程模型等都進行了詳細的描述，通過對模型的描述對行政審批中心的具體構造進行了刻畫，因此其在服務質量上和服務效率上都得到了提升，有利于行政審批中心的長期后續發展。

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（作者單位：吉林省長春市高新技術產業開發區管理委員會城市管理行政執法局（長春高新人才勞務開發有限公司））endprint