央企信訪接待策略淺探

韓美娟

摘 要：信訪工作是構(gòu)建和諧企業(yè)的基礎性工作。華北油田作為特大型國有企業(yè)，近年來企業(yè)改革持續(xù)向縱深發(fā)展，也產(chǎn)生了新的矛盾和新的問題，職工群眾的利益訴求由"單一"訴求向"多元"訴求轉(zhuǎn)變。新時期，新問題，新思路，信訪工作人員也要適時提高信訪接待能力，在遵循國家法律、法規(guī)和不損害對方利益的前提下，根據(jù)不同的人、不同的情緒反應、不斷變化的心理狀態(tài)和心理需求，因人制宜，因事制宜，制定有效的應對策略， 切實做好信訪工作。

關(guān)鍵詞：央企； 信訪 ；接待 ；策略

華北油田是首都“護城河”的重要組成部分，是中石油唯一處在雄安國家戰(zhàn)略新區(qū)的油田企業(yè)，具有地域的特殊性和敏感性，新區(qū)建設對維穩(wěn)信訪的要求相應更高，要求也更加嚴格。基層信訪是接訪的“第一道門”，基層信訪接待處置的有效性直接關(guān)系到公司穩(wěn)定形勢，一旦處置不當，發(fā)展成纏訪、鬧訪、赴省進京訪，油田公司的維穩(wěn)信訪工作將面臨巨大壓力。不僅消耗大量的時間和精力，更不利于公司和首都的和諧穩(wěn)定。因此，做好信訪工作在當下新背景下尤其顯得特別重大和必要。

信訪工作對應接待的是一個特殊的人群，接待工作不及時、不到位，就可能引發(fā)上訪人的激烈對抗，不但不利于信訪問題的解決，還可能引發(fā)新的穩(wěn)定問題。面對不同的人和群體，信訪接待人員要有的放矢，既要講政策，又要有靈活性。 前一段時間我有幸到油田公司信訪辦調(diào)訓，接觸了大量的信訪重點人和群體，結(jié)合我在基層信訪工作的經(jīng)驗，我認為信訪工作要做好“四心”。

真心。維穩(wěn)、信訪二者密切相關(guān)，信訪問題處置不當或處理不到位不及時，小問題日積月累就會演變成維穩(wěn)工作的大問題。信訪是職工群眾解決利益訴求的一條重要渠道，接待人員和上訪者不是“敵人”，而應是朋友和家人。從我在基層及在公司培訓這段時間觀察來看，大多數(shù)的來訪者都不是“無理取鬧”，他們的訴求在一定范圍內(nèi)是“合理的”，只是由于歷史或者政策的原因無法解決，作為處在“信訪第一線”的工作人員來說，要牢記肩上的使命和責任，以真心做好信訪工作，以情感人，以理服人，適時切入，把握節(jié)奏，努力把問題化解解決在基層，把風險隱患消除在萌芽狀態(tài)。做好信訪接待工作，更要換位思考，從對方的角度著想，理解上訪人的利益訴求，能解決的，在政策范圍內(nèi)積極推動訴求的解決；不能解決的，耐心做好來訪者的思想疏導和政策解釋工作，讓來訪者“怨氣而來”，“滿意而歸”。而不是怨上積怨，給維穩(wěn)工作留下隱患。

靜心。來訪者尤其是長期上訪者、纏訪、鬧訪者，多具有偏執(zhí)型性格，“執(zhí)著”自己的利益訴求，訪情在二級單位得不到滿意答復，就執(zhí)著到公司及至河北省甚至進京上訪，不達目的不罷休，有的形成了十幾年的“老上訪”。遇到這樣的來訪人，接待人員要擺正心態(tài)，平心靜氣地對待來訪者，他急你不急，他氣你不氣，你的情緒不能被上訪者“牽著走”，更不能“火上房”，產(chǎn)生對抗，使矛盾激化。一位領導曾經(jīng)接待過本單位一個“老上訪”，在接訪一個多小時的時間里，他始終面帶微笑安靜地聽上訪者激動的講述訪情，不急不燥，這位來訪者最后講完訪情后竟安靜地離開了，并沒有出現(xiàn)控制不了的局面，讓一向?qū)Α袄仙显L”頭疼的接待人員十分驚訝。

耐心。對無理訪、有精神疾病、性格障礙的來訪者，信訪接待人員要“因人施策”，選擇合適的方式方法接待來訪者，繞開來訪者“禁區(qū)”，不觸碰思維底線，了解其訴求，進行政策解釋和疏導，耐心細致把工作做到位。在公司培訓期間，我接待過一個無理訪，堅持16年上訪，上訪人稱自己是“上訪專業(yè)戶”。十幾年來，從一個訪情衍出數(shù)個訪情，訴求越來越多，成了公司“掛號”的維穩(wěn)重點人，那段時間她幾乎每天必到，成了我的接待對象。在和她的接觸中，我漸漸摸出了和她相處的心得。她訴訪情，我耐心傾聽，她知道我解決不了她的問題，每次來都是講述她在基層單位上訪的情況，她對基層單位領導有怨氣，認為他們阻礙了她信訪問題的解決，想用極端行為發(fā)泄不滿，我從對方的身體著想勸她別為此弄傷了自己，使她放棄了這種極端方法，離開時我叮囑她回去的路上注意安全，穿好衣服注意保暖，被人關(guān)心的感覺讓她十分喜悅，時間一長，我和她建立起了友好的信訪人與接待人關(guān)系。

用心。重大政策出臺前要進行社會穩(wěn)定風險評估，這是信訪人都知道的“常識”，但真正做到位卻不太容易，維穩(wěn)信訪工作是一件牽一發(fā)動全身的工作，稍有閃失，都會出現(xiàn)嚴重的維穩(wěn)問題，造成職工隊伍和社會的不穩(wěn)定。前段時間，公司巡視組到某基層單位巡視，發(fā)現(xiàn)一單位職工食堂有家屬就餐，巡視組指出問題后該單位立即進行了整改。政策出臺前，該單位通過走訪、座談、問卷調(diào)查等形式，在職工家屬中摸底，充分聽取受政策影響群眾的意見，努力從源頭上預防和減少因出臺政策而引發(fā)的不穩(wěn)定因素。在反復研究、調(diào)查論證的基礎上該單位出臺了工作方案，方案正式實施前后，工作人員每天三餐到食堂進行巡查，防止不穩(wěn)定情況的發(fā)生。經(jīng)過一段時間的摸底、排查，方案實施后一切正常，沒有發(fā)生不穩(wěn)定情況。試想，如果任何一個環(huán)節(jié)考慮不周，發(fā)生個訪甚至群體訪，必將給隊伍穩(wěn)定帶來不利影響。信訪無小事，信訪工作做到位了，穩(wěn)定工作才能化解在初始，作為穩(wěn)定信訪工作人員，維護好公司改革的大好局面，既責無旁貸，又任重道遠。